「您好！很高興為您服務。」
「請問您的訂單號是多少？」
「背包是落在10車3A上了嗎？」
……
在北京鐵路客戶服務中心裏
接電話的聲音此起彼伏
12306客服人員正在解答旅客們的問詢
據了解，今年暑運
北京鐵路客服中心話務量持續高位執行
對客服人員來說是一場不小的挑戰
2024年暑運接近尾聲
8月26日
我們走進了這裏
一起來看看這裏的暑運
有什麽不一樣
平均每天接聽200多通電話
董言是北京鐵路客戶服務中心的一名「90後」客服代表，人如其名，她最擅長用言語安撫旅客。
7月25日至30日，為應對全國範圍內的暴雨天氣，保障12306熱線通暢，北京鐵路客戶服務中心啟動應急預案。董言作為客服九組帶班組長，接到任務後，迅速動員全組人員，積極響應工作安排。
在平時的工作中，董言認真傾聽旅客訴求，耐心解答旅客問訊。「先讓他把情緒發泄出來……」談及安撫旅客，董言有一套自己的方法，「重要的是傾聽和理解，有時候旅客說完了，心情就會好很多，這個時候可以再向他們提供幫助，站在他們的角度替他們考慮。」
7月8日，旅客王女士來電反映，自己15歲孩子獨自乘車，電話無人接聽，非常擔心孩子坐過站。董言在溝通中感受到了王女士焦急的心情，一邊耐心安撫王女士情緒，一邊及時幫她記錄工單，對接列車幫助尋找孩子。1個小時後，列車工作人員回復，家人已在出站口接到了孩子，旅客非常滿意，董言一直懸著的心也終於放了下來。
暑運期間，董言平均每天接聽200多通電話，7月份共接聽電話6645通，被評為7月份班組優秀客服代表和話務量第一名。
中英文雙語切換通話是常態
「95後」客服小姐姐鄖鳳儀，作為北京鐵路客戶服務中心的中英雙語客服，除了接聽中國旅客電話外，主要負責為外籍旅客提供全面、細致的咨詢服務。暑運期間，平均每天接聽英文電話約30余通，中英文雙語切換通話是鄖鳳儀工作的常態。
今年夏天，China travel火了，撥打鐵路客服電話的外籍旅客數量逐漸增多。「如何註冊或登入12306賬戶？」「如何進行購票支付？」「如何進站安檢？」「如何找到正確的候車室和檢票口？」鄖鳳儀表示，外籍旅客在乘坐高鐵時會遇到各種類別的問題，「他們不像中國旅客一樣有經驗，第一次乘坐高鐵時會有很多疑問，能夠幫助到他們，我感到非常榮幸。」據悉，如果外籍旅客在車站或列車上遺失了行李物品，可以聯系車站工作人員或者撥打鐵路12306尋求幫助，客服人員會迅速響應，並協助旅客進行遺失物品招領或聯系相關部門進行尋找。
除了接聽電話之外，一名優秀的客服人員還需要始終保持學習。鄖鳳儀在工作之余，加強英語口語練習，力爭更好地服務好外籍旅客。
工作有時就像偵探破案一樣有挑戰
在北京客戶服務中心裏，除了客服人員還有一個很少被人知道的崗位，他們主要負責處理旅客在12306網站和App錄入的特辦退款業務，稽核每筆退款申請單資訊，為旅客辦理特辦退款，並在網站及時答復旅客。「95後」的張靈美就是電子支付業務團隊中的一員。
作為「資金管家」，她需要及時與資金部門核實退款，妥善處理好每一個工單。「我們的工作就像偵探一樣，需要抽絲剝繭，一點點分析旅客的實際情況並進行核實。」張靈美表示，作為電子支付團隊的一員，工作有時就像偵探破案一樣有挑戰，需要認真細致地核實每一個細節。
暑運期間，張靈美平均每天處理工單200余個。遇到汛期或特殊天氣，特辦退款業務增多，張靈美還需隨叫隨到，犧牲個人休息時間加班，為需要退款的旅客及時提供幫助。
暑運期間
截至8月26日
北京鐵路客戶服務中心
共接聽電話超100萬通
辦理電子支付業務超4000項
暑運即將結束
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文字：趙熳 蘇凡 張浩軒 房一琛
圖片：王金龍 趙熳
來源：人民鐵道
