在維護消費者合法權益的同時，也要保障商家的合法利益，這樣才能讓市場健康發展。
文 | 沈 林
現在是羽絨服銷售的旺季。不久前，商家關女士在電商平台賣出了一件2000多元的狐貍領羽絨服。
商家關女士遭遇了一起「僅退款」
羽絨服發出後，買家小齊（化名）在平台上點了不喜歡僅退款的操作，平台透過了她的申請，退回了她的款項。
讓人震驚的是這個小齊的後續操作，在「僅退款」後，商家本打算在第二天進行快遞攔截。沒想到小齊又去快遞站點取走了這件羽絨服。
快遞小哥當時還跟小齊反復確認，問她：「你把東西取走了，你還把錢收了？」當時這個小齊表示，不關你事。快遞小哥表示這個人很不講理。
當地民警接到報案後，聯系了小齊。小齊一點愧疚都沒有，反而大聲質問：「我又沒有偷東西，是不是！我是偷了還是搶了，你們要來查我？」
後來，轄區民警親自上門協調。小齊當時表示找到衣服了就退回去（找不到大概就不退了）。不過民警看穿了她的小九九，直接表示：「你把錢給商家，不要玩這些心眼。」
後來，小齊終於松了口，她承認衣服就在她的家裏，回家就把羽絨服寄回給商家。
這一結局讓網友也大呼滿意，實在大快人心。
近年來，為了提升消費者的購物體驗，多家電商平台上線了「僅退款」服務，支持消費者在一定條件下，無需退貨就可以獲得退款。然而「僅退款」在保障消費者合法權益的同時，也滋生了不少損害商家利益的惡意行為，比如像小齊這樣利用「僅退款」規則薅羊毛的人群，甚至一些「羊毛黨」還在網上售賣「薅羊毛」教程，讓「僅退款」變「0元購」。
網路上有人兜售「僅退款 」教程
網購平台推出「僅退款」服務的初衷是提升消費體驗，對出售假冒偽劣產品及服務的商家進行打擊，保障消費者的合法權益。
實際消費場景中，也存在商品價值較低，二次運輸銷售經濟利益不高，經過買賣雙方協商一致進行「僅退款」操作的情況。
然而，部份消費者濫用規則導致商家權益受損的情況也確實存在，甚至有平台表示自己日均攔截不合理「僅退款」超40萬筆，這樣一看，也許僅退款的比例並不高，但絕對數量還是相當驚人。
上海一店主為了12雙襪子，駕車1000多公裏去找買家維權；網購11元衣服後「僅退款」，買家被判賠800元；跟「僅退款」的「羊毛黨」死磕，一商家一年打了30多起官司等案例屢見不鮮。
【2024年10月中國電商平台商家投訴數據報告】顯示，在10月全國電商平台商家投訴問題中，任意僅退款占比高達62.02%，位列第一。
近日，有電商宣布將廢止「退款不退貨」服務，雖然和我們通常理解的「僅退款」有所不同，但規則的最佳化，不難看出平台對於「僅退款」模式態度的轉變。
事實上，「僅退款」作為近年來電商行業的「標配」，一直也是爭議較大的條款。一些平台也開始對其進行最佳化，比如某電商自今年7月最佳化「僅退款」規則，給予優質店鋪更多售後自主權，對於店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平台將調整「僅退款」處理方式並最佳化申訴環節；還有電商表示從今年9月上旬開始，嚴厲打擊惡意「薅羊毛」和惡意「僅退款」行為。
「僅退款」機制本身是為了保護消費者，降低消費者的購物風險，但如果消費者利用這一服務來「薅羊毛」，不僅失真商家的合法權益，也有悖誠實信用原則。
因此，有專家建議，為了實作消費者和商家的「雙贏」，電商平台應進一步最佳化「僅退款」規則，明確界定可以申請「僅退款」的具體情形，防止規則被惡意利用。
這位專家表示，部份消費者認為平台受理了「僅退款」，即無須再和商家溝通退貨的問題。但實際上，所謂「僅退款」通常是指買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，只需直接退款，並非指買家可以在收回退款後無償占用貨物，除非平台或商家有特別承諾。
他指出，一旦在網購中發生爭議，消費者要第一時間與商家進行溝通，或者透過網購平台協調解決，要合理地申請「僅退款」。
商家要保證產品、服務的品質，面對消費者惡意使用「僅退款」服務，要積極維權。
網購平台也應當承擔起審查、辨識的責任，完善細化平台規則，建立使用者信用系統，從而為網購活動營造平等、誠信、和諧的網路環境。
在維護消費者合法權益的同時，也要保障商家的合法利益，這樣才能讓市場健康發展。
部份資料來源：小莉幫忙、IT時報、中國法院網等
