在中國波瀾壯闊的餐飲江湖中，有一位女性的名字格外引人註目。
她從最普通的服務員起步，一路披荊斬棘，最終成為執掌億萬火鍋王國的CEO，被稱為「最牛服務員」。
她就是 楊利娟。
她的故事，仿佛一部勵誌大片，講述著從平凡到非凡的華麗轉身，讓人不禁感嘆，每一個不起眼的開始，都可能蘊藏著覆寫命運的無限可能。
現實不是爽劇
楊利娟出身於一個普通的農民家庭，在她的童年記憶裏，更多的是父母在田間地頭的辛勤汗水和磚廠裏沈重的背影。
父親那雙滿是老繭的手，以及母親那永遠洗不凈泥土的衣襟，構成了她最初對生活的理解——艱辛，是這裏的底色。
● 上世紀90年代的四川
家裏有兩個哥哥，他們懷揣著改變命運的夢想去了外地，試圖透過經營煤炭生意為家庭帶來轉機。
然而，理想與現實之間的鴻溝往往是殘酷的，他們的嘗試非但沒有讓家庭的經濟狀況得到改善，反而因為投資失敗，讓這個本就不富裕的家庭背負上了沈重的債務。
一夜間，那些積攢了半輩子的血汗錢化為烏有，還額外添上了沈甸甸的外債。父親的背脊，似乎更加彎曲了，他把所有的力氣都傾註在一塊塊磚頭上，渴望著能早日抹平這筆賬單。
此時的楊利娟，正值豆蔻年華，在學校裏，她是老師眼中的優等生，成績優異，本應是家人希望的寄托。
但她望著每日勞作到深夜才歸家的父母，心中五味雜陳。那份成績單上的榮耀，在生活的重壓下，顯得如此蒼白無力。
她做了一個讓所有人都意想不到的決定——輟學，去打工，用自己稚嫩的肩膀分擔家中的重擔。
● 圖片來源：【矮婆】
走出校園，迎接楊利娟的並不是想象中的廣闊天地，而是現實的冰冷與艱難。
沒有大學文憑，沒有工作經驗，一個初中畢業的女孩想要在城市裏找到一份足以支撐家庭的工作，談何容易。
為了生存，楊利娟什麽活都願意嘗試。她曾在小餐館裏幫忙洗碗，手指被泡得發白；也曾在工廠流水線上加班加點，夜以繼日地重復著機械的動作。
每一次微薄薪水的到來，都意味著家裏的債務可以減少一點點，雖然緩慢，卻是她心中最堅定的信念。
遇到生命中的貴人
在楊利娟的人生軌跡中，有這樣一位貴人，他的出現如同一束光，穿透了她生活中的陰霾，這個人便是張勇。
● 張勇
1994年，張勇和妻子在四川簡陽創辦了一家名為「海底撈」的餐館，那時他們並沒有餐飲業的經驗。
為了學習經營之道，他們經常去當地的餐館考察市場，吸取經驗。
在一次用餐時，張勇被一個名叫楊利娟的服務員深深打動。
他註意到，那些被楊利娟服務過的顧客回頭率很高，張勇還發現，楊利娟不僅服務態度好，而且工作能力出眾，非常勤快。這讓張勇更加確信，他的餐館需要這樣的人才。
● 主打服務客戶的海底撈，可以說每一個服務員都是楊利娟的「分身」
在一次用餐時，張勇向楊利娟提出了邀請，得知她在原餐館的月薪是120元後，他甚至提出了160元的月薪。在當時，160元的月薪已經相當可觀，尤其是比她原來的薪金高出40元。
張勇本以為，面對金錢的誘惑和家庭的債務壓力，楊利娟會毫不猶豫地接受這個提議。然而，楊利娟並沒有立即答應，她記得原餐館老板在她最需要工作時給予的幫助，這份恩情讓她猶豫了。
盡管如此，楊利娟還是禮貌地回復了張勇，表示會考慮他的提議。之後，她繼續在原餐館默默地工作。
直到原餐館老板計劃搬到其他城市發展，情況才發生了變化。
老板本想帶楊利娟一起走，但楊利娟的家人擔心她年紀太小，去那麽遠的地方不安全。
楊利娟最終還是決定留在簡陽，最終接受了張勇的邀請，加入了海底撈。
楊利娟20歲那年，便成為海底撈首店店長，肩上扛起了沈甸甸的責任。
● 張勇和楊利娟
1999年，是海底撈歷史上的關鍵節點，也是楊利娟職業生涯的轉折點。
海底撈決定北上西安，開辟新天地，而這個重任，落到了楊利娟的肩上。她離開了熟悉的四川，帶著海底撈的旗幟，踏上了陌生的征途。
