10月11日，在北京經開區的北京市市民服務熱線中心，寬敞的大廳整潔幹凈，上百位戴著耳機的話務員們正在禮貌、高效地記錄著來自全市的熱線電話。
據介紹，北京「市民熱線」目前擁有750席，1700余名話務員，實作了電話、互聯網、微信、微博等多渠道服務。企業也可透過北京市政務服務網或「京通」小程式登入企業使用者空間，享受一對一辦事咨詢解答等服務，熱線電話、網上12345，7×24小時收集企業咨詢、求助、建議。五年來，北京共受理1.47億件訴求，解決率、滿意率分別達96.5%、96.9%。
「接訴即辦、關鍵在辦。」北京市政務服務和數據管理局黨組成員、副局長孫舫說，「我們推動改革從‘有一辦一’向‘主動治理’深化，聚焦高頻共性難題建立‘每月一題’機制。近年來，針對房產證難辦、老樓加裝電梯等60多個問題進行專項治理。解決群眾身邊的關鍵小事，就是攻克城市治理的難點大事。」（文字/科技日報記者 華淩 談琳，攝影/科技日報記者 華淩）
