「活水」杭州，批量复制打车「隐形冠军」

2024-08-31心灵

「我们的目标就是坚定做一家小而美的（出行）公司」。

2024年7月，在杭州的一间办公室内，面对多位到访的媒体记者，刚从义乌赶来的腾飞出行总经理杨小华，语气满足地说。

在网约车行业，这样的经营者心态，似乎有点反直觉。

据交通运输部数据，截至2024年5月31日，全国共有351家网约车平台公司取得经营许可，各地共发放网约车驾驶员证703.3万本、车辆运输证294.8万本，相比上月分别新增6.9万本、2.2万本，网约车人证数量创下新高——突破700万大关。

也就是说，受多种因素影响，网约车市场的司机规模仍处于扩张阶段，一些中小型网约车平台要想继续提升体量，并不是完全没有空间。

更重要的是，互联网经济具有规模效应，「大鱼吃小鱼」几乎是这个行业的铁律。所以，长期以来，拼命往前赶、做大规模，是网约车行业创业者的普遍选择。

但在杭州，像腾飞这样满足于「小而美」的网约车公司却不在少数。并且看起来，它们活得都还不错。

最新披露的数据显示，截至2024年6月30日，在杭取得网络预约出租汽车经营许可证的网约车平台企业达到78家，取得客运出租汽车驾驶员从业资格证的驾驶员达37.34万人。

其中，第二季度，全市网约车成交订单总量1.18亿单，为1.79亿人次提供个性化出行服务，产生运输服务费总额30.45亿元，订单合规率达97.47%——这些指标，在全国主要城市中均处于前列。

更让人意外的是，根据2023年的数据，这里面差不多一半订单，都是由腾飞这样的「小而美」公司创造的——比全国平均水平高出了15-25个百分点。

多元而规范的网约车生态的形成，是杭州网约车行业监管政策与众多出行企业、聚合平台合力磨合、协同共治的结果。

这方面，近期杭州网约车领域又迎来一个标志性事件：8月22日，杭州市交通执法队与高德打车签署【政企协同共治共享战略协议】，双方将在政企协同共治框架下，共同推动杭州网约车行业的健康与可持续发展。

签约仪式上，与高德打车合作的各网约车平台提交了【合规经营承诺书】，承诺将遵循一系列高标准的经营准则，共创杭州优质出行典范。

「允许水流着，水生态就会自我调节」

这种协同共治格局，并不是一天到来的。

事后来看，尽管多家网约车平台经营者均提到，以腾飞、携华、风韵等为代表的「中小」出行平台能在杭州撑开如此大的市场空间，与杭州本身的民营经济基因，及作为国内互联网重镇的「网感」有关。

但杭州被各地作为标杆学习的的出租车治理之道，一开始同样是被逼出来的。

身为上海人的携华出行CEO庄智强，在很长时间里都习惯了上海出租车的「高端化」服务。在2010年前后来杭州旅游，他对这里的出租车表现出了强烈不适，「打车体验是相当糟糕的」，他很吃惊：「（出租车）怎么还有拒载？每次都是5点钟的时候交接班」。

几乎所有亲历了杭州出租车行业改革全过程的「老出行人」，差不多都体验过因出租车服务乱象、而「挺不直腰杆」的窘迫。

多年以前，杭州出租车拒载、绕路、不打表等现象非常突出。特别是春节这样的假期，往往一车难求，「西湖边成了杀猪车的天下」。

这背后，本质上是供不应求的矛盾。一位专家算过一笔账：作为超大城市，「杭州十年前只有一万多辆出租车，哪怕以极限能力每个车每天跑50个车次，24小时不停，也只能完成50万订单」。而目前，杭州单日平均网约车订单近120万单，最高峰值达到160万单。

更复杂的是，即使供不应求，也并不意味着作为服务提供方的出租车司机就满足了。

2011年8月，因为出租车司机要求减少份子钱、提高起步价、降低运营规费，杭州还发生过震惊全国的出租车大规模停运事件——在杭的全部8000多辆出租车中，约有一半到三分之二参与了停运。

一边是乘客抱怨，一边是出租车司机不满意。如此「两头怨」，到底如何破题？

网约车的出现，让行业主管部门看到了解题的曙光。

2014年，人民优步进入杭州，快的打车也在杭州诞生。网约车率先在杭州出现，给出行行业注入了「鲶鱼效应」。但也让杭州较早感受到了出租车与网约车的矛盾，从而倒逼改革加速。