那時，西安的海底撈團隊裏，沒人懂得如何操作電腦，這對於楊利娟來說，無疑是一座必須翻越的大山，即便如此，張勇也依然堅持讓她要學會使用電腦。
面對這項突如其來的任務，她感受到了前所未有的壓力，幾乎要被壓垮。
在最艱難的時刻，她撥通了張勇的電話，聲音中夾雜著無助與淚水：「真做不來，不想幹了。」
電話另一端，張勇卻堅定地回復她：「人不學習，不行！你這麽年輕，什麽都能學會！」
掛斷電話，楊利娟沒有放棄，她用30元買了一個鍵盤，向隔壁打印店的師傅學習打字，又斥資7000元購入一台電腦，報名參加了一個月的培訓班，硬是把自己逼成了電腦高手。
命運的轉折點
西安首店的獨立營運，成為了楊利娟職業生涯的關鍵轉折點，也讓她完成了管理者的進階。
起初西安首店營運情況並不是很好，楊利娟主動求變，她與團隊走上街頭，親手張貼宣傳廣告，盡管營業執照都差點被沒收，但這份敢於嘗試的勇氣，已然彰顯了她的魄力與決心。
● 海底撈在西安的第一家店面
面對初次嘗試的受挫，楊利娟迅速調整策略，轉向更加溫和且親民的方式。
她們開始為周邊的辦公區、公交站點送上一杯杯溫暖的豆漿，用這份小小的心意，悄然搭建起與潛在顧客間的橋梁，同時也巧妙地將海底撈的品牌形象植入人心。
一連串的創新嘗試後，西安店終於迎來了轉機，顧客漸多，生機重現。而楊利娟也越來越被重用，30歲時便成為公司唯一一個副總經理。
● 海底撈的大巴車廣告
隨著海底撈聲名鵲起，楊利娟也成了眾多獵頭眼中的香餑餑，百萬年薪加上誘人的股權激勵，頻繁的挖角電話絡繹不絕。
但她每次都堅決地回絕：「不是錢多錢少的問題，你們不要再來電話了，我離開海底撈什麽都不是，我不會離開海底撈的。」
給人感覺柔柔弱弱的楊利娟，在海底撈遇到困難的時候，卻是 那個 挺在最前面、身板最硬的人。
2002年，海底撈初到鄭州，遭遇了一場突如其來的危機。兩輛卡車載著60多名手持棍棒的大漢直奔店面而來。
那一刻，21歲的楊利娟沒有退縮，她沖到了最前線，用自己的身軀擋在了店門前。
事後，在回憶錄中，她寫道：「忘了害怕。當時就想一件事，這個店裝修花了那麽多錢，絕不能讓他們砸！」
憑借這份果敢與魄力，楊利娟深得張勇的器重與信賴，自2012年起，她被賦予了更加重大的使命——全面執掌海底撈所有門店的營運管理。
這一年，仿佛成了海底撈命運的轉折點，楊利娟如同一位舵手，引領著這艘餐飲巨艦駛向新的藍海。
在她的運籌帷幄下，海底撈不僅鞏固了國內市場的領先地位，更開啟了國際化征程的宏偉篇章。
2012年，新加坡的首家海外門店順利開業，標誌著海底撈成功跨出了國門，次年，美國分店的設立，則進一步穩固了其在全球餐飲版圖中的位置。
● 海底撈新加坡店，坐落在繁華地段。圖片來源：海底撈官網
楊利娟以其卓越的領導力和國際化視野，推動著海底撈品牌在全球範圍內熠熠生輝。
正是在這樣的背景下，楊利娟的地位與貢獻得到了高度的認可，她不僅是海底撈不可或缺的核心人物，還榮幸地成為公司四大創始人之外，少數擁有股權的高管成員之一。
● 歐洲的海底撈分店
一年後，海底撈對管理制度進行革新，核心是「連住利益，鎖住管理」，而這一創新管理機制的操盤手，正是楊利娟。
她主導推行的師徒制度：店長的薪酬與其餐廳的業績緊密捆綁，更為獨特的是，店長還能從其徒弟乃至徒孫經營的分店利潤中分得一杯羹。
這項制度激發了前所未有的動力，每位店長不僅為自家門店的繁榮竭盡全力，更積極培養、扶持新店長，形成了一個生生不息的連鎖反應。
在這樣的機制激勵下，海底撈內部湧現了許多令人驚嘆的財富故事，其中一位店長的年薪甚至達到了600萬元。
