新京報記者調查發現，部份品牌蟹卡遭到消費者投訴，被認為存在故意「低貨高賣」行為。另有一些商家以「陽澄蟹禮」等名頭吸引顧客，發貨地卻是其他地區。
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新京報記者 王思煬 編輯 唐崢 校對 吳興發
隨著大閘蟹消費進入旺季，社交平台和第三方投訴平台上，關於蟹卡兌換「缺斤短兩」等討論也開始熱鬧起來。
新京報記者調查發現，部份品牌蟹卡遭到消費者投訴，被認為存在故意「低貨高賣」行為。另有一些商家以「陽澄蟹禮」等名頭吸引顧客，發貨地卻是其他地區。
11月4日，中國消費者協會公布的2024年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析顯示，「蟹卡」等提貨卡經營模式屢遭消費者詬病。目前，相關市場監管部門已就蟹卡、大閘蟹等銷售亂象展開檢查，並對涉嫌違法違規的商家進行處罰。
業內提醒，蟹卡兌換高峰期，致使大閘蟹缺斤短兩的原因多樣，消費者提蟹最好當面驗收，如遇問題及時拍照留證，與商戶及平台協商退賠事宜。協商未果，也可向相關監管部門或消保委尋求協助，或透過訴訟等法律途徑進行維權。
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「缺斤短兩」的煩惱
遼寧消費者李女士近期的煩惱，源自今年8月的一場直播。
當時正在刷手機的她，在某網紅電商主播繪聲繪色的介紹下，以「買三送一」的折扣在直播間花費七百多元，下單了3張單價為238元的「蟹太太」牌橙金3360型卡券，售賣連結標註著「足斤足兩」「品質好蟹」。
10月初，大閘蟹陸續上市時，李女士兌換了一張蟹卡嘗鮮。這次兌蟹提貨的體驗相當不錯——每只大閘蟹都綁有品牌蟹扣、蟹身幹凈、斤兩充足。月底，大閘蟹迎來了更成熟的時節，李女士也將其余蟹卡一並兌出。然而，這三箱大閘蟹，品控截然不同。
「和第一批不一樣。」開箱後，映入李女士眼簾的大閘蟹不僅蟹身較臟，大小也參差不齊。她找來食品電子秤，挑了一只母蟹放在秤上。「137g（2.74兩）。」而卡面標註的規格，是4只4兩公蟹、4只3兩母蟹。
▲蟹卡售賣連結標稱「足斤足兩」，實際產品卻「缺斤短兩」。受訪者供圖
李女士又前前後後稱了幾只其他的蟹，發現有的分量比卡面規格略重，有的則輕不少，頂多算是整箱平均下來，重量差不多。
對於此種大小不一的混發方式，李女士表示不認可，「不同大小的蟹，品質、口感、價格都不一樣。既然卡面標註了規格，買卡者肯定是奔著每只蟹規格相符才去買的。否則商家為什麽不按整箱重量去賣呢？」
新京報記者從蟹太太客服處咨詢得知，蟹太太大閘蟹認定的水分揮發合理損耗在6%，且蟹卡所標重量是指不含繩子的凈重。根據李女士提供的圖片，其所購蟹卡規格為公蟹4兩4只，母蟹3兩4只。以此計算，李女士兌換的大閘蟹最小凈重應在2.82兩以上。而實際稱重中，部份母蟹帶繩稱重只有2.74兩左右。
「為什麽同一款蟹卡會收到兩種品質的螃蟹？為什麽明明是大閘蟹正值膏滿黃肥的季節，收到的貨還沒有剛上市時好？」這兩個問題令李女士百思不得其解。
蟹卡兌換「缺斤短兩」的煩惱，也出現在其他消費者身上。
10月24日，消費者楊華（化名）在某網路投訴平台上指出，自己今年兌換了一張「姑蘇漁歌」牌9288型蟹卡，卡面標註公蟹應為4.5兩4只，母蟹應為3.5兩4只。然而到手後，包含繩重在內，實際大閘蟹的重量，僅為公蟹3.4兩4只，母蟹2.1兩4只，重量嚴重不符。
以此計算，這張蟹卡總共8只蟹，實際發貨重量和卡面標註的分量差出了整整一斤。楊華以此比對了品牌同規格蟹卡價格，發現與自己所購蟹卡有著300余元的差價。他表示，自己曾聯系售後期望補寄對應重量的螃蟹，現貨可原路退回，但客服卻以食品不能退換為由，僅賠償70元差價，造成低貨高賣的事實。
11月4日，中國消費者協會公布的2024年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析顯示，「蟹卡」等提貨卡經營模式屢遭消費者詬病。眾多問題中，首先被提及的就是「提貨商品與提貨卡標註不符，消費者實際收到的商品價值或重量顯著低於提貨卡標註價值或重量。」
