漫畫/高嶽
截至2023年末，中國60周歲及以上老年人口29697萬人，占總人口的21.1%。這標誌著，中國已經正式步入「中度老齡化」社會。在這一趨勢下，養老成為社會熱點話題，養老服務行業被奉為「朝陽產業」，一批養老服務「中間人」應運而生
所謂養老服務「中間人」，主要是為有養老需求的老年人及家屬提供相關行業資訊、實地探訪養老機構後為其按需篩選推薦等，從中收取一定的費用。現下正是養老「中間人」野蠻生長的時期，行業內魚龍混雜，服務品質差甚至誘導老年人高價購買養老產品
在市場監管方面，應及時制定準入規則及行為規範，如要求在管理機構報備、註冊等；及時處理、公布已發生的不良事件；對機構釋出的內容進行預審和常規檢查。行政機關可以主動搭建養老服務資訊平台，為群眾提供更為可信、準確的資訊
本報記者 趙麗
本報實習生 林銘溱
「帶你看重慶100家養老院，走，蹭飯！」
來自重慶的九九是一名自媒體帳號營運者，在一年時間裏，她探訪了超過100家重慶養老院，向有養老需求的受眾人群介紹各個養老院的環境、餐食、服務、價格等情況，並接受人們的咨詢。
「經理人，經紀人，還是中間人？做我們這一行的好像現在還沒有一個統一的稱呼。」九九深有感觸地說，作為從業者，她既感受到市場對這一行業的現實需求，也承認這一行業仍處在發展初期，還有許多需要規範的地方。
【2023年度國家老齡事業發展公報】顯示，截至2023年末，中國60周歲及以上老年人口29697萬人，占總人口的21.1%。這標誌著，中國已經正式步入「中度老齡化」社會。
在這一趨勢下，養老成為社會熱點話題，養老服務行業被奉為「朝陽產業」，一批養老服務「中間人」應運而生。
【法治日報】記者近日調查采訪發現，正如九九所言，養老居間服務是很多老年人及其家庭的現實需求，但這一行業尚缺乏相關規範和標準，可能被一些「有心」人士利用「掙快錢」——有人打著「養老推薦官」的旗號誘導老人預付養老院費用涉嫌非法集資；有人宣傳廉價「養老旅居團」實則售賣保健品；還有人在既不了解客戶需求也不了解養老院的情況下提供非專業服務。
受訪專家指出，隨著一代人觀念的變化，未來對養老服務的需求一定會上升，專業的「中間人」會受到市場的歡迎，但要警惕養老「中間人」這一新興行業的野蠻生長，應盡快出台針對性準入規則和行業規範，指引行業健康有序發展。
養老服務需求旺盛
「中間人」連線供需
所謂養老服務「中間人」，主要是為有養老需求的老年人及家屬提供相關行業資訊、實地探訪養老機構後為其按需篩選推薦等，從中收取一定的費用。
「養老經理人」，是九九給自己所從事工作的定義。「我以前在養老院工作了兩年，後來開了一個適老化產品店，做起了自媒體。3年前，我以前在養老院的同事邀請我去他們那拍探店視訊，視訊發到網上後有不少人咨詢。我就發現這好像是一個可行的路徑。」
九九意識到，越來越多的家庭有養老服務的需求，卻找不到合適的養老院、不了解養老服務市場等。於是，她便把工作重心轉移到了服務有養老需求的家庭上來。
她向記者介紹自己的工作，主要分為三個部份：
開發合作夥伴，包括各類養老院，還有一些做適老化改造、居家養老的團隊等，給養老家庭提供更多的選擇；
面對具有養老需求的家庭，每個家庭遇到的困難和需求都不一樣，幫他們分析具體需求，匹配相應的養老服務機構。帶著顧客參觀心儀的養老院，在顧客拿不定主意的時候提供專業的建議。若顧客在接受養老服務的過程中遇到不滿意的地方，介入並協助顧客爭取權益；
將探訪養老院的視訊剪輯發到自媒體帳號，並同步科普關於養老方面的知識。
「3年前，和我做同樣事情的人很少，我可以說是第一批‘吃螃蟹的人’。」九九說，而隨著銀發經濟的發展和養老需求的上漲，現在有越來越多的人加入了養老服務「中間人」的隊伍。