2014年下半年，杭州就在市委市政府层面成立了出租车改革工作领导小组，成为全国最早进行出租车改革的城市之一。由于认准了网约车的「鲶鱼效应」，杭州的出租车改革一早就确立了市场化的方向，即通过向网约车开门，让出租车与网约车在竞争中满足市民需求、提升服务质量。

但引入新的竞争者，势必存在「既得利益者」的阻力。

「传统出租车的阻力确实很大，我们开了60场座谈会，充分听取了各方的意见，包括司机的、企业的，中间还有投资人的」。回忆数年前的改革过程，有知情人士至今对各种细节记忆犹新。

最终的方案，核心是三点：一是，释放预期，明确告知传统出租车行业，网约车的发展势不可挡；二，在利益协调上，政府主动作出让步；三，陆续推动出租车行业的巡网融合。

其中一个标志性动作就是，2015年开始，杭州不再收取出租车经营权有偿使用费，已经收取的按天退还。退了数千万元经营权有偿使用费之后，政府就可以站在一个相对超脱的位置，不再是产业利益的参与者了。

更大的转折点，在2018年正式到来。

随着全国层面网约车合法化政策的公布，杭州随即出台了被称为全国最开放的网约车政策：对网约车在数量和价格方面均实行市场调节——驾驶员要求杭州市户籍或者在本市取得【浙江省居住证】6个月以上，两个条件满足其中之一即可；除了燃油车（注：轴距达到2700毫米以上或者车辆购置的计税价格在12万元以上），新能源车（车辆轴距达到2600毫米以上或综合续航里程达到250千米以上）也可以申请成为网约车。

也就是说，政府只负责明确规则，其余交给市场的力量充分博弈，让整个行业在「活水」中进行自我净化。因为「如果把进水闸关掉了，就变成了死水，只要允许它流动，水生态就会进行自我调节。」

不久后，尝到「活水」甜头的杭州又跨出一步，在全国率先打通了巡游司机和网约车司机的壁垒——无论开出租车还是巡游车，人证「一证通行」。

杭州的做法，也为整个浙江省出租车改革设计提供了经验。2022年修订的【浙江省道路运输条例】，明确规定「巡游出租车经营者通过网络预约方式揽客的,可以按照计价器显示金额收取运费,也可以按照网约车计价规则收取运费」，是国内首个将「一车两价」写进道条的省份。

这意味着，出租车行业长期以来所依赖的数量管制、价格管制模式，在浙江全面破冰。

「唯有杭州有这种服务」

相对宽松的人、车准入门槛，只是杭州网约车市场多元化共存得以诞生的前提条件之一。

互联网经济，素来有着「大鱼吃小鱼」的特点。在网约车行业，特别是滴滴吞并人民优步后，全国市场上出行平台「一家独大」的局面——哪怕是在杭州，滴滴、优步合并之后的市场占有率也一度达到90%左右。

不过，截至2024年6月30日，在杭取得网络预约出租汽车经营许可证的网约车平台企业已达到78家，其中滴滴之外的大量中小平台，在杭州的市场空间占据了半壁江山。

这一比例，在全国主要城市中是绝无仅有的。

对于为何有这么多网约车经营平台涌入杭州，并成功获得足够的发展空间，多家网约车平台的负责人不约而同提到了杭州开放、包容、透明的营商环境。

庄智强说，从2019年的七八月份，正式准备进入杭州市场，「到十月份我们就拿到了网约车运营资格证，开始与高德聚合做网约车，整个流程是非常顺畅的」。

腾飞出行网约车业务负责人李兆鹏，提到一个印象深刻的细节：由于习惯了自己家乡某地的办事节奏，当他去杭州市民之家办理许可证变更，递交某个材料后，准备扭头回家等通知。却被工作人员叫住——你在这里等通知就行。结果，「20分钟就把事情给我办了」。

对于在杭州办事、企业运营过程中与政府打交道，受访的多位网约车平台负责人都想不到有什么非常「纠葛」的记忆。在他们看来，在规则之内办事就行了，「不需要付出额外的沟通成本和精力」，一切都非常自然。

有专家表示：「杭州的总体管理原则就是，你（网约车平台）满足条件就来。而且我欢迎你来，你来就是给杭州的老百姓多一项打车产品的选择，至于能不能做好，八仙过海各显神通，看你自己的」。

