□李定英（華東政法大學）
據江蘇南通交通廣播【有理走天下】節目報道，4月24日，李先生來到麥當勞南通市崇川區和平橋店，點了一份價值29元的板燒雞腿飽套餐，套餐中有一杯冰可樂。李先生拿到套餐準備食用時，可樂從杯蓋與杯沿間流出弄臟衣服。李先生註意到，可樂流出是杯沿變形所致，便聯系了服務員，對方答應免單。後來，李先生看到麥當勞的退款到賬通知中，退款原因竟寫著：顧客是傻×。4月26日，麥當勞方面向李先生誠懇道歉，並表示已對相關員工進行了教育與處理，後續將繼續加強培訓與管理。
該事件一經釋出，立即引發網上輿論熱議。有網友認為，顧客小題大做，得寸進尺，因為一杯可樂撒到身上而要求免單賠償，是變相地吃霸王餐；也有人認為，免單賠償是店員與顧客協商後的結果，另外，不管在什麽情況下，員工對顧客進行辱罵，都違背了職業道德，是不合情理的行為。
一些同樣從事服務業的網友，從麥當勞員工的角度出發，指出了當今部份服務人員的困境，即薪資低、福利少、工作累，日常總會遇到形形色色的顧客不合理的要求，種種負面情緒經年累月地積累。另外有人推測，因顧客的免單賠償而造成的損失，可能會被算在店員身上，員工的薪金可能會因此被扣除。百般壓抑下，怨氣積攢，員工透過辱罵顧客的方式發泄自身的不滿。
然而，無論如何，員工不應該將怨氣傳遞給顧客，這既是服務行業的職業操守，也是公民應有的文明素養。事實上，同為打工人，無論是否從事服務業，大家每天都要應付來自工作和生活的各種難題，本來情緒就不高，同樣充斥著不同程度的壓抑。一旦怨氣以不恰當的方式釋放，就仿佛火柴扔進了炸藥桶，災難一觸即發。倘若怨氣沒有受到控制，在人與人之間不斷傳播，人人對彼此惡語相向，釋放怨氣，那麽就會有越來越多的人牽涉其中，遭受傷害。怨氣兜兜轉轉，最後往往又會回頭反噬最初不當發泄情緒的人。
其實，如果在問題產生時，雙方就站在對方角度思考，友好協商，平衡彼此的利益點，一場不快就能就此避免。顧客體諒到店員工作繁忙，難免會有疏忽，可以提醒店員飲料杯蓋的問題，並合理表達自己的訴求。員工在接到顧客投訴時，應認識到問題的產生有自身店家的責任，給顧客造成了不便，可以以友好態度與顧客商量解決方式和賠償方案，並且在認為全款退還的方式不合適時，可以耐心與顧客解釋清楚，必要時透過法律途徑解決問題也未嘗不可。
所以，要破解服務人員的困境，化解買賣雙方的矛盾，除了要從根本上改善員工的薪資福利待遇，加強員工服務態度的培訓外，還需要顧客和員工都換位思考，理解對方的不易，各退一步，有問題友好協商，協商無果就訴諸法律手段。
除卻服務人員要面對這樣的困境，我們在日常生活中，也總要與各種各樣的人打交道，矛盾和摩擦同樣不可避免。唯有保持對對方的尊重，體諒別人的不易，把對方放在和自己同樣的位置，將心比心地去看待和理解問題，以釋放善意代替傳播怨氣，才能推動問題的順利解決，營造和諧的社會氛圍，還彼此一份寶貴的笑顏。
