「低價爆單」責任在誰？「操作失誤」情況下，商家有權不發貨嗎？有受訪律師告訴新京報記者，這類事故的責任，基本由商家或平台承擔。
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新京報記者 羅艷 實習生 朱陽慧 編輯 陳曉舒 校對 張彥君
一元秒殺一枚大月餅，歐陽女士花198元購買了198枚月餅，卻被商家告知無法發貨，她向淘寶平台發起投訴，「要麽發貨，要麽賠償。」
8月21日淩晨，嘉華食品淘寶旗艦店開售一元月餅。據多位消費者分享的購買頁面截圖顯示，這款凈含量400克/枚的雲腿團圓大餅原售價為39.9元，秒殺價1元，承諾48小時內發貨。
這一訊息很快在社交平台傳開。淩晨，許多人湧入店鋪購買，單人下單量從一份到上千份不等。
而21日當天上午，嘉華食品在購買界面釋出的【致歉函】稱，由於內部操作失誤，導致將團圓大餅錯誤地以到手價1元上架銷售，短時間內售出了600萬枚，此舉預計會造成數億元經濟損失。
公司方表示，已成立專項工作群組盡快提供解決方案，「如果您願意主動退款，我們真的萬分感激！」次日下午，該購買連結失效。
但眾多消費者對嘉華食品的致歉並不買賬，他們認為，商家涉嫌虛假宣傳，並且失誤後果不應由顧客承擔。還有人指出，嘉華食品此前也出現過低價活動不發貨的情況，他們質疑嘉華在進行炒作和惡意刷單。
電商時代，「低價爆單」事件並非個例。據此前媒體報道，6毛錢一盒的牛奶被搶購18萬單，3.5元一箱的氣泡水被拍下30萬單，也有12.4萬元一輛的保時捷轎車被預訂了近600單……這些商品的品牌方後來均公開表示，系操作不當導致的標價失誤。
「低價爆單」責任在誰？「操作失誤」情況下，商家有權不發貨嗎？有受訪律師告訴新京報記者，這類事故的責任，基本由商家或平台承擔。
▲嘉華食品旗艦店發出的【致歉函】。受訪者供圖
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未能如期發貨的月餅
8月21日淩晨一點多，孫先生看到有網友分享嘉華雲腿月餅只要一塊錢，他也去店鋪下了一單。
但直到中午月餅都沒發貨，他點開商品連結，看見了【致歉函】，「我試著找客服溝通，但一直都是機器人在回復。」
從朋友處得知秒殺訊息的歐陽女士在8月21日淩晨購買了上限數量的99枚月餅，又換另一個淘寶賬號再拍下99枚。
23日上午9點，歐陽女士沒有等來發貨和補償，「問了商家客服，不答復。」她在平台以「缺貨/不發貨/拒絕發貨」為由進行投訴，平台專屬客服表示投訴成立，但她仍未收到賠償。
記者在社交平台看到，部份消費者稱，他們透過平台投訴，獲得了平台的5元延遲發貨補償紅包。而另一些人截圖表示，相應的「未按約定時間發貨」投訴原因已被刪除。
江先生一共拍了8單、共計66枚月餅，他聯系上客服後，被轉接了三次電話，「一開始說商家報備了，不同意賠付。」升級到專員處理後，江先生的訂單被自動取消，並獲得了每單10元的客戶保障賠付。
有消費者提供的聊天截圖顯示，客服回應：商家反饋因營運失誤，價格設定錯誤導致無法發貨，平台將對商家不發貨行為作出相應處罰，為了保障您的權益，平台將優先為您辦理全額退款，建議您選擇其他優質商家購買。
消費者們指出，嘉華的一元秒殺連結存在時間並不短暫，其間，商家還將購買數量從不限購改成了限購99枚，「他們有時間設定限購，難道就沒法及時下架嗎？」記者在黑貓投訴平台看到，有消費者下單了1550枚之多。
▲消費者截圖的一元月餅購買頁面。圖源社交平台
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「操作失誤」情況下，商家有權不發貨嗎？
8月23日，新京報記者從多位消費者處和多個維權群中了解到，消費者的訴求主要包括：堅持等待發貨，獲得全額退款之外的更多補償或賠償。
記者在淘寶網服務大廳關於「如何延遲發貨報備」的回答中看到，當店鋪系統出現異常、營運過程出現非主觀導致的重大誤操作（如價格/優惠設錯等），導致無法按時發貨，商家可以發起延遲發貨報備，豁免範圍為自動賠付免責。
