行業新規：3月1日起快遞不得擅自放驛站
快遞行業砸出了一個重磅炸彈。
從3月1日起，新修訂的【快遞市場管理辦法】（2023年第22號令）將正式實施，其中第二十八條規定，經營快遞業務的企業未經使用者同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。
圖源：交通運輸部
值得註意的是，檔還列出了相應的違規情形，包括：
（一）未經使用者同意代為確認收到快件的；
（二）未經使用者同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的；
（三）拋扔快件、踩踏快件的。
如果出現以上行為，不僅要由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，還會並處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，將面臨最高3萬元的罰款。
圖源：交通運輸部
在這項新規之前，2019年交通運輸部曾公布了【智能快件箱寄遞服務管理辦法】，提出過智能快件箱使用企業使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意，但並未明確快遞企業若違反規定會有什麽處罰。
緊接著2022年，國家郵政局公開征集對【快遞市場管理辦法（修訂草案）】意見和建議。如今新規正式實施，說明有關部門在推動快遞行業規範化、健康化以及保護消費者權益的決心。
而新規的出台也引發了網友的廣泛討論，「3月1日起快遞不得擅自放驛站」還登上了微博熱搜，閱讀量高達5.2億。新規的實施契合了大多數消費者的心聲，畢竟消費者已經苦亂代收、亂投遞久已。有的網友表示，「每次取快遞跟老太太超市排隊領雞蛋似的，敢怒不敢言。」
有律師稱，新的管理辦法將有利於消費者維權，特別是有關快遞櫃的糾紛，過去部份快遞企業直接將快遞投遞到快遞櫃後，可能會產生額外的保管費，導致消費者權益受損。不少消費者考慮時間成本和訴訟成本較高，選擇忍氣吞聲。現在有法可依，就可以透過舉報維權了。
不過，另一些網友認為不能直接放驛站，每次取快遞還要接快遞員電話太麻煩。還有網友表示白天上班不方便拿快遞，放驛站挺好。
另有網友提出了一個平衡點，想送貨上門就加收服務費，快遞員付出服務就應得到相應報酬。不願意出錢就自行到附近菜鳥驛站取件。
對於快遞員來說，這的確無形中加重了工作負擔。新規的實施意味著快遞員在派送前必須與使用者取得聯系並征得同意，這無疑增加了快遞員的工作量和溝通成本，降低派件速度，增加營運成本，進而影響快遞員的收入。
據了解，目前已經有快遞網點開始實施新規，但還是以客戶需求為準。
綜合來看，這項新規涉及到使用者、快遞企業、快遞員三方的利益。在執行新規時，需要充分考慮到三方的訴求，確保各方利益得到平衡和協調，才能讓新規有效執行。
送貨上門已經成為標配
國家層面出台相關快遞管理政策，側面反映了快遞行業龐大的市場規模。當一個行業規模達到一定程度，涉及到眾多參與者和復雜的市場行為時，就需要更高層級的政策和管理來規範和引導。
實際上，2023年，中國快遞業務量已經達到1320億件。過去9年來，全國快遞業務量持續增長，已經連續9年位居世界第一。國家郵政局局長趙沖久指出，2024年行業仍將繼續保持穩步上升態勢，快遞業務量、業務收入分別完成1425億件和1.3萬億元，增速8%左右。
雖然近年來全國快遞業務量不斷增加，市場規模持續擴大，但行業競爭也在加大。價格戰依舊是各大快遞公司比拼的關鍵因素，同時服務和時效是近年來的競爭焦點。
早在新規正式出台前，順豐、京東兩家頭部企業已經提早下手，針對亂投遞、亂代收等問題進行規範，做到送貨上門服務。
2022年9月，順豐首次在全國50個主要大中城市推出「派件不上門，承諾必賠付」的服務承諾，其中提到，如果順豐快遞員沒有經得收件人同意，未按照標準上門派件，收件人可以透過順豐官方渠道反饋。經順豐客服核查無誤，收件人將獲得5元客戶體驗保障紅包。該紅包可用於在順豐下單時，抵扣寄件金額。
順豐不上門必賠服務
同時，順豐也提到，針對客戶個人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上門、預約設定不上門，以及反復電聯未能聯系上的，特別是因不可抗因素導致不能上門的，則不納入賠付範圍。
去年3月，順豐重申這一服務承諾，並將覆蓋範圍擴充套件到全國600座城市。
京東方面，一直以來京東快遞就保持著「送貨上門」的高標準服務，如今京東還在繼續強化派件上門服務能力。去年10月，京東升級服務，提出「1小時未取件必賠」和「全程超時必賠」，及「派送不上門必賠」三大服務承諾。
京東快遞三大服務承諾
而更早的2021年，菜鳥就聯合天貓淘寶開通送貨上門服務，去年3月繼續追加30億元強化送貨上門，緊接著6月宣布推出自營品質快遞「菜鳥速遞」，承諾在全國近300城提供100%送貨上門服務。
如果仔細觀察，大家或許能發現，送貨上門已經成為了各大快遞企業的標配。從順豐、京東、菜鳥，再到過去被消費者認為服務較差的「三通一達」，也紛紛轉型高端服務。
去年9月，申通釋出了全新的快遞服務產品「申咚咚」，可以根據消費者個人化需求，按需送貨上門。
6月，中通宣布升級旗下的高端快遞產品「中通標快」，在全國66個大中型城市推出「標快送貨上門，承諾不上必賠」的服務。
韻達也已經推出了時效優先、送貨上門等升級服務，這也意味著順豐、京東、菜鳥、三通一達均為使用者提供了「送貨上門」服務。
業內人士表示，隨著快遞業持續發展，消費者對快遞末端服務要求不斷提升，末端配送服務質素就成了快遞企業之間競爭的關鍵所在，這也是快遞業高質素發展的必然選擇和重要趨勢。
末端服務難題仍待解決
在快遞企業的追求高質素發展的道路上，直接面向消費者的末端配送環節，是最關鍵的影響因素。末端的服務質素關乎消費者的滿意度，是快遞公司提高有利競爭的重要環節。
在當前的快遞行業，圍繞末端配送的競爭，早已劍拔弩張。為了實作高質素發展，各大企業都在努力提高自身的配送效率和服務質素。在時效方面，快遞企業更是將配送時段進行了更加細致的劃分，保證準時達，以滿足消費者的需求。
然而末端配送涉及到將包裹從物流中心或中轉站運送到最終的目的地，這通常需要大量的人工和車輛資源。由於城市交通擁堵、人力成本上升等因素，末端配送的成本往往較高。
尤其在末端配送的關鍵一環「送貨上門」服務，對於快遞公司來說存在諸多挑戰。
在送貨上門服務，不同的客戶對送貨上門服務有不同的需求和期望，如何在保證服務質素的同時滿足客戶的個人化需求，是快遞公司需要解決的一個問題。
送貨上門服務需要投入大量的人力、物力和財力，快遞員需要花費更多的時間和精力去送貨上門。隨著快遞末端單量越來越多，同時因爭奪市場份額而降低派費，這壓縮了快遞公司的利潤空間。
對於一些偏遠地區，快遞公司還需要投入更多的資源進行配送，這也增加了成本。
總而言之，快遞企業還需要在提質和降本之間找到平衡，才能實作未來的可持續發展。
作者 | 周文君