当然，准入门槛的透明化，办证过程的高效，并不意味着杭州对网约车平台的监管就采取了彻底放任的态度。

甚至，恰恰相反，多家在杭网约车平台负责人均表示，杭州监管部门对网约车平台、司机持欢迎态度的另一面，是事无巨细的「严」。

「所有新加入平台的车、司机，都需要上支付宝学一系列的法律法规、行车安全之类知识。我们简称为‘三宣’，一个叫入职宣，就是司机入职需要了解的法律和规则；另一个是常态宣，一般半个月一次，就是及时学习一些最新的安全要求；还有一个叫重点宣，比如一个司机发生事故后，要重新强化哪些规则的学习。这些都是线上化监管的，必须要达到一定的时长」。

在全国多地有从业经历的、风韵出行杭州负责人余定广认为，杭州对网约车司机、对平台的常态化监管之完整，「在全国也是仅有的」。

在这里，主管部门每个月至少会有一次入企服务，比如，「此前有个机场打车的专项治理，主管部门非常愿意听取平台意见，召开了3、4次会，让大家提意见，像怎么制定订单规划，维护场站秩序，以及停车收费问题管理，都会广泛听取意见，然后找一个当下的最优解。」这实际上是一种共治的模式，也是规范服务的必经之路。

腾飞出行总经理杨小华谈到了平台在管理中所遇到的一个痛点：车辆在运营期间，如果偷偷做了营转非的变更，平台是很难第一时间发现的，「后台库里面有一万个司机，我每天对这一万个司机都核一遍，这个事情是做不到的」，堵不住这个漏洞，则直接影响到平台的合规率。

了解到这个痛点后，杭州市道路运输管理服务中心与各平台间建立了专门的信息对接机制，一旦发现车辆信息变更，便第一时间将之「共享」给各个平台，相当于「很主动的在为企业服务」。如此，既确保了车辆的合规运营，也避免了平台因为非营运车辆参与运行被罚的风险。

在杨小华看来，腾飞目前运营的「几十座城市中，唯有杭州有这种服务」，这大大降低了平台控制合规率的管理成本。

对此，一位出行服务行业的观察人士指出，在对出行市场的规范和治理中，杭州管理部门所秉持的共享共治导向很突出：共享信息，共享政策资源，共享服务和管理能力，最终实现共同磨合，共同治理。

「和巨头站到同一起跑线」

网约车行业的共享共治，还离不开另一个主体——聚合平台。

众所周知，网约车平台生态出现「一家独大」后，中小网约车平台入场，普遍面临着搭建平台、获客的挑战，「相当于每一家平台都要把滴滴、快的所走的路，重走一遍，这背后所需的资金支持，普通企业难以企及」。

在多位业内人士看来，资金、技术、人才等等，每一个环节的综合考验都不可低估，「哪怕是一个看似最基础的定位问题，都可能成为中小平台发展的’拦路虎’」。

这方面，腾飞出行的发展经历就很有代表性。这家在义乌做传统出租车和代驾起步的公司，在Uber出现后，就敏锐地意识到网约车的发展趋势。

2018年，杨小华和几位合伙人拿出三千多万，宣布正式进军网约车行业，在杭州成立了办公室，甚至还花重金挖来了某大厂P9级的技术大拿，做CTO。

然而，坚持了一年多，公司账面上只剩下四五百万时，杨小华还是看不到腾飞稳定运行的希望：

好不容易通过做地推、发放优惠券拉来乘客下单，却由于定位不准，遭到司机、乘客打电话炮轰，「当时骂什么的都有，难听得真的听不下去」。即便单量有所增加，又一个问题来了：「很多乘客打了车却不付钱，这让我很头疼，让客服去催，乘客直接拒接，卸掉了app」。

就当杨小华和合作人萌生放弃念头之时，以地图为主营业务的高德，让他们看到了「最后的希望」。2019年成功接入高德后，腾飞立即获得了质的改变：「一接入，一天就有一万多单，那是之前不敢想象的数据，一下子就爆了」。而之前，」我们自己搞的时候，一天有700单成交就不错了。」

通过搭上聚合平台才真正算得上是成功踏入网约车行业的，不只有腾飞。在武汉做城际出租车的风韵，也是在2019年接入高德后，才正式进入了网约车行业。

在这几家平台的创始人看来，高德上有用户需求，也有技术优势，可以让从传统交运行业转型的他们，有机会与行业巨头站到市场竞争的同一起跑线。

事实上，这也是高德等平台推出打车聚合服务的初衷：网约车行业是一个新业态，多数参与者都是中小企业，在与超大型企业竞争中，缺乏技术、资金、品牌影响力，难以凭一己之力与巨头抗衡。而聚合平台开放的流量、技术，可以让中小平台在市场竞争中充分释放自身优势，取得一席之地。

