導讀：老有所養是讓老年人不畏懼老去，享受年華沈澱，洗盡鉛華之後豐饒的輕盈生活；老有所依是為老年人打造安全住所的身心歸處，提供專業有愛心的細致服務，度過更有尊嚴的桑榆晚年。在樂成養老所打造的養老服務生態圈內，無論是養老機構還是養老社區，無時無刻不在詮釋理想的晚年畫卷，畫筆落筆之處是秉承五星級養老標準、紮實打造康養標桿的嚴格要求，是服務者為長輩提供的千萬次照護動作，更是以家人之名定格的關於愛與溫暖的千萬個瞬間。
做長輩的貼心人、家屬的放心人
講述者：雙井恭和苑護理部主任 陳璐璐
走進雙井恭和苑，經常看到腳步匆忙但不忘禮貌微笑的護理員們，一句句「您好」縈繞在長輩和參觀客戶周圍，一種春風拂面的安全感油然而生。趁著早上的陽光，護理員會帶著長輩們在花園裏邊曬太陽邊做早操，「元氣」一詞用來形容平均年齡80+長輩似乎也不違和，這種滿滿的生命力感背後是「五養一體」觸達至長輩方方面面的外顯，其中護理團隊功不可沒。 作為樂成養老在北京營運的第一家「醫養結合」試點單位，連續被評為「五星級」養老機構，雙井恭和苑裏護理團隊既是離長輩最近、接觸時間最久的生活幫手，也是以專業和愛心服務長輩的健康能手。
圖：雙井恭和苑護理員與長輩日常
管理一個120多人的龐大隊伍，雙井恭和苑護理部主任陳璐璐作為樂成養老的一名「老兵」，有著自己的一套管理方式： 「先行動起來，再去看結果，我自己先按高標準、高要求去行動，然後再帶動下面的護理員往前走一步，逐漸形成每個人對自己更高的標準和要求。」 2015年陳璐璐從寧波來到北京，護士專業的她參與了樂成養老雙井第二社區衛生服務中心的籌備建設，隨後進入樂成養老康養事業部從事行政工作，自此正式開始自己的「養老人」生涯。行業的轉變讓她首先認識到醫療客群與養老客群之間既相似又不同的方面，「醫療患者來醫院主要是看病，醫生和護士只要發揮自己的專業，對癥下藥就可以滿足病人的需求，但是養老不同，長輩除了對醫療的迫切需求還需要更多的生活照護，他們的需求是更多樣和復雜的，服務也需要做的更細致。」對養老初步的認識讓她逐漸萌生走近長輩，踐行「樂人達己」的服務精神。
圖：陳璐璐與團隊成員開展專業培訓
一年後她從行政崗位來到雙井恭和苑綜合部擔任綜合部主任，這一年中她對長輩的需求、護理員的職業認識更為深刻， 那些她曾經在標準化檔、工作報告中看到的一條條規則和條例從文字變成身邊一件件關乎長輩生活的事情，也鍛煉了她處理緊急事件、踏實做好服務長輩的能力 。因為接觸員工關系方面的工作，她意識到管理護理團隊不僅僅需要紮實的專業基礎，也需要多樣的人文關懷。崗位的變動促使她一步步走進長輩，貼近更真實的養老服務，最終她成為涉及長輩生活方方面面的護理部負責人，她形容這段經歷是逐漸讓自己踏實的過程。
圖：陳璐璐與團隊成員和長輩有愛相處
從醫療到行政再到護理的轉變伴隨著她的除了成長還有質疑，而她化解質疑的方式是用行動去證明。陳璐璐將學習作為自己不斷進步的工具，「我會一直學習，從事行政工作我就去學習統籌、提升文筆，來到護理部我結合護士專業又去學習護理的專業內容。」這股不退縮的精神同樣傳遞到了樓層護理主管甚至護理員服務當中， 面對個案問題，陳璐璐會采取盡可能讓長輩滿意的方式處理，同時融會貫通，思考如何將個案的特殊情況運用在更多案例當中，從而將經驗變成標準，不斷提升長輩的服務滿意度， 「大家會開玩笑說我以前做行政工作的時候是‘小天使’，做護理主任之後變的特別嚴厲。」恰是對自己高標準的要求成就了她對團隊的管理，讓護理服務切實成為雙井恭和苑「五養一體」模式下聯通各項服務細節的重要紐帶。
圖：陳璐璐及團隊積極帶動長輩參與社工活動
思長輩所思，甚至幫助長輩想到他們想不到的細節讓陳璐璐和團隊獲得了來自長輩的認可。2018年入住十二層的葉奶奶感觸很深刻， 「雙井恭和苑真正做到了‘關心到家’、‘服務到家’ ，我們有問題需要幫助的時候從來沒有過拖延，甚至很多我沒有想到的事情他們都能幫我們想到。」 前段時間葉奶奶的老伴因病不得不提升護理等級，陳璐璐親力親為為葉奶奶找到最適合葉奶奶和其老伴的護理員、選擇合適的護理床並將爺爺穩妥安置，這樣的細節把控讓葉奶奶覺得她是一個十分值得托付的人。「有句話說‘好孩子是誇出來的’，我們的服務能夠被長輩認可對我和我的團隊就是最大的收獲，葉奶奶就是一位經常鼓勵我的長輩，她總是笑著誇我們做的很好，給了我很多堅持的動力，就像考試考了100分一樣。」葉奶奶對陳璐璐的鼓勵成為陳璐璐持續提升自己和團隊的動力。
圖：陳璐璐與葉奶奶
用行動書寫結果，以熱愛感動客戶，陳璐璐的「恭和家事」對映了許多養老「老兵」的服務狀態，作為部門管理者以自己的行動向下滲透，在團隊內部形成良性互動，落實在長輩身邊帶來晚年生活的舒適體驗，讓長輩們不僅是「老的住戶」，更願意成為「老住戶」，葉奶奶這樣形容道： 「雙井恭和苑老人有許多已經90多歲，100歲以上的也越來越多，這些高齡的老人基本上都是在雙井生活了很久的老人，說明這裏的服務得到了老人的認可，表現出來的就是大家願意長久的居住下去。」 像葉奶奶這樣的老住戶在雙井還有許多，專業和用心早已成為大家對雙井恭和苑無需多言的認可。
圖：葉奶奶和老伴韓爺爺在雙井恭和苑參加重陽節和生日會活動
在雙井恭和苑有120多名護理員、300多位長輩以及600多位的家屬，陳璐璐將護理員定位為「長輩的貼心人」、「家屬的放心人」，對自己和護理主管則增加了「標準的先行人」要求，作為樂成養老標桿專案裏的重要服務角色，護理主任對於她來說是開始而不是結束，未來她希望能夠帶領團隊繼續在「好底子」之上探究護理服務更多可能性。