與此同時，海底撈的版圖也迅速擴張，一度在全球範圍內開設超過1500家門店，構建了一個龐大的火鍋王國，這一切，皆得益於楊利娟推動的這套獨特而高效的師徒管理模式。
也正是這20多年來一點一滴的沈澱，讓楊利娟成為張勇放心、員工服氣的「楊姐」。
說最客氣的話，做最狠的事
2018年，是楊利娟職業生涯中的一個重要裏程碑。
海底撈上市，和張勇一起敲鐘的不是別人，正是楊利娟。
● 2018年，海底撈在港交所掛牌上市
這一年，39歲的她憑借著多年的努力與貢獻，正式晉升為公司的營運總監，而隨著海底撈的順利上市，她又被賦予了副CEO的重任。
這不僅僅是職位的提升，更是對她多年付出的認可。張勇，這位慧眼識珠的伯樂，以總價值約30億的股份作為對楊利娟24年風雨同舟的最高贊譽，這份慷慨，讓業界為之震動。
2021年1月，楊利娟登上【胡潤中國職業經理人榜】，身家125億元。
與張勇直率強硬的管理風格截然不同，楊利娟給人的第一印象是和藹可親，她身材嬌小，說話總是輕聲細語，客氣禮貌，仿佛一陣春風拂面。
然而，正是這位看起來柔弱的女性，做事情卻雷厲風行，手腕強硬，堪稱「最客氣的話，做最狠的事」。
多年的歷練，讓楊利娟的心態經歷了質的飛躍。早期，她也會因工作中的小挫折而焦慮不安，但隨著時間的推移，她的心誌被磨礪得越發堅韌。
2020年，對於餐飲界來說，是段異常艱難的時光，大多數餐館選擇勒緊褲腰帶，力求在風雨中穩住腳跟。但海底撈卻反其道而行之，掌舵人張勇深信「逆境中的機遇」，選擇在行業低谷大肆擴張。
這意味著巨大的前期投入，然而，由於疫情的影響，顧客稀少，甚至有不少門店被迫暫停堂食，這些投資仿佛成了無底洞，吞噬著利潤，到了2021年，更是首次出現了上市以來的赤字。
2022年3月1日，楊利娟臨危受命，接任CEO，成了海底撈的「急救先鋒」。
楊利娟上任後的第一把火，便是啟動了「啄木鳥計劃」。
這是一個大膽而富有遠見的決策，旨在透過精簡冗余、最佳化結構來根治企業內部的「病竈」。改革之路從來不易，初期遭遇的反對聲音和業績下滑，如同冬日的寒風，凜冽刺骨。
楊利娟采取的策略是嚴謹而細致的，她像一位精明的醫生，透過「望聞問切」，從三個方面入手：分析外部客流量，考量周邊門店的密度，詳查財務數據。
在她的操刀下，海底撈開始了大刀闊斧的改革，2021年，關閉了276家餐廳，2022年進一步精簡，關閉了50家，而到了2023年，這一數碼減少到32家，顯示出策略的有效性和調整的逐步精細化。
緊跟在「啄木鳥計劃」之後，2022年9月，海底撈又擲出一枚改革重彈——「硬骨頭計劃」。
「啄木鳥計劃」好比是給企業做全身CT，專門挑出那些藏在深處的「大毛病」。而緊接著的「硬骨頭計劃」，則是細致入微地給每家門店「按摩治療」，哪裏不順暢就疏通哪裏，讓管理體系變得更接地氣、更靈動。
首先是權力下放，允許店長和區域根據當地實際情況調整產品和服務，以更好地貼近市場需求。
此外，薪酬體系也迎來變革，轉向「低底薪+高分紅」模式，每個門店還設立了「金點子獎池」，鼓勵大家腦洞大開，誰有好主意，獎金紅包就給誰，這樣一來，整個海底撈就像被啟用的創新工坊，熱鬧非凡，活力滿滿。
● 圖片來源：海底撈官網
這一系列舉措成效顯著，2023年海底撈的幾次「出圈」，如風靡全國的「科目三」、在演唱會外派大巴接送顧客、夜市擺攤等，均源自一線員工的靈光一閃。
這些接地氣的創意，不僅拉近了品牌與消費者的距離，更讓海底撈在網上頻登熱搜。
如今，拿下接力棒的楊利娟，繼續探索未知，突破邊界。
在楊利娟與海底撈的旅程中，我們看到了一個女性的堅韌，以及一群人在時代洪流中攜手同行，共同創造不凡的信念。
而這一切，才剛剛開始。文/李戈
