「我們的目標就是堅定做一家小而美的（出行）公司」。
2024年7月，在杭州的一間辦公室內，面對多位到訪的媒體記者，剛從義烏趕來的騰飛出行總經理楊小華，語氣滿足地說。
在網約車行業，這樣的經營者心態，似乎有點反直覺。
據交通運輸部數據，截至2024年5月31日，全國共有351家網約車平台公司取得經營特許，各地共發放網約車駕駛員證703.3萬本、車輛運輸證294.8萬本，相比上月分別新增6.9萬本、2.2萬本，網約車人證數量創下新高——突破700萬大關。
也就是說，受多種因素影響，網約車市場的司機規模仍處於擴張階段，一些中小型網約車平台要想繼續提升體量，並不是完全沒有空間。
更重要的是，互聯網經濟具有規模效應，「大魚吃小魚」幾乎是這個行業的鐵律。所以，長期以來，拼命往前趕、做大規模，是網約車行業創業者的普遍選擇。
但在杭州，像騰飛這樣滿足於「小而美」的網約車公司卻不在少數。並且看起來，它們活得都還不錯。
最新披露的數據顯示，截至2024年6月30日，在杭取得網絡預約出租汽車經營特許證的網約車平台企業達到78家，取得客運出租汽車駕駛員從業資格證的駕駛員達37.34萬人。
其中，第二季度，全市網約車成交訂單總量1.18億單，為1.79億人次提供個人化出行服務，產生運輸服務費總額30.45億元，訂單合規率達97.47%——這些指標，在全國主要城市中均處於前列。
更讓人意外的是，根據2023年的數據，這裏面差不多一半訂單，都是由騰飛這樣的「小而美」公司創造的——比全國平均水平高出了15-25個百分點。
多元而規範的網約車生態的形成，是杭州網約車行業監管政策與眾多出行企業、聚合平台合力磨合、協同共治的結果。
這方面，近期杭州網約車領域又迎來一個標誌性事件：8月22日，杭州市交通執法隊與高德打車簽署【政企協同共治共享戰略協定】，雙方將在政企協同共治框架下，共同推動杭州網約車行業的健康與可持續發展。
簽約儀式上，與高德打車合作的各網約車平台送出了【合規經營承諾書】，承諾將遵循一系列高標準的經營準則，共創杭州優質出行典範。
「允許水流著，水生態就會自我調節」
這種協同共治格局，並不是一天到來的。
事後來看，盡管多家網約車平台經營者均提到，以騰飛、攜華、風韻等為代表的「中小」出行平台能在杭州撐開如此大的市場空間，與杭州本身的民營經濟基因，及作為國內互聯網重鎮的「網感」有關。
但杭州被各地作為標桿學習的的出租車治理之道，一開始同樣是被逼出來的。
身為上海人的攜華出行CEO莊智強，在很長時間裏都習慣了上海出租車的「高端化」服務。在2010年前後來杭州旅遊，他對這裏的出租車表現出了強烈不適，「打車體驗是相當糟糕的」，他很吃驚：「（出租車）怎麽還有拒載？每次都是5點鐘的時候交接班」。
幾乎所有親歷了杭州出租車行業改革全過程的「老出行人」，差不多都體驗過因出租車服務亂象、而「挺不直腰桿」的窘迫。
多年以前，杭州出租車拒載、繞路、不打表等現象非常突出。特別是春節這樣的假期，往往一車難求，「西湖邊成了殺豬車的天下」。
這背後，本質上是供不應求的矛盾。一位專家算過一筆賬：作為超大城市，「杭州十年前只有一萬多輛出租車，哪怕以極限能力每個車每天跑50個車次，24小時不停，也只能完成50萬訂單」。而目前，杭州單日平均網約車訂單近120萬單，最高峰值達到160萬單。
更復雜的是，即使供不應求，也並不意味著作為服務提供方的出租車司機就滿足了。
