文 | Tess
公眾號：Tess外貿Club（Tess_2006）
引子：
算起來，我已經做了16年外貿了。
在過去的16年裏，給客戶發樣品無數，用的最多的是DHL，偶爾用UPS或者聯邦快遞。
雖然三者的價格一般都差不多，時效也基本上一樣，但不知道為什麽就是DHL用的多一點，之前也從來沒有可以想過這個問題。
最近，日本客戶客製了幾千個滑鼠，指定要用聯邦快遞發貨。起初，我以為這只是一次普通的發貨。但是，整個操作下來，前後歷時28天，身心俱疲。
在這28天裏，發信件無數，打電話無數，一會兒覺得自己是個傻叉，一會兒又覺得可以做聯邦快遞的總經理了。
具體詳情，請聽我娓（Man）娓（Man）道（Tu）來（Cao）。
2022年7月7日 ，客戶指示我們聯系聯邦收貨，於是，一場以發貨為目的的戰役（扯皮）開始了。
ROUND 1：過於「智慧」的客服電話
找聯邦快遞發貨，必須打他們全國統一客服電話：4008861888。
電話接通以後，會有一個智慧語音導航系統進行需求分流。
這個設計本身並沒有什麽問題，很多大公司都是這樣的設計。
但是，聯邦的問題在於， 雖然客服號碼全國統一，但業務卻是分區域營運的 。
所以，客戶撥打400電話以後，系統會根據 撥打號碼的註冊地 自動分流到屬地分公司。
如果這套系統是二十年前設計的，確實具有相當的合理性。
因為當時中國的行動電話不僅花費較高，而且存在一個額外的「漫遊費」，很少有人跨省使用手機號碼。
但是，今天三大營運商的話費都已經降到了差不多全世界最低的水平，「漫遊費」也幾乎成了一個歷史名詞，大部份生意人在國內做生意都是一個號都是一個號。
於是，問題來了。
我第一次用常用的上海的手機號撥打客服號後，智慧語音花好幾分鐘把我分流到華東區的人工客服。
然後，我告訴人工客服，請幫我轉接華南區，
然後，再重復經歷一個智慧語音分流流程，才能找到華南區的人工客服。
我對著人工客服發了一通牢騷，終於有一位人工客服告訴我，其實不是一定非要撥打400電話，也可以直接打華南客服中心的電話，號碼是 020-83969866。
但是，這個020的座機號碼，在聯邦快遞公司內部，竟然有些人不知道（後續會講到）……
ROUND 2：職責分明又含混不清的內部份工
由於我們的語音滑鼠帶內建鋰電池，一開始，我就和日本客戶說明了情況，告訴他鋰電池的運輸規範，以及我們有哪些證書。
經過簡單的科普，日本客戶表示清楚了。
接下來，日本客戶用自己的到付帳號在日本的聯邦快遞下了單，並且發了PDF檔過來，讓我們打印檔後聯系中國的聯邦快遞。
我則是第一時間聯系了聯邦快遞的華南客服中心。
但是，在一些問題上，不同的客服給出了完全不同的回復：
（1）下單問題。
最初，聯邦客服告訴我們，由於貨物含鋰電池， 發貨人 必須也擁有聯邦快遞的帳號（至於為什麽日本的聯邦快遞一開始不和日本客戶說清楚這一點，我就不吐槽了，這個事和我們遇到的槽點相比，完全不叫事兒）。
於是乎，我們抓緊時間，用幾個工作日用「 中山市苔絲禮品有限公司 」的名義註冊了聯邦帳號，並且告訴日本客戶，可以通知取件了。
但是，等我們再次聯系聯邦快遞，另一位客服告訴我們， 凡是貨物包含鋰電池的，都不能由境外收件人發起取貨，必須由發貨人發起。
聽到這裏，我心裏簡直是有一萬頭草泥馬在奔騰，不懂為什麽之前不一次性說清楚規則 。
我們把這一點告訴日本客戶
