為了更好地為旅客服務，淩晨4點，在上海浦東國際機場T1航站樓值機區，東航浦旅值機二室班組長曹夢臆已在值機區櫃台就位，檢查各值機區域準備情況。
今年春節假期，民航、鐵路出行客流量再創新高。
中國民航局釋出數據顯示，2024年春節假期（2月10日-2月17日）民航市場平穩有序執行，全國民航累計運輸旅客1799.2萬人次，日均運輸旅客224.9萬人次，為歷史新高。2024年春節假期，全國共保障航班13.7萬班，日均17117班，較2019年增長4.9%，較2023年增長33.2%。
高速增長的出行數據背後，中國民航人正在用不辭辛勞的行動，守護著每一班航班的平安起飛和落地。中國東方航空集團有限公司（以下簡稱「東航」）地服浦東旅客服務中心的工作人員，就是「春運民航保障大軍」中的一員。
2月8日，距離龍年春節還有兩天。上海浦東國際機場隨處可見出遊、探親的旅客，空港上空航班起降繁忙。當天，東航在上海浦東國際機場單日進出港航班量達到608班，進出港旅客8.5萬人次，持續穩定高位執行。
隨著2024年春運出行「高峰時刻」的到來，為了更好地為旅客服務，淩晨4點，在上海浦東國際機場T1航站樓值機區，東航浦旅值機二室班組長曹夢臆已在值機區櫃台就位，正仔細檢查各值機區域的準備情況。
「我所在的值機崗位是東航浦東旅客服務的‘門面單位’，負責為到達機場的旅客辦理登機牌、核驗證件資訊、辦理行李托運和退改簽等手續。」曹夢臆對記者說，當天上午，MU727是東航在浦東國際機場的第一個出港國際航班，共有152名旅客需要辦理值機。考慮到春節期間旅客較多，曹夢臆早早來到了現場協助處理櫃台工作。
「您乘坐的是早上7點30分飛往東京的MU727航班，您和家人的座位我們安排在39排，有沒有需要托運的行李？」曹夢臆耐心告知旅客登機資訊，查驗旅客護照等證件，並協助旅客將托執行李擡上傳送帶。她從櫃台上取過行李條，撕下印有身份資訊的貼紙，幹凈利落地將行李條系在托執行李的把手上，隨後雙手遞過證件和登機牌，並向下一位排隊值機的旅客舉手示意……
統計數據顯示，2月初以來，東航在上海浦東國際機場每日出港航班量超290班、出港旅客超過4.7萬人。其中國際航線航班出港最高峰達到單日106班，出港旅客更是突破1.8萬人大關。隨著旅遊熱門航線的班次和旅客人數在近期迎來進一步增長，曹夢臆所在的值機崗位承擔了更多的服務工作。
「我在東航工作14年了，今年春運無論是航班量、旅客量還是行李量，都能排在前列。」盡管工作繁忙，曹夢臆和同事們已做好了充足準備，「在實際工作中，我們都會站在旅客的視角，多替旅客著想，盡可能方便旅客出行，讓每一位旅客的行程都能平安、順暢和溫馨。」
春運期間，除了進出港旅客數量明顯增加外，上海浦東國際機場中轉旅客數量也迎來了快速增長。數據顯示，2月起，每天約有1.2萬名乘坐東航航班的旅客，在浦東國際機場轉接後續航班。
記者了解到，目前東航在上海浦東國際機場T1航站樓和S1衛星廳執行，包含國內轉國內、國際轉國內、國內轉國際、國際轉國際在內的4種中轉方案和多種中轉路線。對於不少首次抵達浦東國際機場中轉的國內外旅客而言，想要一下子清楚掌握自己的航班中轉手續、中轉流程和中轉路線並不容易。
為便捷旅客出行，東航在中轉旅客下機、聯檢、登機等行進路線中的各個環節，設定多個功能各異的引導點位，點位上身穿紅馬甲的中轉引導員會為旅客提供一體化的中轉服務。
「國際航線轉機，從浦東國際機場S1衛星廳G110橋口到T1航站樓6號登機口，一共要走大約600步，需要乘坐一次擺渡捷運、過1次海關、1次邊檢、1次安檢，全程時間大約需要50分鐘。」談及航班中轉路線時，中轉二室班組長周永青如數家珍。
周永青所在的中轉崗位，是東航旅客服務工作的重要一環，提供包含引導中轉旅客下機、過海關、值機，搭乘上前往下一個目的地航班在內的「一條線」和「全流程」服務，對於錯過中轉的旅客，周永青還要協助其辦理退改手續、安排其食宿。
2月8號當天，一位從日本回國的旅客遇到了前序航班因天氣原因延誤，錯過後續轉機航班的情況。因為擔心要交改簽費，這名旅客在中轉櫃台前表現得頗為焦急。
發現這一情況後，周永青主動上前和旅客交談，並和旅客溝通解釋：因為天氣原因發生的延誤，後續轉機改簽無需額外支付改簽費。看到旅客仍然存在疑慮，周永青就耐心地站在旅客身邊，協助旅客辦理完全部改簽手續。隨著手續順利辦完，該旅客激動地握住周永青的手，一再對他的耐心幫助表示感謝。
「想旅客所想、及旅客之所及，引導、幫助乘坐東航航班的旅客順利完成落地後的一系列中轉流程，竭力解決旅客面臨的各種問題」是周永青和同事們工作的格言。目前，東航浦東中轉服務人員正盡力打通旅客中轉的各個環節，縮短旅客轉機時間，與海關、邊檢、機場等單位聯動，在高峰時段協調開通多條中轉安檢、證件核驗通道，減少旅客排隊等候時間。
2月9日淩晨2點，隨著最後一批出港航班陸續啟程，喧囂一時的浦東國際機場T1航站樓恢復安靜沈寂。在各個崗位上忙碌的東航員工也大多已經結束了一天的保障任務。摘下工牌、換下制服。他們與剛剛抵達上海這座城市的旅客們沒有什麽區別——走出航站樓的大門、匯入茫茫人海，啟程踏上回家的路。
曹夢臆也結束了一天的值機工作，在妥善安排好留守值班人員後，她沒有立刻下班回家，而是拿出了東航2月9日的航班清單，開始對照第二天「無人陪護兒童」的保障名單，確認第二天專職保障的班組成員均已做好準備、確認每名兒童都能得到東航員工的陪伴和守護。
與此同時，2月9日第一班國際進港航班MU566已經落地S1衛星廳G136橋位。周永青顧不上多休息，當天第10次乘上了T1航站樓到S1衛星廳的擺渡捷運。身為中轉部門的班組長，除了堅守春運第一線，做好榜樣作用外，周永青也將多年來總結出的服務經驗傳授給組內的新進員工，幫助他們更好地適應春運工作、更好地服務旅客。
事實上，曹夢臆和周永青只是春運期間堅守在民航保障第一線工作人員的一個縮影。對他們而言，為旅客打造平安、便捷、溫馨的春運出行體驗，是義不容辭的責任。在新春佳節的美好時刻，他們正在用實際行動，守護每一位旅客幸福團圓的回家之路。
中青報·中青網記者 張真齊 來源：中國青年報
來源：中國青年報·出行周刊