中国交通运输协会法治工作委员会会长张柱庭表示，打车聚合平台的出现，在全球范围内都有着必然性：这种模式给了乘客更多选择权，让中小平台（也就是新业态企业）能够发展起来，又能扩大司机群体的选择和收入，具有积极作用。

余菊仙是衢州开化人，做汽车维修生意亏损后，为了偿还贷款，她送过外卖、跑过货拉拉，做过保姆。两年前，她选择成为高德平台上的一名网约车司机。「由于有多个打车平台可以自由选择，我的月收入一般能够达到上万元，比较稳定。这相比较我外面找工作的话要好很多，因为确实我这个年纪没有什么一技之长的，做这个的话，对于我来说己经是很满意。」

对于行业管理部门来说，聚合平台的出现，同样也意味着多了一份「安全感」。

「当时滴滴遇到信息安全问题后，就有声音指出，如果滴滴从此一蹶不振，老百姓打车是否会不会受到影响？这个问题至少在杭州应该不用担心，因为这座城市所有人和车都是独立办证的，其他中小平台都会敞开怀抱，欢迎到我这里来。」

一位熟稔杭州网约车市场的观察人士坦言，「没有任何一个平台可以‘绑架’杭州百姓的出行」。因为，老百姓打车可以在高德等聚合平台上下单，最后承接的都是中小网约车平台，市场不会因此出现寡头垄断和尾大不掉的事。

或许也正是看到了这种多元竞争的优势，杭州对聚合平台的开放态度，同样走在全国前列。

2021年3月11日，杭州交通运输管理服务部门召集高德、美团、携程、同程、飞猪等7家聚合平台，就进一步营造个性化出行市场依法、规范、有序、稳定的运营环境，构建良性政企协同联动机制进行充分会商。与会单位对「聚合平台强管理，客流源头抓规范，政企协同促发展」形成高度共识，并达成「把关口、提质量、保秩序、抓联动」12字协同治理工作意见。

自此，杭州成为全国最早明确规范聚合打车业务的城市。

时间上的优势，让网约车聚合生态发育，并在杭州获得了更充分的生长期。这或也是大量中小平台能在杭州取得突出成就的「公开秘密」之一。

当然，聚合平台不仅仅是为更多的中小平台提供了「入局」的机会，更体现在它基于综合优势，为行业服务质量的整体提升，注入了新的可能性。

比如，高德基于地图技术底座，将智能红绿灯、智能避堵、ETA（预估到达时间）等前沿服务能力应用在打车场景，并在业内首创智能上车点、动态选路功能，大幅提升了乘客出行体验。

有高德打车相关工作人员指出，「为乘客服务好，也要为出行企业服务好，如果这些企业不好好干，也会有规则来约束他们。」

近年来，高德打车以提升乘客体验为核心，以监管规则和行业标准为指导，逐步建立起立体、完整的评价机制，从安全、效率、体验等不同维度衡量合作伙伴的月度综合服务水平。

这被形象地称为是为网约车聚合生态竖起「红绿灯」：既要给服务优质、富有特色的企业大开发展「绿灯」；也要对长期表现不佳、屡错不改的企业坚决亮起「红灯」；更要以「黄灯」警示相关企业，促其不断改进不足之处。

一个被多家出行平台负责人反复提及的案例是，每个月高德打车都会给合作伙伴提供专项奖励，激励他们不断提升服务质量。

以暑期旺季为例，网约车到底应不应该开不开空调的话题，在一些地方时常引发争议，多地交通主管部门也明确要求做好暑期出租车服务保障工作。

对此，高德打车设立了专项激励机制，将开空调、车内环境卫生、及时开窗通风等影响乘客体验的因素考虑在内，按月对相关客诉为0的合作网约车平台给予资金奖励，以最大程度强化生态伙伴提升服务质量的动力。同时，还通过奖励制度，引导合作伙伴建设完善的司机服务中心，以便给司机提供优质线下培训和服务。

这套「组合拳」的效果，正在不断显现。

7月20日，杭州交通发布在杭实际运营的46家网约车平台企业2024年第二季度网约车服务质量测评结果。以腾飞、风韵、携华等为代表的多家中小平台的得分均在80分以上，再次位居服务质量测评排名的前端。