最近一段时间，与各方的沟通协调变多，收获了一些经验，也收获了很多教训。通过对自己和他人的观察，发现无论在工作，还是在生活中，经常出现鸡同鸭讲的情况。双方唾沫横飞、各说各话，最后却只是不断地重复、强调自己的观点，完全无法弥合分歧、达成共识，更遑论推进行动。
到底是什么在从中作梗，阻碍两个人的沟通与联结？在一次次「交锋」中，我逐渐体悟到，沟通中至少存在四重障碍需要去突破，由浅入深，从易到难。如果能在更深的层面上求同存异，双方沟通效率、互信程度都会大大提升。这个对工作场景如此，对亲密关系同样如此。
01
第一重：信息不对称
这是最简单也最容易解决的一重障碍，那就是双方的信息不一致，你了解的信息我不了解，导致产生误会。好比说...嗨，不言自明，不举例了，大家都那么聪明（好吧，其实我就是懒）
信息不对称，看起来比较好解决，摆事实、拿数据，把信息差补齐，就可以了。然而，补齐信息差，没有看起来的那么容易，这要求我们，做更充分的调查研究、获得更详实的信息和数据，来阐明观点。毛主席教导我们，「没有调查，就没有发言权」。
另一方面，我们经常会发现，即使把信息差补齐了，依然没有办法达成共识。这是为什么？这往往意味着，双方有更深层次的gap，没有被解决。
02
第二重：认知不相同
这个跟信息不对称看起来有点相似，但其实大不相同。认知不一致的意思是，即使面对相同的事实和信息，双方依然形成了不同的观点。好比说，小明花一个月的时间完成了一个项目（事实），同事A认为小明磨洋工，居然花了一个月才做完（观点），而同事B认为小明很认真、慢工出细活（观点）。观点、或认知的形成通常非常自动化，而观点和事实的区分又通常非常微妙不易察觉。但一旦发现事实与观点的不同，以及一旦发现双方基于相同的事实，推导出截然相反的观点，那便是一个极好的突破口，可以试着去拆解双方在事实->观点的形成路径上，到底在哪里分了叉。
在上面小明的案例里，A、B两位同学可以好好探讨探讨，
双方对于项目的预期和理解一致吗？
双方对于项目难度和所需工作的理解一致吗？
双方对于小明的项目完成情况理解一致吗？
双方了解小明的时间，都花在哪儿了吗？
...
以事实为起点出发，去追溯认知形成的过程，找到岔路口，没准儿两个意见相左的人就能重新走到一起啦。
03
第三重：目标不统一
我们在沟通中，经常喜欢直接讨论路径或解法，一个说往左，一个说往右，双方吵得不可开交。但有可能双方吵着吵着，突然发现，原来俩人的出发点都不一样。比如一个业务同学，向老板建议，我们应该开展A业务，因为能提升xxx订单量。说了半天，老板不置可否。最后才明白，A业务虽然订单规模不错，但是收入太低了，不符合当前的业务发展需要。搞错了目标和方向，方案做得再漂亮也无济于事。
很多时候目标是冲突的——要规模还是要效率？要收入还是利润？先拿供给，还是先拿需求？目标不同，对事情的优先级判断就会全然不同。也许你提的方案是有价值且可行的，但由于只服务次一级的目标，从而使得整件事情的重要性大打折扣。所以下次，当你和其他人争论具体to do进入陷入细节和死胡同时，不妨跳出来，take a step back，先提议双方把目标拉齐一下，比如「我提这个方案，主要是为了xxx目的，这个目的咱俩能align吗？对你来说重要吗？」先把「why」想清楚，再来争论「what」和「how」的高下。
04
第四重：立场不一致
立场不一致，或视角不一致，这一点在我看来，是最隐蔽也是最难的，它也是事情推进不下去的重要阻碍。公司和业务立场不一致，组织和个人的立场不一致，上下级立场不一致，横向部门之间立场不一致。经常有人觉得事情推不动，其它部门不作为不支持自己工作，心里特别委屈。那其它部门凭什么要支持你工作呢？你可能会想，因为这事儿很重要（对你来说）。而其它部门可能觉得这事儿压根儿一点儿也不重要，他手上重要的事情多了去了。他们甚至觉得，你推某件事情，只是为了自己的利益，而不是为了集体利益——屁股坐歪了。
