「人民城市人民建，人民城市為人民。」北京市牢記習近平總書記的囑托，以市民訴求驅動超大城市治理，「接訴即辦」為民服務模式不斷創新，持續提升城市治理水平。
入冬以來，北京12345市民熱線服務中心接到市民反映供熱問題的訴求明顯減少。這得益於熱力部門從今年夏天開始，就根據12345反映的高頻訴求，對供暖系統進行了修繕，冬病夏治。
京能 北京熱力朝二分公司八裏莊中心副主任 趙 夢 麒 ： 暖氣溫度也可以了，比去年還是好多了吧？
北京市朝陽區八裏莊西裏居民 崔增寶： 好多了。
京能 北京熱力朝二分公司八裏莊中心副主任 趙 夢 麒 ： 屋裏測的是20.2℃。暖氣清洗、管線這些我們都是今年積極做了很多。也是今年「接訴即辦」，我們照去年同期訴求量下降了61%。
「接訴即辦」機制實行六年來，急難愁盼撥打12345已經成為北京市民的共識。63歲退休教師馬淑傑要照顧89歲的婆婆，苦於找不到離家近的養老院，撥打了12345。
北京市民 馬淑傑： 畢竟歲數到這了，各種精力體力上達不到了。一個小老人照顧老老人就是特別難。我們也很想讓老人滿意，但就是做不到。
類似訴求很快匯集。北京市民政、住建等多個部門共同努力，1000多個社區養老驛站陸續建立，馬淑傑婆婆也住進了滿意的養老院。分析民生大數據，北京市對高頻共性難點問題進行專項治理，小區停車難、老樓裝電梯、房產證辦理等60多個問題納入專項治理，出台了400多項政策。目前，北京共完成老樓加裝電梯3774部。
清華大學社會科學學院教授 孟天廣： 它能夠透過對大量市民訴求數據的分析和挖掘，形成大量的決策輔助報告，預測、研究，最後送出市委、市政府，去做科學的決策。
著眼於群眾最關切的問題，從「吹哨報到」到「接訴即辦」，再到「主動治理、未訴先辦」，「接訴即辦」機制不斷最佳化升級，人工智能投入套用，平台功能持續強化，熱線服務也更加溫暖精細。接線員音量不能超過70分貝，讓打電話的市民有更好體驗；外國人通話也能做到即時轉譯。
北京市政務服務和數據管理局局長 沈彬華： 市民每一個電話都是對我們的信任和期待。「接訴即辦」串起了為民服務的同心圓，撬動了城市治理大變革。我們始終牢記習總書記囑托，持續深化「接訴即辦」改革，在辦好每一個市民訴求的同時，明年將聚焦醫療服務、預付式消費等13類群眾反映的高頻問題，開展主動治理。
6年來，12345熱線共收到訴求1.5億件，解決率從53%提升到了97.0%，滿意率從65%提升到了97.3%。
（總台記者 王小節 朱世松 張偉澤 危家煦 張一郎）