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「時有時無」的蟹扣
考慮到生鮮無法存放太久，和品牌溝通售後時，李女士也蒸過部份螃蟹食用，但品質無法令她滿意。「明明現在才是大閘蟹最好吃的時候，有些蟹裏面還比較空。」
李女士還註意到，她所兌換的第一批大閘蟹均綁有蟹扣，蟹扣上標有二維碼和不同編號，還有「手機掃碼查詢防偽」等字樣。而第二次兌換時，蟹扣卻「消失」了。
▲第一批還綁在蟹上的品牌防偽蟹扣（圖左），第二批就消失了（圖右）。受訪者供圖
「防偽蟹扣時有時無，無法判斷品質真偽。」據李女士說，當她向蟹太太客服詢問此問題時，最初對方稱，蟹太太螃蟹「都有防偽蟹扣」。但轉到售後客服反饋沒有蟹扣後，對方卻回應「蟹扣是品牌故事」「正常是沒有蟹扣的」。其表示，兩批次螃蟹情況不同是倉庫隨機發貨所致，可申請賠付李女士50元。
在蟹太太官網，至今標註著「蟹太太滿足國家標準的嚴格質檢要求，每一只大閘蟹均配有品牌防偽標識，這不僅是身份的象征，更是品質的承諾」等字樣。
近日，新京報記者以消費者身份咨詢蟹太太客服。客服稱，每只蟹不帶蟹扣，分辨真偽僅憑外包裝箱判斷。記者提出為何此前有蟹扣、沒蟹扣後又將如何溯源等疑問，對方未正面回應，僅稱「我們是蘇州優質水域篩選的精品好蟹。」
記者註意到，「蟹太太」此前已因類似情況受到過監管部門處罰。
2023年12月7日，蘇州市相城區市場監督管理局（簡稱「相城區市場監管局」）接到蘇州市姑蘇區市場監督管理局線索移送材料，「蟹太太」品牌所屬公司蘇州西風閣電子商務有限公司（簡稱「西風閣電商公司」）涉嫌銷售有品質問題的商品。
現場檢查中，相城區市場監管局對現場已打包待發的大閘蟹禮盒隨機選取了兩箱進行開箱稱重，發現西風閣電商公司待發的大閘蟹凈重不滿足商品禮盒標註規格，存在「缺斤短兩」行為。2024年4月，相城區市場監管局指出，西風閣電商公司的上述行為違反了消費者權益保護管理規定行為及其從屬，對其罰款11萬元。
因多次違法違規，2024年6月，蘇州市陽澄湖大閘蟹協會已將蟹太太所屬的西風閣電商公司除名。協會通知顯示，西風閣電商公司2019年因銷售食用農產品標註虛假生產者相關資訊等違法行為被蘇州市市場監督管理局行政處罰；2022年釋出虛假廣告被蘇州市姑蘇區市場監督管理局行政處罰；2023年因「短斤缺兩」行為被相城區市場監管局行政處罰。
協會稱，此系列行為嚴重違反【蘇州市陽澄湖大閘蟹行業協會章程】和【蘇州市陽澄湖大閘蟹行業協會自律公約】的規定，對整個行業造成極惡劣影響。經協會聯席會議決定，決定暫停該西風閣電商公司2024年度會員權利，退還該公司2024年已繳會費。
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「陽澄蟹禮」發自南京？
今年9月有媒體報道，電商平台一些商家以「陽澄湖」為噱頭進行引流，跟消費者玩起「陽澄湖鎮」「陽澄湖發」「陽澄湖蟹」等文字遊戲。而彼時，陽澄湖大閘蟹還未出湖。
新京報記者在調查中也發現了類似現象。據天津消費者邱先生表示，今年8月，他透過電商平台，在一家名為「陽澄湖店」的網店購買了一張2688型蟹卡，標稱公蟹5兩4只、母蟹4兩4只。10月提貨後，邱先生收到手的最大螃蟹重量僅達3.23兩，最小螃蟹重量只有1.98兩。邱先生想討個說法，卻發現網店顯示「店鋪已經閉店。」對此，邱先生在某投訴平台對商家關店走人的行為進行了投訴，並舉報至市場監管部門。
▲發現螃蟹缺斤短兩時，網店「陽澄湖店」已悄然關門。受訪者供圖
據邱先生說，當時的購買連結標註的是「陽澄湖鎮鮮活大閘蟹」，蟹卡卡面也印有「陽澄蟹禮」字樣，但大閘蟹身上並沒有綁陽澄湖大閘蟹的官方蟹扣，甚至發貨地也是在江蘇南京的一家螃蟹城。
這種「蹭名頭」的行為，已引起了監管部門的關註。
今年10月，蘇州市市場監管局部署開展大閘蟹集中經營市場等重點銷售區域及網路電商平台專項檢查行動，依法嚴查重處假冒產地、虛假宣傳、不正當價格等違法違規行為。