2011年8月，因為出租車司機要求減少份子錢、提高起步價、降低營運規費，杭州還發生過震驚全國的出租車大規模停運事件——在杭的全部8000多輛出租車中，約有一半到三分之二參與了停運。
一邊是乘客抱怨，一邊是出租車司機不滿意。如此「兩頭怨」，到底如何破題？
網約車的出現，讓行業主管部門看到了解題的曙光。
2014年，人民優步進入杭州，快的打車也在杭州誕生。網約車率先在杭州出現，給出行行業註入了「鯰魚效應」。但也讓杭州較早感受到了出租車與網約車的矛盾，從而倒逼改革加速。
2014年下半年，杭州就在市委市政府層面成立了出租車改革工作領導小組，成為全國最早進行出租車改革的城市之一。由於認準了網約車的「鯰魚效應」，杭州的出租車改革一早就確立了市場化的方向，即透過向網約車開門，讓出租車與網約車在競爭中滿足市民需求、提升服務質素。
但引入新的競爭者，勢必存在「既得利益者」的阻力。
「傳統出租車的阻力確實很大，我們開了60場座談會，充分聽取了各方的意見，包括司機的、企業的，中間還有投資人的」。回憶數年前的改革過程，有知情人士至今對各種細節記憶猶新。
最終的方案，核心是三點：一是，釋放預期，明確告知傳統出租車行業，網約車的發展勢不可擋；二，在利益協調上，政府主動作出讓步；三，陸續推動出租車行業的巡網融合。
其中一個標誌性動作就是，2015年開始，杭州不再收取出租車經營權有償使用費，已經收取的按天退還。退了數千萬元經營權有償使用費之後，政府就可以站在一個相對超脫的位置，不再是產業利益的參與者了。
更大的轉折點，在2018年正式到來。
隨著全國層面網約車合法化政策的公布，杭州隨即出台了被稱為全國最開放的網約車政策：對網約車在數量和價格方面均實行市場調節——駕駛員要求杭州市戶籍或者在本市取得【浙江省居住證】6個月以上，兩個條件滿足其中之一即可；除了燃油車（註：軸距達到2700毫米以上或者車輛購置的計稅價格在12萬元以上），新能源車（車輛軸距達到2600毫米以上或綜合續航裏程達到250千米以上）也可以申請成為網約車。
也就是說，政府只負責明確規則，其余交給市場的力量充分博弈，讓整個行業在「活水」中進行自我凈化。因為「如果把進水閘關掉了，就變成了死水，只要允許它流動，水生態就會進行自我調節。」
不久後，嘗到「活水」甜頭的杭州又跨出一步，在全國率先打通了巡遊司機和網約車司機的壁壘——無論開出租車還是巡遊車，人證「一證通行」。
杭州的做法，也為整個浙江省出租車改革設計提供了經驗。2022年修訂的【浙江省道路運輸條例】，明確規定「巡遊出租車經營者透過網絡預約方式攬客的,可以按照計價器顯示金額收取運費,也可以按照網約車計價規則收取運費」，是國內首個將「一車兩價」寫進道條的省份。
這意味著，出租車行業長期以來所依賴的數量管制、價格管制模式，在浙江全面破冰。
「唯有杭州有這種服務」
相對寬松的人、車準入門檻，只是杭州網約車市場多元化共存得以誕生的前提條件之一。
互聯網經濟，素來有著「大魚吃小魚」的特點。在網約車行業，特別是滴滴吞並人民優步後，全國市場上出行平台「一家獨大」的局面——哪怕是在杭州，滴滴、優步合並之後的市場占有率也一度達到90%左右。
不過，截至2024年6月30日，在杭取得網絡預約出租汽車經營特許證的網約車平台企業已達到78家，其中滴滴之外的大量中小平台，在杭州的市場空間占據了半壁江山。
這一比例，在全國主要城市中是絕無僅有的。
