醫療服務更貼心，患者體驗更舒心。
今年，市醫院管理中心持續在「痛點上做文章、在難點上下功夫、在堵點上想辦法」，推動22家市屬醫院線上線下、多措並舉，提升患者就醫體驗。
推廣「一櫃通辦」，一站式解決就醫需求；最佳化線上服務功能，理順就醫流程；落實「全院一張床」，解決「住院難」……市醫院管理中心推出三個方面21項措施、92條具體要求，不斷提升患者就醫體驗和獲得感。
「一櫃通辦」提高就診效率
「以前有問題得去咨詢台，地方小、人多擁擠。現在可寬敞了，一人一座，還保證私密。」一名患者在北京中醫醫院門診綜合服務中心順利辦完了兩個業務，對醫院的新變化贊不絕口，「讓我眼前一亮。」
「現在，醫院的門診量已接近建院初期設計量的4倍，提高診療效率迫在眉睫。」中醫醫院醫患辦相關負責人說，正是基於改善服務的初衷，醫院下定決心，積極探索一站式綜合服務模式。
銜接科室、整合業務、再造流程……一番大刀闊斧的改造後，今年10月，該院門診綜合服務中心啟用。「貫穿院前、院中、院後，這個‘櫃台’幾乎整合了所有需要辦理的業務。」該負責人介紹，服務中心實作「八大功能，一櫃通辦」。患者在需要：就診流程、門診政策咨詢等門診服務；政策咨詢、稽核蓋章等醫保服務；住院病歷影印、門診毒麻藥病歷建卡等病案服務；用藥咨詢、藥品查詢等藥學服務；打印費用清單、受理異常退費等財務服務；誌願陪診、醫療救助咨詢等社工服務；藥品及其他物品郵寄等快遞服務；輪椅平車租借、失物招領等便民服務時，都可以到門診綜合服務中心求助。
中醫醫院只是市屬醫院完善服務、便捷患者就近辦理的一個縮影。
「我們的目標是，全面實作患者就醫‘咨詢有人答，問題有人解，困難有人幫’。」市醫管中心相關負責人表示，今年以來，本市市屬醫院全面實行「一櫃通辦」，透過設立一站式服務中心，整合咨詢引導、人工預約、蓋章稽核、投訴建議受理、便民裝置租借等服務功能，簡化入出院手續，給患者帶來便捷體驗。
「數智化醫院」改善服務體驗
「來了從診室直奔藥房，一步也沒多走。」在北京清華長庚醫院的骨科與運動醫學中心門診，自助機前幾乎沒有患者排隊。剛拿完藥的韓女士，對就診體驗表示滿意。
新增自助建檔，取消取號環節，根據檢查檢驗結果匹配復診號源……今年以來，清華長庚醫院不斷升級官方APP功能，線上服務已覆蓋就診全部流程。
患者到院後，已繳費患者無需在自助機或視窗取號，持電子就診碼、電子醫保憑證或醫保卡直接來到診間叫號屏刷碼報到，等候就診即可。透過APP排隊叫號功能，還能即時檢視候診情況。醫生看診開具處方後，也不用現場排隊，線上就能繳納藥品費用。該院還新增了跨診看報告的功能，患者找同一日、同一名醫師跨診看報告，無需再次掛號，可直接報到、按順序排隊。
該院醫務管理部負責人介紹，提升線上功能後，平均每名患者節省取號時長約2分鐘，整體候診時長縮短10.01%，對就醫體驗的改善效果顯著。
與清華長庚醫院抱著同樣的初衷，22家市屬醫院都在以「數智化醫院」建設為目標，理順診療環節，推進資訊科技與醫療服務深度融合。
提供「全流程陪伴式」服務，確保患者就診全程「不迷路」；根據就診服務場景提供引導，主動推播微信訊息；套用診間導航，方便患者精確定位目的地；探索預就診模式，掛號後送出預問診資訊，實作 「候診即就診」……
為了讓患者獲得更加舒適、便捷的服務體驗，市屬醫院群策群力，在「雲端」各出其招。
「全院一張床」緩解「住院難」
不久前50歲的趙先生突發肝功能衰竭，來到北京佑安醫院的急診。患者的情況，適合收治在以重癥肝病診療為主的肝病中心四科。但當天該科室僅有一張空余床位，預先計劃將收治一名需擇期進行胃鏡治療的肝病患者。
過去遇到這種急事，往往醫生犯難、患者等待。自從該院落實「全院一張床」管理，情況得到了轉變。住院中心及時調配各科室床位，趙先生入住肝病中心四科的同時，原計劃擇期治療的患者跨區就近入住了中西醫結合病區的空余床位，誰也沒耽誤。
「醫院開放床位800張，肝病內科床位僅322張。」該院住院服務中心相關負責人介紹，肝病診療是醫院的優勢、特色，但因床位有限，加上肝病治療周期長，患者「住院難」問題主要集中在肝病內科病房。
為此該院成立住院服務中心，統一調配床位資源，最佳化住院服務流程，實施入院預約登記、咨詢、入院排床至收入病房等一體化服務。
「‘全院一張床’就是醫院哪裏有空床位，患者就住在哪裏。醫生跟著患者跑。」該負責人說，實施「全院一張床」，打破了科室界限，使患者不再受限於特定科室床位，可根據需要在全院範圍內選擇床位，讓各科室床位成為流動的共享資源。「如今，全院床位的使用率達 83.2%，住院率93.85%，肝病患者‘找不到床’的問題得到了有效緩解。」
今年，本市釋出改善醫療服務工作方案，鼓勵醫療機構試點「全院一張床」。目前，22家市屬醫院已全部落實「全院一張床」管理，提高床位使用效率、醫療執行效率，有效縮短了患者住院等待時間。同時，市醫院管理中心強化醫療品質安全監督檢查，督促各市屬醫院透過開展醫護人員業務培訓、落實醫療品質安全核心制度、發揮資訊系統支撐作用等方式，持續改進醫療品質管理，確保跨科收治患者的醫療品質安全。
