2024年春运前夕，济南站曲阜东站孙鲁惠忙着为志愿者培训，铁路安全、服务标准用语、列车运行信息等内容成为必修课。今年春运，来自高校的70余位志愿者将在曲阜东站进行两期共计13天的志愿服务，而他们的「小师傅」孙鲁惠，也于近期被共青团中央授予第十四届「中国青年志愿者优秀个人奖」。
孙鲁惠（右）为旅客解答疑问
「近者悦，远者来」曾是这片古老土地上百姓的美好愿景。今天，在鲁国故都、孔子故里曲阜的高铁车站，孙鲁惠坚持为他人送温暖、为社会作贡献，自觉践行人民至上的价值立场和志愿服务精神，她发起成立「小惠微善」服务队，十年来，秉承「哪里有困难，哪里有我们」的服务理念，先后服务重点旅客约两万人，找寻遗失物品三万余件，收到锦旗二百余面，来电表扬六千余个，表扬信数十封，努力让旅客感受美好的旅途出行体验。
不负韶华敢追梦
当一名高铁客运员的梦想，源于孙鲁惠的第一次高铁出行体验。2013年，孙鲁惠陪着80多岁的奶奶体验家门口的高铁，现代化的设施，整洁的环境让她眼前一亮。在志愿者的引导下，孙鲁惠陪奶奶通过绿色通道进站、重点旅客候车区候车，一系列细心周到的服务，让「成为他们一员」的念头扎根在她脑海中。
入职铁路之初，为能精准、精细地为旅客服务，孙鲁惠开始勤学苦练。在班上作业过程中，她仔细观察，把每一个环节整理到笔记本上；通勤公交车上，她默背业务书籍；晚上到家后，反复练习标准动作。她在笔记本上写下，「尽己所能，为旅客提供优质志愿服务」。
2023年夏天，正在值班的孙鲁惠发现车站日兰场候车室座位上有一个黑色双肩包无人认领，确认为旅客遗失物品。孙鲁惠第一时间汇报给当班值班站长及公安民警，公安人员开包清点，确认包内有现金人民币107900元整。孙鲁惠立即通过遗失信息联系到了失主，并将遗失物品放置保险箱内。下午13点左右，失主祝先生火急火燎地赶到曲阜东站，服务台工作人员及民警经过确认后，将10万元完璧归赵。「谢谢你们，一颗悬着的心终于落了地。」祝先生连声道谢。
随着学生假期出行和旅游、研学客流的不断攀升，1月13日，曲阜东站接到G193次列车长来电：一批来自内蒙古的「小奶酪」旅客们到曲阜研学游，车站提前研究「小奶酪」旅客们出站应急方案，联合铁路公安民警，畅通「小奶酪」旅客们走行路线。18时27分，G193次列车停稳，孙鲁惠和同事们专人引导，组织「小奶酪」旅客在站台定点排队，为他们宣传出行安全注意事项，通过绿色通道出站。孙鲁惠与「小奶酪」带团老师保持联络，及时跟进做好他们返程各项服务工作。
在平凡的服务中挥洒青春和汗水，传递微笑和真情，孙鲁惠用一件又一件平凡的小事，温暖着来来往往旅客的心房。
坚守初心献真情
2019年，由于孙鲁惠在志愿服务工作中的优异表现，曲阜东站以她的名字命名「小惠微善」服务队，越来越多的青年志愿者加入其中。在孙鲁惠的提议下，曲阜东站建立「两个专区、一个中心、一个小分队」的旅客服务框架。「母爱十平方」母婴旅客候车区、「敬慈乐吧」重点旅客候车区和旅客服务中心构成车站服务的主体阵地、孙鲁惠「小惠微善」服务队为志愿服务主体。三个阵地，同时为旅客提供温馨、周到的闭环服务，以微善之名，处处想人所想，积小善成大善，成为一束温暖人间的光。