對於為何有這麽多網約車經營平台湧入杭州，並成功獲得足夠的發展空間，多家網約車平台的負責人不約而同提到了杭州開放、包容、透明的營商環境。
莊智強說，從2019年的七八月份，正式準備進入杭州市場，「到十月份我們就拿到了網約車營運資格證，開始與高德聚合做網約車，整個流程是非常順暢的」。
騰飛出行網約車業務負責人李兆鵬，提到一個印象深刻的細節：由於習慣了自己家鄉某地的辦事節奏，當他去杭州市民之家辦理特許證變更，遞交某個材料後，準備扭頭回家等通知。卻被工作人員叫住——你在這裏等通知就行。結果，「20分鐘就把事情給我辦了」。
對於在杭州辦事、企業營運過程中與政府打交道，受訪的多位網約車平台負責人都想不到有什麽非常「糾葛」的記憶。在他們看來，在規則之內辦事就行了，「不需要付出額外的溝通成本和精力」，一切都非常自然。
有專家表示：「杭州的總體管理原則就是，你（網約車平台）滿足條件就來。而且我歡迎你來，你來就是給杭州的老百姓多一項打車產品的選擇，至於能不能做好，八仙過海各顯神通，看你自己的」。
當然，準入門檻的透明化，辦證過程的高效，並不意味著杭州對網約車平台的監管就采取了徹底放任的態度。
甚至，恰恰相反，多家在杭網約車平台負責人均表示，杭州監管部門對網約車平台、司機持歡迎態度的另一面，是事無巨細的「嚴」。
「所有新加入平台的車、司機，都需要上支付寶學一系列的法律法規、行車安全之類知識。我們簡稱為‘三宣’，一個叫入職宣，就是司機入職需要了解的法律和規則；另一個是常態宣，一般半個月一次，就是及時學習一些最新的安全要求；還有一個叫重點宣，比如一個司機發生事故後，要重新強化哪些規則的學習。這些都是線上化監管的，必須要達到一定的時長」。
在全國多地有從業經歷的、風韻出行杭州負責人余定廣認為，杭州對網約車司機、對平台的常態化監管之完整，「在全國也是僅有的」。
在這裏，主管部門每個月至少會有一次入企服務，比如，「此前有個機場打車的專項治理，主管部門非常願意聽取平台意見，召開了3、4次會，讓大家提意見，像怎麽制定訂單規劃，維護場站秩序，以及停車收費問題管理，都會廣泛聽取意見，然後找一個當下的最優解。」這實際上是一種共治的模式，也是規範服務的必經之路。
騰飛出行總經理楊小華談到了平台在管理中所遇到的一個痛點：車輛在營運期間，如果偷偷做了營轉非的變更，平台是很難第一時間發現的，「後台居里面有一萬個司機，我每天對這一萬個司機都核一遍，這個事情是做不到的」，堵不住這個漏洞，則直接影響到平台的合規率。
了解到這個痛點後，杭州市道路運輸管理服務中心與各平台間建立了專門的資訊對接機制，一旦發現車輛資訊變更，便第一時間將之「共享」給各個平台，相當於「很主動的在為企業服務」。如此，既確保了車輛的合規營運，也避免了平台因為非營運車輛參與執行被罰的風險。
在楊小華看來，騰飛目前營運的「幾十座城市中，唯有杭州有這種服務」，這大大降低了平台控制合規率的管理成本。
對此，一位出行服務行業的觀察人士指出，在對出行市場的規範和治理中，杭州管理部門所秉持的共享共治導向很突出：共享資訊，共享政策資源，共享服務和管理能力，最終實作共同磨合，共同治理。
「和巨頭站到同一起跑線」
網約車行業的共享共治，還離不開另一個主體——聚合平台。
眾所周知，網約車平台生態出現「一家獨大」後，中小網約車平台入場，普遍面臨著搭建平台、獲客的挑戰，「相當於每一家平台都要把滴滴、快的所走的路，重走一遍，這背後所需的資金支持，普通企業難以企及」。
