本文轉自【九派新聞】；
日前，某電商平台商家反映，山西大同大學一名學生下單買紅棗，收貨6天後因「商品品質太差、包裝差，商家態度極其不好，出言不遜，不解決問題」為由申請僅退款不退貨，被拒後辱罵客服。
對此，一名工作人員回應媒體，此事是學生和商家個人的交易行為，和學校沒有太大的關系，學校已經聯系學生，只能對其進行一定的批評教育。
該商家告訴九派新聞，她希望這位消費者能在網上釋出視訊公開道歉，且不會接受任何其他形式的道歉。「我不是想要流量，這位顧客道歉後我會把與她相關的所有視訊下架。」
提及店鋪狀況，該店主稱「店鋪狀況太不好了」，如今她的店鋪發不了私信，也無法回信。
同日，陜西恒達律師事務所高級合夥人、知名公益律師趙良善向九派新聞表示，對於一些部份瑕疵或者第三方原因導致的破損，這不屬於商家本質問題，可以透過解除合約或「7天無理由」退貨維護消費者合法權益，不應當支持「僅退款」。
其稱，如消費者透過僅退款方式惡意侵犯他人商品，主觀上存在故意，或涉嫌欺詐，可依法報警處理。
【1】商家：仍未收到道歉，並不想博流量
9月24日，一位電商平台商家發視訊反映，大同大學一名學生下單買紅棗，17日收貨取件。收貨6天後該學生因紅棗的外包裝袋有皺痕，申請僅退款不退貨，但客服表示需要退貨退款。
「此學生由於沒有僅退款成功，對我們進行了長達一個小時的辱罵，已經準備好了相關截圖資料，希望對方公開道歉。」店家說道。
該商家發出了消費者與客服的聊天記錄，雙方多次發生爭執，消費者對客服表示：「你們這破客服一個月掙多少呢？夠養活自己吃飯不？高中都沒畢業吧？平台又不罰我……」
九派新聞註意到，涉事訂單是一包大棗，原價為12.99元，消費者申請退款時給出的理由是：「商品品質太差、包裝差，商家態度極其不好，出言不遜，不解決問題。」
包裝袋情況。圖/社交平台截圖
27日，涉事平台商家告訴九派新聞，她希望這位消費者能在網上釋出視訊公開道歉，不會接受任何其他形式的道歉。「我不是想要流量，這位顧客道歉後我會把與她相關的所有視訊下架。」
9月25日，該店主曾與大同大學聯系，了解到這位顧客的相關資訊。「她才大一，剛開學一個月，學校和這件事也沒關系，我對事不對人，這件事與學校的關系也不大。」
她補充，目前為止，該顧客並未私下與她道歉，考慮到顧客年紀較小，她稱其拍道歉視訊時可以戴著口罩，釋出視訊後可以關閉評論區。
談及店鋪狀況，該店主表示「店鋪狀況太不好了」，現在她的店鋪發不了私信，也無法回信。九派新聞在其店鋪進行留言時，平台提示，「該使用者因違反社群規定，陌生人私信功能已被關閉。」
談及有網友留言提到「店主是一個下肢使用假肢的女生，這麽堅強且努力地生活」時，該店主回復九派新聞稱，「我不想拿這件事情讓別人覺得我在博流量，只是想就事論事。」
【2】曾有多位商家被不合理要求「僅退款不退貨」
今年以來，「僅退款」相關話題多次登上熱搜，引發熱議。隨著「僅退款」的進一步發展，有商家表示，曾遭遇部份買家利用「僅退款」規則「薅羊毛」。
2024年7月，有商家售賣價值1400元的掛壁洗衣機被成功「僅退款」，理由是墻壁無法安裝掛壁零件；也有上海店主為了被不合理退款的12雙襪子，駕車1000多公裏去找買家維權。
九派新聞註意到，有平台開始最佳化僅退款規則。7月26日，有電商平台宣布將最佳化「僅退款」策略，依據新版體驗分提升商家售後自主權，對優質店鋪減少或取消售後幹預，相關政策將於8月9日起正式實施。
9月1日起，國家市場監督管理總局【網路反不正當競爭暫行規定】（以下簡稱「【規定】」）將正式開始實施。【規定】第二十四條指出，平台經營者不得利用服務協定、交易規則等手段，對平台內經營者在平台內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。
陜西恒達律師事務所高級合夥人、知名公益律師趙良善告訴九派新聞，商家、消費者、平台關於「僅退款」的爭議點在於，平台管理監督義務的行使和買賣雙方權利義務平衡問題。
「一刀切的‘僅退款’是不合理的。」趙良善解釋，如果一味地保護消費者，透過「僅退款」附加商家義務，就會滋生一些非正當原因退款的行為，從而侵犯商家合法權益。
趙良善指出，【規定】的實施，對於商家屬於利好政策，因為其明確限制了平台的權利，且對平台規則制定和管理提出了要求和準則，比如「不得進行不合理限制或者附加不合理條件」，讓平台的一刀切政策正式畫上句號，讓商家對於不合理政策有了拒絕的法律依據。
【3】律師：因包裝出現皺痕要求「僅退款」不合適
趙良善補充，「僅退款」究其本質，是解除消費者與商家的買賣合約，【民法典】第566條規定，合約解除後，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合約性質，當事人可以請求恢復原狀或者采取其他補救措施，並有權請求賠償損失。
他介紹，消費者申請退款，商家同意退款，即視為雙方達成解除買賣合約之合意。如消費者僅退款，商家不同意，那麽就涉及平台許可權及商家權利保護的界限。
如商品確實屬於殘次品或者不適宜退貨的生鮮食品，那麽平台行使「僅退款」權利無可非議，但如商品不存在本質問題，僅是一些表面問題，或者消費者謊稱問題，平台不經查證或者判斷就直接允許「僅退款」，顯然會侵犯商家商品的所有權。消費者若以「包裝有皺痕」作為「僅退款」理由，顯然不合適，因為包裝皺痕不影響商品實際情況。
趙良善解釋，如上，「僅退款」實際衡量的是商家產品品質以及是否能夠達到合約目的。對於客製商品或者鮮活易腐商品，或者嚴重品質問題的商品，因產品存在問題無法達到合約目的，為監管起見，「僅退款」無可厚非，對於一些部份瑕疵或者第三方原因導致的破損，這不屬於商家本質問題，可以透過解除合約或「7天無理由」退貨維護消費者合法權益，不應當支持「僅退款」。
因為退款後意味著合約解除，既然合約解除，那麽消費者就負有返還商品的義務。
如消費者透過僅退款方式惡意侵犯他人商品，主觀上存在故意，或涉嫌欺詐，可依法報警處理，如不構成犯罪，根據【治安管理處罰法】第49條規定，盜竊、詐騙、哄搶、搶奪、敲詐勒索或者故意損毀公私財物的行為，可以被處以五日以上十日以下拘留，並且可以並處五百元以下罰款。如果情況較為嚴重，即認定為情節較重，則可受到十日以上十五日以下拘留的處罰，並可並處一千元以下罰款，可以予以治安處罰。
他建議，對於「白嫖」消費者，商家可以考慮起訴，要求返還貨物，賠償損失等。面對投訴如何處理，實際上考驗的是平台機制，如平台規則安全、公平、透明，那麽投訴並不會影響什麽，積極舉證即可。所以，在這種大環境下，商家更要註意證據采集，包括商品品質證明、包裹包裝情況、商品入庫情況等，均應保存完整記錄。
記者：付冰潔