據蘇州市市場監管局通報，某電商平台一家名為「陽澄總管旗艦店」的店鋪在今年8月初開始營業，經營者是蘇州市蟹亦鮮蟹業有限公司。店鋪內有6款商品在售，每個商品的名稱中均含有「陽澄湖鎮大閘蟹」字樣，與「陽澄湖大閘蟹」近似。商品詳情頁顯示產地為「江蘇省蘇州市」，主頁配圖有「陽澄湖行業協會單位」「正宗特大蟹無黃包賠」等字樣。但根據執法人員掌握的情況，店內所售螃蟹的真實資訊並非如此。
經查，該店所售大閘蟹，是其委托朋友從相城消涇大閘蟹市場一家商戶購進，這些螃蟹標明產地是江蘇建湖，與網店宣傳內容不符。
近日，新京報記者在多家電商平台搜尋發現，以「陽澄湖鎮」「陽澄湖店」進行宣傳的情況已收斂不少。但也有大閘蟹行業的知情人士向記者表示，有些打擦邊球的門店只是在節慶前賣完蟹卡後暫避風頭，「明年還會再開。」
記者獲悉，蘇州市市場監管局今年已立案查辦大閘蟹相關案件13件，主要問題為虛假宣傳。監管部門提示，各商家要誠信經營，禁止使用與陽澄湖大閘蟹專用標識、專有名稱相近似，易產生誤解或者混淆的標識，名稱。商家在宣傳產品時，不得「傍名牌」、不得使用「偽標題」、不得用明示或暗示的方式與其他大閘蟹品牌或食品品牌強行「套近乎」。
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蟹卡兌蟹後應當面驗收留證
對於消費者在蟹卡兌換中的一些問題，北京嘉濰律師事務所律師趙占領向新京報記者分析，蟹卡兌換高峰期，所兌大閘蟹缺斤短兩的原因有很多種，有可能是不良商家有意為之，也有可能是發錯貨等情況導致。
他表示，商家就缺斤短兩進行折價賠償，行為合規。如果消費者接受，等於協商一致。如果不接受，也可以按合約違約等情況，進一步商議退款和賠償，或是透過訴訟等判定商家行為是否存在違約或欺詐行為。
【消費者權益保護法】指出，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
江蘇省消保委向新京報記者表示，早在2021年10月，江蘇省消保委還聯合了相關地方政府和安徽省消保委、湖北省消費者委員會、浙江天貓技術有限公司、北京巨量引擎網路技術有限公司、廣西新傑科技電子商務有限公司（京東生鮮）等平台共同起草釋出【大閘蟹電商銷售服務規範】團體標準，規範行業經營。
標準提及，經消費者驗收後，針對存在問題的大閘蟹，線上經營者應承擔相應的售後服務。
對於死蟹，應按死蟹數量及時補齊的補救措施，或者與消費者協商按照消費者購買大閘蟹的價格給予退款；對於殘蟹，除銷售中明示大閘蟹存在瑕疵或斷肢（殘蟹）並給予價格優惠的情況，應按殘蟹數量及時補齊的補償措施，或者與消費者協商給予適當價格補償措施。
對於缺斤短兩的問題，交付後，消費者發現實際重量與銷售者聲稱的重量存在明顯差異，稱重計量包含單只大閘蟹的重量（含失水率）誤差凈重在7%以上的，線上大閘蟹經營者應按單只大閘蟹價格全額退款。
對虛標大閘蟹產地、誘導消費者購買並經投訴舉報等查實的，或經產地市場監管部門、消費者協會（消保委）認定屬實的，線上大閘蟹經營者應照價退還消費者購買款項，並賠償消費者銷售價格的3倍；對於因虛標原產地引發消費糾紛的，線上大閘蟹經營者應當提供證據證明大閘蟹的原產地。
江蘇省消保委指出，大閘蟹作為生鮮食品，退貨理賠條件較為嚴格，消費者收到蟹後最好當面驗收，如遇死蟹、殘蟹或貨不對板等情況應拍照留證，及時與商戶及平台協商退賠事宜。協商不成或發現違法行為，可撥打12315、12345熱線投訴舉報，也可向經營者所在地行政部門或消保委進行投訴，依法維護自身合法權益。
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小貼士
如何防範蟹卡「套路」？
據江蘇省消費者權益保護委員會建議，消費者線上購買大閘蟹商品時應註意多方比較、廣泛了解，關註商家稱重方式、失水率標準、死蟹及缺斤短兩賠付標準等情況，註意商家承諾的商品蟹重量是否為單只產品凈重，防止其中包括商品標簽、捆紮繩及預包裝物重量。
如選擇購買蟹卡蟹券，消費者還需要註意螃蟹數量、重量、公母等重要資訊，卡券有效期、提貨流程及售後條款。
值班編輯 李加減