在多位業內人士看來，資金、技術、人才等等，每一個環節的綜合考驗都不可低估，「哪怕是一個看似最基礎的定位問題，都可能成為中小平台發展的’攔路虎’」。
這方面，騰飛出行的發展經歷就很有代表性。這家在義烏做傳統出租車和代駕起步的公司，在Uber出現後，就敏銳地意識到網約車的發展趨勢。
2018年，楊小華和幾位合夥人拿出三千多萬，宣布正式進軍網約車行業，在杭州成立了辦公室，甚至還花重金挖來了某大廠P9級的技術大拿，做CTO。
然而，堅持了一年多，公司賬面上只剩下四五百萬時，楊小華還是看不到騰飛穩定執行的希望：
好不容易透過做地推、發放優惠券拉來乘客下單，卻由於定位不準，遭到司機、乘客打電話炮轟，「當時罵什麽的都有，難聽得真的聽不下去」。即便單量有所增加，又一個問題來了：「很多乘客打了車卻不付錢，這讓我很頭疼，讓客服去催，乘客直接拒接，卸掉了app」。
就當楊小華和合作人萌生放棄念頭之時，以地圖為主營業務的高德，讓他們看到了「最後的希望」。2019年成功接入高德後，騰飛立即獲得了質的改變：「一接入，一天就有一萬多單，那是之前不敢想象的數據，一下子就爆了」。而之前，」我們自己搞的時候，一天有700單成交就不錯了。」
透過搭上聚合平台才真正算得上是成功踏入網約車行業的，不只有騰飛。在武漢做城際出租車的風韻，也是在2019年接入高德後，才正式進入了網約車行業。
在這幾家平台的創始人看來，高德上有使用者需求，也有技術優勢，可以讓從傳統交執行業轉型的他們，有機會與行業巨頭站到市場競爭的同一起跑線。
事實上，這也是高德等平台推出打車聚合服務的初衷：網約車行業是一個新業態，多數參與者都是中小企業，在與超大型企業競爭中，缺乏技術、資金、品牌影響力，難以憑一己之力與巨頭抗衡。而聚合平台開放的流量、技術，可以讓中小平台在市場競爭中充分釋放自身優勢，取得一席之地。
中國交通運輸協會法治工作委員會會長張柱庭表示，打車聚合平台的出現，在全球範圍內都有著必然性： 這種模式給了乘客更多選擇權，讓中小平台（也就是新業態企業）能夠發展起來，又能擴大司機群體的選擇和收入，具有積極作用。
余菊仙是衢州開化人，做汽車維修生意虧損後，為了償還貸款，她送過外賣、跑過貨拉拉，做過保姆。兩年前，她選擇成為高德平台上的一名網約車司機。「由於有多個打車平台可以自由選擇，我的月收入一般能夠達到上萬元，比較穩定。這相比較我外面找工作的話要好很多，因為確實我這個年紀沒有什麽一技之長的，做這個的話，對於我來說己經是很滿意。」
對於行業管理部門來說，聚合平台的出現，同樣也意味著多了一份「安全感」。
「當時滴滴遇到資訊保安問題後，就有聲音指出，如果滴滴從此一蹶不振，老百姓打車是否會不會受到影響？這個問題至少在杭州應該不用擔心，因為這座城市所有人和車都是獨立辦證的，其他中小平台都會敞開懷抱，歡迎到我這裏來。」
一位熟稔杭州網約車市場的觀察人士坦言，「沒有任何一個平台可以‘綁架’杭州百姓的出行」。因為，老百姓打車可以在高德等聚合平台上下單，最後承接的都是中小網約車平台，市場不會因此出現寡頭壟斷和尾大不掉的事。
或許也正是看到了這種多元競爭的優勢，杭州對聚合平台的開放態度，同樣走在全國前列。
2021年3月11日，杭州交通運輸管理服務部門召集高德、美團、攜程、同程、飛豬等7家聚合平台，就進一步營造個人化出行市場依法、規範、有序、穩定的營運環境，構建良性政企協同聯動機制進行充分會商。與會單位對「聚合平台強管理，客流源頭抓規範，政企協同促發展」形成高度共識，並達成「把關口、提質素、保秩序、抓聯動」12字協同治理工作意見。
