新华社南京2月16日电 特写：热线里听民声
新华社记者古一平、郑生竹
春节假期将尽，返程高峰来临。因所在岗位要全天候值守，第一年参加工作的接听员姜柳，调休回乡过年后匆匆收拾行囊，提前回到工作岗位上。
「您好，这里是江苏12345热线，请问有什么可以帮您？」记者走进江苏省12345热线话务现场看到，30余名身着深色制服的民声接听员，正在忙碌地接听企业群众来电，标准一致的开场白此起彼伏，啪啪啪的键盘敲击声持续不断。
「寒假校内补课允不允许？」「春节期间燃放点在哪里？」「博物馆门票根本预约不到，到底有没有放票出来？」……类似这样的群众咨询、投诉，姜柳一天要接80多个。
工作间隙姜柳向记者谈起心得，政务热线接听工作不仅需要熟悉政策，快速准确地回答群众的问题，还需要保持耐心、细心、热心的工作态度，精准翔实登记企业群众各类诉求。
接听员姜柳在登记、分类热线来电诉求。新华社记者古一平 摄不同于政府职能部门，12345热线平台不是诉求具体承办部门，民声接听员收到企业群众诉求后，涉及咨询类的可以通过「热线百科」在线解答，或连线政策专员三方通话解答，涉及投诉、举报类的，形成标准服务表单派发至职能部门解决，平台做好跟踪督办工作。
「一些群众反映诉求比较着急，以为一个电话就能立马解决问题。」姜柳说，作为一名合格的民声接听员，需要对各职能部门工作分工了然于胸，在遇到群众诘难时，也要控制好自己的情绪，想方设法疏导对方，积极协调职能部门进行处理，确保诉求能够得到及时有效解决。
春节期间，姜柳所在的江苏12345热线平台，为了保证热线「不断线」，兼顾部分家在外地的民声接听员返乡过年需求，部分家在南京的民声接听员主动放弃春节休息，坚守岗位。一天之中他们分成三班，除了中午吃饭可休息一小时，在工位上一坐就是三四个小时。
为分类识别和快速响应企业等经营主体诉求，江苏12345热线平台还开通了企业服务热线。「帮企业和职能部门牵线搭桥，为企业解燃眉之急很有成就感。」今年33岁的李慧婷，在江苏12345热线工作近7年，作为一名资深民声接听员，她越来越意识到这份工作的价值和意义。
除了开设企业服务专席外，江苏12345热线平台还协同相关职能部门设立了政策专员岗位，企业来电通过12345话务专员可以直接转接到政策专员手机上。政策专员在专业领域的知识积累较为深厚，涉企政策掌握相对透彻，面对企业提出的诉求更善于解释沟通。
江苏12345热线平台春节期间工作现场。（江苏省数据局供图）12345热线既是群众冷暖的「晴雨表」，也是政府工作的「体检单」。除夕至正月初六，江苏12345热线平台共受理企业群众诉求25.35万件。从总体看，群众对于健康、游玩、出行方面需求明显。
「企业群众来电诉求要接得更快、分得更准、办得更实，重视不满意工单的跟踪、督办，提升诉求实际解决率。」江苏省数据局副局长张旻说，12345热线接听质量关乎政府整体形象，未来将不断提升民声接听员职业素养，充分挖掘热线民声大数据，督促职能部门依法依规解决企业群众诉求，推动服务型政府建设，更好服务经济社会发展大局。