河南「00後」女孩劉瑩瑩就是其中之一。兩年前，她勇闖養老賽道，「那時我剛從市場行銷專業畢業，機緣巧合下來到了一家養老院工作，成為養老規劃師」。
劉瑩瑩最主要的工作是根據客戶的實際情況，用專業知識匹配其需求。「如果發現他們不適合我所在的養老院，我也會根據他們的具體情況，結合我作為業內人士的了解，為他們推薦更合適的養老院。」此外，劉瑩瑩還負責統籌入住老年人的日常體檢、餐食等服務，是老年人在該養老院生活起居的「總負責人」。
來自上海的王先生則是在半年前做起了自媒體「養老博主」。「我原本是做新媒體行銷的，因為自己父母年紀比較大了，就開始考慮他們的養老問題並關註了養老服務。」王先生告訴記者，養老行業存在明顯的「資訊不對稱」——很多人有養老的需求，養老院也有找客源的需求，但兩邊對接不上，很多人找不到合適的養老院，一些養老院也接收不到足夠的老年人。
「去探訪養老院，我會作為一個‘提問者’去幫助大家了解這個養老院的具體情況、各種細節，除了養老服務推薦，我也想透過科普讓大家知道一些既有的政策、配套和福利，讓更多人能夠享受到更好的養老服務。」王先生說，他覺得養老服務「中間人」角色很有存在的必要。除了提供養老院探訪、養老好物科普及養老知識科普之外，他也會接受粉絲咨詢，推薦自己了解的合適的養老院。
打著養老服務旗號
誘導老人大額投資
記者調查發現，站在養老「中間人」的發展「風口」，一些人走「歪」了。
「×叔您好，我是小×，我們公司有個旅遊活動，邀請一些老幹部來參加，我把您的名報上去了，您來多給我們提一些寶貴的建議。」來自浙江杭州的胡女士今年4月入職了一家養老服務機構後，收到了一本「話術手冊」。
「一開始我以為這只是單純的銷售工作，作為養老推薦官去和老人接觸。但看到這些銷售話術，覺得不對勁，就趕緊辭職了。」在胡女士展示的「話術手冊」中，記者看到，其不僅寫明了如何邀請老年人實地參觀養老機構，如何對老人「噓寒問暖」，甚至標明了「盡量避免3人或3人以上，盡量避免帶小孩的老人」等註意事項。
「‘活期取錢工作’要和客戶溝通好，可以充當客戶孫子、孫女或者親戚取款，不可緊張，要自然。陪同取款路上不談產品、不談錢、不談小孩。對於有意向當天未成交的客戶，平時打電話關心、增加感情，約客戶參觀旅遊、旅居、生日會等活動。」胡女士告訴記者，這樣大費周章的最終目的，是勸服老年人向養老公寓儲值，以年為單位預交養老費用，宣稱可以參與「返利」、享受比一般客戶更優惠的折扣，「這樣的預付儲值模式，一次需要幾萬元」。
記者檢索發現，這樣打著「養老服務推薦」的旗號誘導老年人預付養老費用的套路，近年來層出不窮。2023年6月，廣東廣州某養老公寓因收取大量老年人超半年的預交款涉嫌非法集資；同年12月，重慶某養老產業有限責任公司涉嫌非法吸收公眾存款被當地公安機關立案偵查。
「有許多人給自己冠上‘養老經紀人’‘養老推薦官’‘養老規劃師’的名號，用分紅和便宜的養老費用誘使老年人一次性進行大資金投入。」九九說，據她了解，還有個別「養老經紀人」打著「帶老人旅居」的旗號推銷保健品。
「現在市面上有一些價格非常廉價的老年團，旅居養老流行起來了，所以大多叫旅居養老團。這種廉價團實際上和老年購物團是一個套路，會針對老年人賣一些保健品或者假冒偽劣商品，以此斂財。」九九說。
記者調查發現，在社交平台，有許多此類「旅居養老團」「康養團」的宣傳。記者隨機點開一自稱「××康養基地推薦人」的主頁瀏覽發現，其所推薦的「抱團養老」旅居計畫價格報價80元到99元每日不等，均包吃包住。
「根據我的觀察，現在不少養老中介不僅不去了解客戶需求，對於養老院本身也不了解，更不會實地去養老機構探訪，只是拿著一些養老機構提供的視訊發到自媒體帳號糊弄客戶，最終目的只是促成交易拿到提成。」九九說。