这时候，首先需要站在对方的立场上，找到这件事情对于对方的意义，让他也觉得重要，才能更好的推动。那可能有人会说，凭什么是我改变我的立场或视角来理解你，为什么不能是你反过来理解我？谁应该改变立场，应该主动站在对方视角？原则其实很简单，谁更愿意这件事儿做成？谁动力更足、收益更大，谁改变。
05
沟通建议与冲突解决
理解了沟通的四重障碍，然后呢？沟通到底该怎么做？在此提几个沟通建议与冲突预防和解决的方法。
一、沟通顺序上，从立场->信息。 我们在沟通的时候，经常先沟通信息，再说结论和目标，这是为什么我们有时候会花大量的时间与人争吵不重要的细节，而无法探讨真正重要、核心的差异点。深层次的差异更难察觉、也更难弥合。所以，如果希望提高沟通效率，推荐的做法是，从立场和目标聊起，在这个层面拉齐之后，再聊信息和认知。我想举两个例子，这样大家可以直观地感受到沟通顺序带来的差异。
首先来看看从信息->立场的沟通：
让我们试试调整沟通顺序，从立场开始，最后沟通信息：
不知道大家能不能感觉到上述两种沟通顺序的差异？如果你是听众，更愿意被哪种沟通方式说服，更愿意和哪种沟通方式的人合作？
第二，思考时，注意切换视角。 我们沟通时经常以「我」为主，这是为什么很多人的表达让人觉得特别强势且自我中心。后来我发现，之所以出现这种情况，不是沟通技巧出了问题，而是在思考的时候，我们就是以「我」为主的，所以我们很难意识到自己与其他人的差异点。如果把「我」的视角，切换成「你」的视角，就能更敏锐地预见可能的分歧。这种切换视角，不是简单的「共情」、「互相理解」，而是真的让自己置身在对方的立场和处境下，从「你」的视角来全面地理解、分析整个事件——
如果「我」是「你」，会怎么看待这些数据，怎么看待这些建议？
「你」的立场会是怎么样的，会有哪些诉求？
做这些事情，对「你」有哪些好处，有哪些风险和阻碍？
「你」的决策和行事依据会有哪些？...
切换视角，不仅能帮助我们发现沟通时的潜在分歧，它更大的价值在于，帮助我们从全新的视角审视整个事件，发现我们自己的思维盲区，提高思维的广度与深度。
第三，冲突时，优先弥合深层次的差异点。 无论在职场还是在生活中，冲突都在所难免，脾气再好的人也可能跟人吵架。冲突发生了没关系，可以解决，而且建议尽快解决。有的人喜欢回避冲突，但事实上有些事情想躲也躲不掉，你不解决不代表问题就消失了，冲突和分歧往往只会越积越深，不会自动消解。其实解决冲突的方法很简单，就是优先弥合深层次的差异点。先解决「屁股坐歪」、「你只想证明自己」的问题，再拉齐目标上的差异，最后看看有没有认知和信息上的不对称。千万不要反过来，因为反过来的时候，特别容易陷入信息细节的争吵，和观点之争，反而会加重立场和目标上的矛盾。
第四，以真心换真心。 现在市面上讲沟通、甚至讲说服技巧的书很多，很多都是讲套路的。沟通也确实有很多套路。我现在写的这篇文章，也许在有些人看来也是套路。但实践表明，大家都不傻，你是套路还是真心，其它人完全能感受到这个细微的差别。只使用套路，只会让人感到演技的拙劣，所谓「司马昭之心，路人皆知」。最后得人心的，绝对不是套路，而是你的真诚、坦率，你真的将心比心地看到了对方的立场和诉求。最近有同事说「我先用真诚温暖组织，组织再来温暖我」，深以为然。当然有的时候，可能真心也换不回真心，我们也无法期待或要求他人付出真心（如果以获取他人真心为目的，那又陷入了自我中心、「屁股坐歪」的窘境）。如果我们相信付出真心是对的，那就坚定去做，但对结果报以平常心。
以上，就是我发现的沟通的四重障碍，越深层的障碍就越难察觉，也越难弥合。但一旦在深层的障碍上产生突破，也许一切就会突然海阔天空。祝在职场和人际关系中如履薄冰的你，找到沟通障碍的突破口。
cici是谁？
北京大学心理学本科，前管理咨询顾问，互联网战略分析
关注个人与心智的终身成长
更多文章，欢迎关注公众号【Cici的心灵花园】