自此，杭州成為全國最早明確規範聚合打車業務的城市。
時間上的優勢，讓網約車聚合生態發育，並在杭州獲得了更充分的生長期。這或也是大量中小平台能在杭州取得突出成就的「公開秘密」之一。
當然，聚合平台不僅僅是為更多的中小平台提供了「入局」的機會，更體現在它基於綜合優勢，為行業服務質素的整體提升，註入了新的可能性。
比如，高德基於地圖技術底座，將智能紅綠燈、智能避堵、ETA（預估到達時間）等前沿服務能力套用在打車場景，並在業內首創智能上車點、動態選路功能，大幅提升了乘客出行體驗。
有高德打車相關工作人員指出，「為乘客服務好，也要為出行企業服務好，如果這些企業不好好幹，也會有規則來約束他們。」
近年來，高德打車以提升乘客體驗為核心，以監管規則和行業標準為指導，逐步建立起立體、完整的評價機制，從安全、效率、體驗等不同維度衡量合作夥伴的月度綜合服務水平。
這被形象地稱為是為網約車聚合生態豎起「紅綠燈」：既要給服務優質、富有特色的企業大開發展「綠燈」；也要對長期表現不佳、屢錯不改的企業堅決亮起「紅燈」；更要以「黃燈」警示相關企業，促其不斷改進不足之處。
一個被多家出行平台負責人反復提及的案例是，每個月高德打車都會給合作夥伴提供專項獎勵，激勵他們不斷提升服務質素。
以暑期旺季為例，網約車到底應不應該開不開空調的話題，在一些地方時常引發爭議，多地交通主管部門也明確要求做好暑期出租車服務保障工作。
對此，高德打車設立了專項激勵機制，將開空調、車內環境衛生、及時開窗通風等影響乘客體驗的因素考慮在內，按月對相關客訴為0的合作網約車平台給予資金獎勵，以最大程度強化生態夥伴提升服務質素的動力。同時，還透過獎勵制度，引導合作夥伴建設完善的司機服務中心，以便給司機提供優質線下培訓和服務。
這套「組合拳」的效果，正在不斷顯現。
7月20日，杭州交通釋出在杭實際營運的46家網約車平台企業2024年第二季度網約車服務質素測評結果。以騰飛、風韻、攜華等為代表的多家中小平台的得分均在80分以上，再次位居服務質素測評排名的前端。
它們，正是杭州網約車市場中，不折不扣的「隱形冠軍」。
結語
如果要為杭州多元化的網約車市場、高質素生態的煉成，提煉一個關鍵詞，或特許以是「共助共享共治共贏」。
政府端，開放、包容、透明的監管政策，為不同體量平台的公平競爭提供了市場「活水」。
打車平台端，借助營商環境的便利條件和聚合平台的基礎支撐，可以最大化聚焦於自己擅長的事，在政策允許的範圍內，做到服務的極致。
聚合平台端，將流量、技術向中小企業開放，為網約車生態的多元參與格局提供了更多的可能性，並成為提升行業服務質素的重要牽重力量。
三者「共助」，保障了不同大小的網約車平台、不同業態的出租車（巡網融合），均可實作同台競技。
三者「共享」，則是指在充分共享資訊、資源、管理、技術的基礎上，讓管理部門、平台、企業都可以在各自的位置上盡力發揮自己的能力與優勢，最終實作行業監管、市場營運效率的最大化，達到共治之效。
共贏，則是指這樣一種多元而和諧的生態中，市民的出行便利、中小企業的繁榮、就業市場的擴大、監管效能的提升，都不斷接近「最優解」。
現在，隨著杭州市交通部門與高德打車落地政企協同共治方案，這種「共助共享共治共贏」的格局，有望進一步鞏固。
本文僅代表作者觀點，不代表平台立場
作者 | 徐 本
統籌 | 黃嘉翔
排版 | 拼 拼
