國慶我值守
「您去往4號線北京大學東門站，可以換乘4號線，直接到達，非常方便！」蔣小翠正在站廳街區導向圖前為乘客指引著換乘路徑。國慶假期期間，舉家出遊的旅客明顯增多，地鐵16號線豐台站作為高鐵接駁站，客流有較大增長，蔣小翠作為車站的一名站務員，是距離乘客最近的，過硬的知識儲備、熱情的服務態度、禮貌的服務用語，是她的必備技能。
10月4日5點05分，隨著首批乘客的到達，一天的營運也拉開了帷幕，蔣小翠和同事們打起了十二分精神，保障乘客的順暢出行。蔣小翠在車站服務台前，手拿指路卡為乘客提供指引服務。這時，她發現了一名正在售票機前徘徊的外籍乘客，憑借著多年的工作經驗，她意識到外籍乘客肯定是需要幫助，便快速拿著轉譯機走上前。她經過了解得知，外籍乘客想要前往北宮門站，但不清楚如何購票及換乘，她迅速幫助外籍乘客購買了車票，怕乘客記不住，還特地畫了一個簡易出行路線圖，並將外籍乘客帶到月台候車。外籍乘客上車後，伸出手指向她點了個贊。
下午1點，正要換崗去吃飯的蔣小翠，在站廳看到一位獨自乘坐輪椅的乘客，正準備進站乘坐地鐵。她快速走上前，了解到乘客計劃前往16號線宛平城站，她便說道：「我來幫您吧！」只見她推著輪椅乘客坐上站廳的直梯，到達月台後，與月台崗同事相互配合，準備渡板，將乘客引導至車廂輪椅專用區對應的月台門處等候。待列車停穩後，蔣小翠放置渡板、推輪椅上車，並不時引導其他乘客註意避讓，所有動作一氣呵成。「給你添麻煩了。」在乘客的感謝聲中車門緩緩關閉，隨後，月台崗的同事立即上報綜控室，由綜控室透過電話告知目的車站做好接應，而蔣小翠也安心地前往車站休息室吃午飯。
細致的工作背後是日常不斷的知識和技能積累。為了更好地為乘客提供服務，蔣小翠會在業余時間了解市內旅遊景點、大型企業、醫院、學校等資訊，在腦中構建了一張生動的活地圖。在被借調到16號線豐台站後，她在休息時間都會到周邊進行檢視、了解，由於準備工作充分，她胸有成竹，不管乘客問哪裏，她都能第一時間回答出來，為乘客提供最新、最準確的出行資訊。
每逢節假日，16號線豐台站很多乘客都是第一次來京遊玩、攜帶大件行李，不太熟悉站內及車站周邊環境。而在車站站廳，總能看見蔣小翠忙碌的身影，她腳步不停、話音不斷，解答乘客的問詢；看到行動不便的乘客，她會主動上前詢問是否需要幫助；提示帶兒童出行的乘客，上下車時要拉好孩子；引導推嬰兒車出行的乘客，乘坐直梯……這些看似簡單的提醒，卻是將服務細節落到了工作的方方面面。「十一」假期期間，她將一如既往地值守一線，盡心為乘客提供服務。
文/本報記者劉洋
來源：北京青年報