孙鲁惠还创新志愿服务方式，在万千客流中广泛招募有爱心、有能力的旅客担任「临时志愿者」。一次候车的过程中，在厦门从事计算机行业工作的王先生，在孙鲁惠的邀请下，参加一场旨在向广大旅客宣传文明出行的互动节目。王先生的很多亲戚朋友通过电视看到了他传播正能量时的身影，纷纷给他打来了「表扬」电话，这让他备受感动。
王先生再一次来到曲阜东站时，找到孙鲁惠，主动提出申请，报名成为车站的「临时志愿者」，在与自己乘坐同一趟列车的旅客中，寻找需要帮助的人，扶老携幼、提拿行李。王先生说：「应该感谢鲁惠，她给了我信心和勇气，敢于伸出自己的一双手去帮助别人，不为赞美也不为感谢，只为传递这份正能量。」
这件事给了孙鲁惠很大启发，她在候车大厅设置了点赞墙，把志愿者帮助旅客和旅客帮助旅客的照片展示出来，让来往的旅客们点赞，借此传播正能量，呼吁大家文明出行。孙鲁惠和临时志愿者服务旅客的事迹，先后被多家媒体平台报道，收到良好社会效应。在孙鲁惠和队员们的感召下，目前，「小惠微善」服务队的「临时志愿者」人数已达7000余名，「临时志愿者」累计服务乘客35万余人，正能量在不断传播。正如孙鲁惠日记中所写的那样：「一个人努力是加法，一个团队努力就是乘法。
让旅客出行更美好
曲阜东站作为首座以「一站两场」模式运行的鲁南地区重要的高铁枢纽，极大地方便了京沪高铁、鲁南高铁客流进行双向中转换乘。如何加强现场服务，让旅客更便捷、更及时地获知出行信息，及时有效地沟通交流……孙鲁惠认为，拓展网络服务渠道非常重要。于是，她成为曲阜东站的兼职新媒体「小编」。每天六点半，这位「小编」就开始动态发布沿线天气预报、旅行常识、失物招领和旅客求助信息，及时更新乘车情况，还经常自制小视频，教给大家如何使用电子客票、如何在曲阜东站换乘……
微博中「小惠在线」板块的增设，成为现场服务的有效补充，通过微博互动留言、线上问询解答，帮助旅客了解铁路出行知识，很多关注曲阜东站微博的旅客都成了她的「铁粉」，让服务实现延伸至千里之外。
「在家千日好，出门一时难。」「小惠微善」服务队在「小」字上做大「爱」文章，他们将日常服务延伸，与儒家文化相结合，陆续推出具有地域文化特色的「仁者爱人、筑梦青春」临时志愿者行动、「老有所敬、银铃无忧」脱网旅客专项服务、「礼仪之地、乐来悦行」中转换乘特殊服务等举措，大力推行「微善服务、仁爱传承」行动。推出「爱心贴」，让重点旅客实现从购票、进站、候车、乘车到出站的无障碍绿色通行；推出「仁、义、礼、智、信」儒行「五常」服务卡，让旅客身临其境的置身于浓厚的儒家文化氛围。
十年来，孙鲁惠和她的志愿服务队伍用人文关怀和仁爱传承感动着、温暖着万千旅客。她先后获得全国铁路向上向善好青年、入选2020年「中国好人榜」、第八届济宁市道德模范、2023年山东好人之星等荣誉称号，她的「小惠微善」服务队曾获得2019年全国铁路志愿服务优秀组织、2020年济宁市「巾帼文明岗」荣誉称号。
「我想成为一束光，温暖并照亮家乡人民的高铁旅途。」孙鲁惠与她的服务队，以微善为名，积小善而为大善，化作一束温暖人间的光，在曲阜东站这座历史文化名城的高铁车站，喜迎四海宾朋，服务万千旅客，传播乐善尽美正能量。
作者：盛麟斐
编辑：张惠清
[ 本文刊于【中华儿女】杂志2024年第2期 ]
