本文主要討論了信用卡如何透過最佳化使用者體驗來吸引和保留客戶，包括辨識和解決客戶的痛點，提供超出期望的爽點，以及幫助客戶塑造形象的癢點等方面的內容。
上一篇信用卡的飛輪效應中提到了使用者體驗，之前在學梁寧的【產品思維30講】的時候，其中聊到了產品的痛點、爽點和癢點。今天就從這三個角度簡單聊聊信用卡如何打造完美客戶體驗。
1、痛點其實就是「怕」，就是恐懼。
信用卡使用者，怕什麽呢？
怕忘記還款影響征信；
怕勾了預設選項，買了根本用不著的高額權益；
怕被推薦做分期，最後發現交了不少冤枉錢
……
這些都是客戶體驗的紅線，對信用卡發卡行來說，永遠不能讓使用者產生痛的感覺。
使用者辦一張信用卡，總是帶有一定目的的，比如薅羊毛、套現、或者一些特殊卡產品的服務等等。
當使用者需求被滿足的時候，就會感到產生愉悅感，也就是爽點。
讓使用者爽是產品的根本，如果一款產品無法滿足使用者的需求，這個產品就沒必要非得存在了。
關於爽點，展開分享三個點：
第一，爽點要讓使用者盡可能感到絲滑 ，比如有些行的刷卡金要在指定時間去搶，雖然搶的過程感覺挺刺激，但也可能搶不到、或者忘記搶，這就形成了心理落差。
那怎樣才能讓使用者感到絲滑呢？
留出一部份預算，篩選優質客戶，直接把券送到使用者的卡包裏，在刷卡的時候直接抵扣，這種感覺是不是更加絲滑了？
從人性的角度，人都是又懶又愛占便宜的。
第二，爽點要超越使用者預期 ，當然，這是有前提的，就是對於使用者預期內的服務，要有履約能力，在這個基礎之上，再求新求變。
就像海底撈，唱生日歌跳舞，這個就是使用者預期內的服務，做不到使用者會感到失望，做到了也僅僅只是符合使用者預期。
怎樣才能超越使用者預期？海底撈推出了科目三。
我們經常說的今天的極限是明天的底線，需要持續創新，才能一直在使用者的口碑中保持領先。
第三、爽點要算經濟賬 ，信用卡行業其實有很多破圈的網紅「神卡」，但近幾年紛紛選擇溫暖升級，從賬面上已經沒辦法持續了，被迫重新調整行業預期。
很多時候呈現在使用者面前的爽點，前台拼的是創意，同時也考驗綜合管理能力，行業領先的發卡行，從商家拿到的券成本更低，行內交叉銷售變現能力更強，自然也有更多的資源支持創新。
3、癢點，簡單來說就是要幫助使用者打造形象
當我們在路上看到一個女生拎LV包，這個女生買這個包是因為能裝東西嗎？是因為這個包很實用嗎？
也許是，但更大的原因是LV這個logo。
消費者買東西，不管是吃的還是用的，經常是為了完成自己的角色定義。
比如之前在朋友圈曬醬香拿鐵，就是想告訴別人自己挺時尚的，曬網易雲音樂，想說自己是個文藝青年等等。
信用卡也要盡量滿足使用者這方面的需求。
很多人覺得似乎不太容易，信用卡除了版面，還有啥可曬的呢。
信用卡營運過程中，要想方設法讓自己的產品在公眾場合暴露出來，比如很多社群會做自己的文化衫、包包、大型線下活動，目的都是像社群這樣的比較抽象的服務，透過具象化的方式展現出來。
感興趣的可以點選閱讀之前關於瘋傳的六個原則，可以參考。
寫到這瑞奇本差不多了，簡單總結一下：
痛點、爽點、癢點分別從三個角度引發我們去思考，如何才能提升使用者體驗。
聊了這麽多，對於每一家發卡行來說，想要打造完美體驗，歸根到底得有工匠精神。
盡管社會發展的現實告訴我們，世上並不存在完美無缺的事物，但這並不意味著我們就可以放松要求。相反，要透過不懈的努力，讓自身的經營水平越來越好，為持卡人創造超過其預期的價值。
