你最需要做的不是说些什么，而是用心聆听。
我这里整合了个人经验和国际预防自杀志愿机构的资料供参考。
国际上有2个较大的预防自杀的志愿组织，一个是Samaritans, 撒玛利亚会，另一个Befrienders Worldwide国际益友会，两个组织的情绪支持服务都是由志愿者提供的，都是免费的。两个组织的创始人都是Dr Chad Varah，他在1953年首先成立了撒玛利亚会，现在主要在英国和爱尔兰提供防止自杀的情绪支持服务，海外的服务则主要通过在1974年成立的国际益友会进行，现在国际益友会在全球38个国家运营约400个防止自杀电话热线和面谈的情绪支持中心。我多年前是其中一个预防自杀热线中心的志愿工作者，除了接听受情绪困扰，可能有自杀倾向的来电之外，后期也参与了新的志愿者的选拔和培训，还有中心的部分管理工作，因为个人原因已经没有继续有关的志愿工作，但这里分享一下经验。
国际益友会对于需要情绪支持的人，多年来的核心理念，看名字就知道 – befriending,中文可以翻译为「友待」 – 而友待的核心「技巧」就是聆听。世界不缺少提供意见的人，我们对不同人不同事情都有对错的判断，我们很希望帮人解决问题，这都是人之常情，但正正因为这些「人之常情」，我们有意无意拒绝了对方，我们都倾向说得太多，听得太少，特别是用心聆听。下面资料来自国际益友会的官网。 [1]
从上面的资料你可以看到一个全球有400个预防自杀热线中心怎样告诉我们，在面对情绪问题的人时，为什么需要聆听和如何聆听。 当我们真正聆听的时候，很多时已经可以让对方的情绪得到宣泄，你需要说的话是让对方感受到你是认真在听的，所以话不需要多，给些反应就可以了，让受情绪困扰，有自杀情绪的人知道有人陪伴本身就是一个治愈过程。一个好的聆听者需要做到几点：
1. 需要专注，也就是你不应该一边在刷手机，一边在「聆听」；
2. 如果对方暂时不想说话，需要整理思路，不要害怕静默。这一点看似简单，但很多人都做不到，我们在跟人相处时，都害怕静默，老是希望没话找话，但这是大忌；
3. 我们可以提问，但不要勉强，要控制好自己的「好奇心」，你不需要挖掘对方的私隐，因为你不需要「解决问题」，你不一定需要知道详细，提问是让对方打开心扉；
4. 鼓励对方按自己的方法和步伐说出自己的故事，也就是不要焦急，说多少和说多快的主动权在对方，聆听者是配角不是主角；
5. 需要从对方的立场思考，尽管你不同意对方的立场。这又难倒很多人了，我们都有太多的价值观，太多对与错：未成年不应该谈恋爱、女人不应该做第三者、年轻人不应该做吭老族……… 价值观太强不能感同身受的人，不可能成为一个好的聆听者。
多年来有很多研究比较过由志愿者提供的防止自杀服务，和受过心理学训练的专业人士提供的同样服务，结论都非常一致，没有心理学或医学学位的志愿者，起码跟专业人士对来电者同样有效，而事实上有研究发现没有专业学位的志愿者所提供的情绪支持有时更有效。原因可能很多，包括过于注重技巧可能忽略了「用心」来聆听，研究发现志愿者很多时更有耐心，友善和使人更为安心，这些都可能是原因。[2]
引用上述的研究论文，是想说明我们每个人，如果可以用心聆听，都可以为受情绪困扰的人，特别是有自杀倾向的人提供帮助，但这不代表每个人都适合，如果你不能把自己放下，把价值观放下，感受对方所感，你就不适合了。
接到自杀情绪的人的电话，无论是陌生人还是亲人都一样，不需要努力想该说什么，你只需要用心聆听，已经是很大的帮助。
参考
[1] https://www. befrienders.org/listeni ng-skills
[2] Mishara, B. L., Daigle, M., Bardon, C., Chagnon, F., Balan, B., Raymond, S., & Campbell, J. (2016). Comparison of the Effects of Telephone Suicide Prevention Help by Volunteers and Professional Paid Staff: Results from Studies in the USA and Quebec, Canada. Suicide & life-threatening behavior, 46(5), 577–587. https:// doi.org/10.1111/sltb.12 238
