「您好！很高兴为您服务。」
「请问您的订单号是多少？」
「背包是落在10车3A上了吗？」
……
在北京铁路客户服务中心里
接电话的声音此起彼伏
12306客服人员正在解答旅客们的问询
据了解，今年暑运
北京铁路客服中心话务量持续高位运行
对客服人员来说是一场不小的挑战
2024年暑运接近尾声
8月26日
我们走进了这里
一起来看看这里的暑运
有什么不一样
平均每天接听200多通电话
董言是北京铁路客户服务中心的一名「90后」客服代表，人如其名，她最擅长用言语安抚旅客。
7月25日至30日，为应对全国范围内的暴雨天气，保障12306热线通畅，北京铁路客户服务中心启动应急预案。董言作为客服九组带班组长，接到任务后，迅速动员全组人员，积极响应工作安排。
在平时的工作中，董言认真倾听旅客诉求，耐心解答旅客问讯。「先让他把情绪发泄出来……」谈及安抚旅客，董言有一套自己的方法，「重要的是倾听和理解，有时候旅客说完了，心情就会好很多，这个时候可以再向他们提供帮助，站在他们的角度替他们考虑。」
7月8日，旅客王女士来电反映，自己15岁孩子独自乘车，电话无人接听，非常担心孩子坐过站。董言在沟通中感受到了王女士焦急的心情，一边耐心安抚王女士情绪，一边及时帮她记录工单，对接列车帮助寻找孩子。1个小时后，列车工作人员回复，家人已在出站口接到了孩子，旅客非常满意，董言一直悬着的心也终于放了下来。
暑运期间，董言平均每天接听200多通电话，7月份共接听电话6645通，被评为7月份班组优秀客服代表和话务量第一名。
中英文双语切换通话是常态
「95后」客服小姐姐郧凤仪，作为北京铁路客户服务中心的中英双语客服，除了接听中国旅客电话外，主要负责为外籍旅客提供全面、细致的咨询服务。暑运期间，平均每天接听英文电话约30余通，中英文双语切换通话是郧凤仪工作的常态。
今年夏天，China travel火了，拨打铁路客服电话的外籍旅客数量逐渐增多。「如何注册或登录12306账户？」「如何进行购票支付？」「如何进站安检？」「如何找到正确的候车室和检票口？」郧凤仪表示，外籍旅客在乘坐高铁时会遇到各种类型的问题，「他们不像中国旅客一样有经验，第一次乘坐高铁时会有很多疑问，能够帮助到他们，我感到非常荣幸。」据悉，如果外籍旅客在车站或列车上遗失了行李物品，可以联系车站工作人员或者拨打铁路12306寻求帮助，客服人员会迅速响应，并协助旅客进行遗失物品招领或联系相关部门进行查找。
除了接听电话之外，一名优秀的客服人员还需要始终保持学习。郧凤仪在工作之余，加强英语口语练习，力争更好地服务好外籍旅客。
工作有时就像侦探破案一样有挑战
在北京客户服务中心里，除了客服人员还有一个很少被人知道的岗位，他们主要负责处理旅客在12306网站和App录入的特办退款业务，审核每笔退款申请单信息，为旅客办理特办退款，并在网站及时答复旅客。「95后」的张灵美就是电子支付业务团队中的一员。
作为「资金管家」，她需要及时与资金部门核实退款，妥善处理好每一个工单。「我们的工作就像侦探一样，需要抽丝剥茧，一点点分析旅客的实际情况并进行核实。」张灵美表示，作为电子支付团队的一员，工作有时就像侦探破案一样有挑战，需要认真细致地核实每一个细节。
暑运期间，张灵美平均每天处理工单200余个。遇到汛期或特殊天气，特办退款业务增多，张灵美还需随叫随到，牺牲个人休息时间加班，为需要退款的旅客及时提供帮助。
暑运期间
截至8月26日
北京铁路客户服务中心
共接听电话超100万通
办理电子支付业务超4000项
暑运即将结束
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文字：赵熳 苏凡 张浩轩 房一琛
图片：王金龙 赵熳
来源：人民铁道