北京輝諾律師事務所律師欒菲菲表示，當商家沒有按承諾如期發貨，可能要承擔未按時發貨（未按約定發貨）的違約責任，如買家主張繼續履行，商家除承擔遲延發貨的違約責任外，還需要繼續履行發貨義務。但按照【民法典】相關規定，如賣家確是基於操作失誤而標錯價格，可以起訴撤銷合約，但要求在發現之日起九十日內行使撤銷權。
北京市盈科律師事務所律師黃曉宇認為，即便標錯價格，商家要解除與消費者之間的合約關系，也應當向法院起訴撤銷，法律上並沒有賦予商家單方直接砍單的權利。此外，即便法院最終撤銷商家與消費者之間的合約，如果給消費者造成損失，商家也應當承擔賠償責任。
▲8月24日，嘉華食品旗艦店發出的解決方案。受訪者供圖
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「低價爆單」責任在誰？
嘉華食品只是近年來發生「低價爆單」事故的商家之一。
2021年10月，元氣森林氣泡水一店鋪稱因優惠設定錯誤，將原價79元一箱的氣泡水標價為3.5元，導致該款氣泡水銷量暴增30萬單。店方於次日提出解決方案，希望下單的消費者在後台申請退款。
2023年9月，潔柔直播間因員工操作失誤，把原價56.9元1箱的紙巾設定為10元6箱，成交訂單超4萬單。隨後官方發文表示，承諾所有訂單將全部發貨。
「前些年出現此類糾紛時，有消費者將商家起訴至法院，各地法院裁判結果不盡相同，有些判決認為消費者與商家間的合約有效，即便標錯價格商家也應發貨，也有些判決沒有支持消費者的訴求。」黃曉宇表示，隨著法律的完善，目前司法實踐中對此類案件的裁判標準已經基本統一。
她表示，首先，應當分析雙方的買賣合約關系是否成立。其次，如果合約成立，則應當依據誠實信用原則，並結合商品的市場客觀價格，在排除如「秒殺」等特殊情況後，判斷商家是否存在標錯的可能。若商家標價確實明顯大幅低於市場正常售價，商家繼續履行合約將產生一方利益的嚴重失衡，那麽法院可能會判決駁回消費者起訴要求商家繼續履行的訴求。
「當然如果商家為引流，提供一些產品供消費者‘秒殺’。最終商家引流目的達到了，事後卻又反悔稱自己標錯價拒不發貨，那麽商家的抗辯理由則可能不被法院支持，法院會判決支持消費者的繼續履行的訴求。」黃曉宇分析說。
受訪律師均表示，「低價爆單」的責任方，基本上是商家或者平台。
欒菲菲說，這種情況的產生原因，可能是人員操作失誤，也可能是系統錯誤。若是平台原因導致的系統錯誤，鑒於買賣合約在商家和消費者之間成立具有相對性，實踐中的一般操作是，解除合約的訴求由商家向法院提出，賠償也是商家先行賠付，之後再向平台追責。
如果是人員失誤，就需要透過詢問、檢視監控和操作記錄等方式來進行判斷，該人為失誤是否存在。但欒菲菲認為，案件的關鍵在於，商家反應的時間，標價是否確實明顯低於市場價，以及商家有沒有過類似「劣跡」，再綜合判斷是不是主觀故意為之。
她表示，若商家非故意，且迅速做出更改價格動作、聯系消費者等，則會被認為是操作失誤，屬於重大誤解，不必須履行買賣合約。至於消費者遭受的損失，則需根據支付金額大小、活動差價情況、商品是否具有可替代性等進行判定。
欒菲菲說，法院既要考慮消費者權益，也要考慮市場情況，以及商家承受能力。「一般這類糾紛更多還是靠調解來解決，平衡雙方利益。」
不少網友質疑，嘉華的這次事故，是在故意引流和沖銷量，有人表示，類似的情況不止一次。
8月22日，嘉華食品相關工作人員在接受媒體采訪時表示，本次事故為首次發生，之前並未發生類似事故。
欒菲菲表示，如若低價秒殺是惡意行為，從民事角度來講，就不屬於「重大誤解和顯失公平」情形，商家不具備撤銷合約的條件，應按照約定進行發貨；另一方面，惡意低價或利用低價虛假宣傳，有可能違反【反不正當競爭法】，從而受到行政處罰。
她建議，賣家應完善作業系統，例如設定價格過低預警，同時加強員工技術培訓，盡量預防失誤的發生，「因為即使按照法律規定撤銷了買賣合約，也很影響買家感受和賣家信譽。」如不慎發生上述失誤，應立即制定應急預案，盡量平衡賣家利益和買家感受，平糊妥善解決問題。
8月23日和24日，新京報記者多次致電雲南嘉華食品有限公司，均無人接聽。
8月24日中午11點半左右，記者從多位消費者處得知，嘉華食品旗艦店已透過短訊方式發來解決方案：為表歉意，我們想為您提供全額退款、5元紅包、10元優惠券的補償。
值班編輯 康嘻嘻