記者透過自媒體平台隨機咨詢了兩名養老中介，兩名中介在僅了解老年人的年齡、所在的地區後便開始了大量推薦，既不詢問老年人的身體狀況、自理能力等，對於報價所包含的收費明細也不作解釋。來自上海的養老中介向記者推薦了多個均價每月1萬多元的養老院，在感受到記者沒有進一步咨詢意願的情況下，該中介提出可以「免中介費」，同時如果選擇參觀，可以配車接送，安排餐食。
發展初期亟須監管
及時制定準入規則
作為連線供需兩端的人，越來越多養老「中間人」開始嶄露頭角，在偌大的養老服務市場中憑借資訊差謀生。此前，「養老中介月入10萬元」的話題登上熱搜榜，引發關註。
接受記者采訪的多名養老「中間人」都很排斥用「養老中介」這一稱呼定義他們。
「把老年人送到合適的養老院，這對於每一個家庭來說，都是絕對重大的選擇。」九九覺得，在這種重大的選擇和需求之下，需要有更為專業的人站在第三方的角度來為這些家庭提供服務。
「整個行業其實是處在一個摸索期。一方面是客戶的需求，其實很多客戶自己都不太清楚，究竟住養老院還是選擇居家養老更適合自己，在一些刻板印象和實際需求的沖突下猶豫不決。另一方面，養老服務供給方也在摸索應該提供什麽樣的服務，以及這些養老服務是否能夠支撐一個企業的發展。」九九說，作為連線需求方和供給方的「中間人」，要服務好客戶的需求，需要耗費漫長的時間周期和大量的精力。
「我是一家一家養老院實地跑，透過自己的觀察反映真實的體驗。實際上，很多時候來咨詢的家屬和老年人之間，甚至是家屬和家屬之間對於接受養老服務的意見都有分歧，這需要花費大量的時間去和他們溝通，了解他們的痛點，再去給他們提供一個合適的方案，但最後他們是不是選擇入住，還得尊重他們的意願。」九九告訴記者，在重慶，作為養老經理人介紹一名老年人入住養老院，大概能拿到20%到30%的傭金，「遠遠達不到月入10萬元」。
「直到現在，我還沒有透過介紹養老院收取過一筆傭金。」王先生告訴記者，在自己釋出養老院測評內容後，有不少粉絲向他咨詢，但透過咨詢決定入住的人並不多。據王先生探訪觀察，即使是在上海這樣經濟發達的一線城市，養老院的整體入住率僅在60%左右。「在目前的這一代家庭中，去養老院養老往往還是一種‘萬不得已’的選擇。」這樣的現狀使得一些養老院只能維持在盈虧平衡的狀態，對於養老「中間人」來說亦是如此。
劉瑩瑩告訴記者，從一名「養老小白」到「養老規劃師」，她經過了一系列專業的培訓。「接受了公司系統專業的培訓之後，我才了解養老院的整個體系是如何運作的，配套的醫療、餐飲、設施是什麽樣的。但現在的大環境是，很多人沒有經過任何培訓，就直接以養老規劃師等身份自居，不專業的服務可能會誤導很多人。」
多名從業人員向記者坦言，現下正是養老「中間人」野蠻生長的時期，不乏規則不夠明確導致行業內魚龍混雜、養老經紀人責任感低下、機構間的業務黑幕等亂象。
北京交通大學教授鄭翔分析，養老經紀業務的出現反映了市場對此類服務的需求。養老「中間人」連線了供需雙方，不僅能為老人提供有價值的資訊，還能對大眾進行市場教育，他們不僅是中介，還是養老知識的傳播者。同時應註意的是，當前該行業處於野蠻生長階段，可能出現言論誤導、弄虛作假、為了利益欺詐客戶等情況。因此，相關部門有必要進行幹預和引導，推動行業規範發展。
鄭翔建議，在市場監管方面，應及時制定準入規則及行為規範，如要求在管理機構報備、註冊等；及時處理、公布已發生的不良事件；對機構釋出的內容進行預審和常規檢查。行政機關可以主動搭建養老服務資訊平台，為群眾提供更為可信、準確的資訊，但同時也要允許民間同類資訊平台的存在，以便更好地把資訊傳達給消費者。（法治日報）
來源：法治日報
