閱讀提示
為了提升消費者的購物體驗，多家電商平台上線了「僅退款」服務。然而，「僅退款」在保障消費者合法權益的同時，也滋生了惡意「僅退款」行為，損害商家利益。專家表示，應進一步最佳化「僅退款」規則，同時打擊商家吐槽集中的惡意「僅退款」和惡意「薅羊毛」行為，實作消費者和商家「雙贏」。
近年來，為了提升消費者的購物體驗，多家電商平台上線了「僅退款」服務，支持消費者在一定條件下，無需退貨就可以獲得退款。
「僅退款」簡化了售後服務流程，保障了消費者的合法權益，但同時也滋生了惡意「僅退款」行為，讓其成為少數人「薅羊毛」的捷徑。一些「羊毛黨」還在網上售賣「薅羊毛」教程，讓「僅退款」變「0元購」，損害商家利益。
近日，某電商宣布將廢止「退款不退貨服務」，此舉引起了廣泛關註。盡管廢止的「退款不退貨服務」和公眾普遍理解的「僅退款」並非一回事，但也反映出輿論期待平台最佳化「僅退款」服務規則。
商家對「僅退款」頗有微詞
在重慶經營女裝店的小彭在多家平台都開設了店鋪，自從銷量拉上來之後，她幾乎天天都能接到「僅退款」的申請。
「少則幾十元，多則幾百元，這些零零散散加起來，每天也不少。我們就算拒絕‘僅退款’申請也沒用，買家只要選擇退款理由為質素問題，或者在與商家聊天過程中提到質素問題，平台就會為其推播‘僅退款’連結。」小彭說。
在某平台經營服裝店的劉先生也表示，自己經常被買家以衣服有褶皺、線頭及氣味等理由申請「僅退款」。
「有的並不是質素問題，但平台不會查驗其合理性與真假，只會判定商家是過錯方。」劉先生說。
「商家對於平台的‘僅退款’機制幾乎無計可施。」在某平台售賣文具用品的郭先生說，有的商家為了賺回自己被「薅」走的錢，甚至會用同樣的方法去「坑」同行。而網絡上甚至還有「羊毛黨」釋出「最新僅退款教程」「0元薅50元現金」等貼文，教人們運用各種話術實作「僅退款」。
采訪中，多名商家向記者表示，有些平台也會給商家申訴的機會，部份買家「僅退款」的請求會被駁回。但在個別平台上，不僅「僅退款」數量多，商家申訴了也沒有用。
業內人士表示，「僅退款」的初衷是為了提升消費體驗，改善消費者與電商平台之間的售後糾紛處理方式。對消費者來說，「僅退款」無疑是一大利好，倘若遇到商品貨不對板或者以次充好的問題，無須再與商家理論，維權更容易。然而，也有少數消費者濫用「僅退款」權利，導致該服務背離其初衷，甚至對商家利益造成損害。
平台開始最佳化「僅退款」規則
11月28日，某電商釋出的最新公告顯示，針對「退款不退貨服務」進行廢止。不過，電商平台所指的「退款不退貨」和公眾理解的「僅退款」有所區別。其廢止的「退款不退貨服務」，是該電商平台於2021年11月23日釋出的一項服務，適用於帶有「退款不退貨」服務保障的商品。商家加入該服務後，買家購買帶有「退款不退貨服務」標識的商品，符合指定條件，可自簽收後7日內申請退款不退貨。而「僅退款」通常指消費者在特定條件下，可無需退貨直接獲得退款。
也就是說，並未直接廢除「僅退款」，而是細化了這項服務的套用場景，並強調「僅退款」需經商家同意。盡管只是規則最佳化，但不難看出平台對於「僅退款」模式態度的轉變。
「每一項規定的提出，初衷肯定是為了平衡多方關系，保證多方權益，‘僅退款’如今引發爭議，並不是說這項規定本身不好。如果能夠最佳化，加上一定的補充條款能獲得更好的效果。」北京德恒重慶律師事務所周怡律師說。
「僅退款」作為近年來電商行業的「標配」，同時也是爭議較大的條款，一些平台開始對其進行最佳化。例如，淘寶自今年7月最佳化「僅退款」規則，給予優質店鋪更多售後自主權，對於店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平台將調整「僅退款」處理方式並最佳化申訴環節。
如何讓電商業務健康可持續發展
在重慶工商大學教授莫遠明看來，為了實作消費者和商家「雙贏」，電商平台還應進一步最佳化「僅退款」規則，明確界定可以申請「僅退款」的具體情形，防止規則被惡意利用；另一方面，還應建立健全糾紛調解機制，為商家和消費者提供公正、公平的爭議解決平台。透過專業的第三方機構進行評估和裁定，既能保護消費者的合法權益，又能避免商家因不合理退款請求而遭受損失。
莫遠明表示，部份消費者認為平台受理了「僅退款」，即無須再和商家溝通退貨的問題。但實際上，所謂「僅退款」通常是指買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，只需直接退款，並非指買家可以在收回退款後無償占用貨物，除非平台或商家有特別承諾。
「消費者退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用7日無理由退貨、‘僅退款’等規則損害經營者和其他消費者的合法權益。」重慶渝中區市場監管局四級調研員張載榮說，平台最佳化「僅退款」規則，不僅是對現有電商模式的一種調整，也是對消費者與商家權益平衡的一種嘗試。未來，平台應不斷加強監管治理，不斷傾聽消費者與商家的聲音，才能攜手共建健康和諧的電商環境。
(來源:工人日報)
