酒店和航空公司在會員產品設計以及營運上，可說是其他行業的範本。
如果你也是出差常客，應該不會沒聽過國航的知音俱樂部，海航的金鵬俱樂部，南航的明珠俱樂部以及東航的東方萬裏行。
數據顯示，對於酒店業，超過5成的顧客都忠於單一品牌，航空公司情況也類似。今天就來剖析下這兩個行業會員設計上，到底有什麽與眾不同之處。（酒店業以喜達屋集團為例）
在我看來，航空和酒店業對在會員方面的經營，有兩點是最值得學習的。 第一點是精準的定位+高水準維護。第二點是巧妙的會員升級機制與積分設計。
這兩點與兩個行業一向重服務的特征密不可分。
從定義會員角度，恐怕難以找出第二個行業能超越航空公司的。尤其是會員畫像的清晰度和全面性，可謂是精準至極。
出於航空出行的特殊性，顧客除姓名、電話、性別、證件號外，首次飛行記錄、飛行航段、飛行頻次、艙位、偏好位置、購買機票平均折扣等資訊，航空公司全部掌握。
因此，針對飛行頻次高、乘坐艙位高的會員（即便還是普卡），航空公司很早就著手進行重點維護了。
針對這群高價值會員，航空業的通用做法是給予對應身份特殊權益。包含：免費升艙、貴賓休息室、超重行李免費托運、積分升艙等。
再來說酒店業。以喜達屋為例。
其白金會員權益具有相當的誘惑力。除了免費升級房間權益外，同時還能自動獲得東航銀卡會員身份（即所謂異業聯盟）。享有優先登機、優先值機、超重行李免費托運、使用候機貴賓廳等權益。而且兩家會員積分還能同步累積。
想成為白金會員，並保留會籍的條件是：一年內累積住滿旗下任意酒店25次。
會員升級制度所關聯的入住計算邏輯為，辦理入住+辦理離店算一次入住。所以同一家店連續入住，不論幾晚，都只算1次。利益最大化的最好做法是更換旗下不同的酒店，且每家只住一晚。
另外，為數不少的喜達屋會員，為達成「連續保持10年白金身份，將獲得終身白金會員身份」這一目標，中途更換酒店的操作是家常便飯。由此可見這些白金會員的忠誠度和黏性。
誰才是企業的會員？
酒店和航空業的高價值客戶（會員）高度重合，都是經常出差的商務人士。所以彼此自然是是異業聯盟玩法的不二人選。
而兩個行業的消費模式也非常類似，都比較特別：使用者和付費者經常不是同一人——員工出差，公司付費。
所以，使用的人和付費的人，到底誰才真正是企業的會員？
下結論前，我們先梳理一下問題本質。
員工關註的是價值，這點和公司不同。員工更在乎體驗，而公司只關註價格。員工會為了超凡體驗而留下，公司則會為稍高的價格而離開。
所以，結論是：
公司不是會員，員工才是會員。
航空業和酒店做對最重要的事之一，就是把員工，即使用產品者，當成自己的會員經營。這樣一來，員工就會在公司差旅標準內，把體驗作為第一決策要素，而不是價格。可以說，所有企業的優質會員，對價格都相對不敏感。
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這點，尤其對使用產品和付費的不是同一個人的企業，具有相當的借鑒意義。類似的行業還有泛兒童教育、出國留學機構等。
孩子會為超凡的體驗留下，而父母會為稍高的價格離開。但是，當孩子喜歡這家機構，喜歡這個老師後，父母則需要為孩子的選擇買單。因此，企業必須把孩子當作會員來經營。
思維再展開一些。很多企業認為一個個搞定C太麻煩。如果把產品批次銷售給一個個B，投入產出比則會翻倍。這個思路很對，其實酒店、航空業也有很多企業會員。
因此這類企業（例如辦公協作軟件、辦公用品）不妨先集中精力，讓企業相當比例的員工成為你的會員，再將整個企業發展為你的客戶。這個過程將比直接去轉化更為順滑自然。
積分——制造升級打怪般的快感
積分是會員產品最常見、也是玩法最多的抓手之一。可我所接觸的案例中，相當比例的企業都感覺積分越來越無效，使用者也越來越不感冒。造成這種局面的原因是什麽呢？
1、兌換的東西使用者不需要，或感覺雞肋。
我對企業朋友最常講的一點就是：積分效果不好，不是因為積分這個玩法本身有問題，而是讓使用者感覺過於雞肋。
比如信用卡。消費20元兌換1積分，20積分換1塊錢禮品。相當於使用者每消費100元，得到兩毛五。使用者會自行腦補，我消費100萬，才能換一個掃地機器人。立刻失去興趣這是必然的。
2、反饋周期太長，使用者無法當下體驗到獲得感。
眼下是快節奏時代，人的關註力極其容易分散。作為企業，如果無法給使用者的行為以及時反饋，流失的可能性極高。
積分很像網絡遊戲的升級打怪。網絡遊戲不會讓人感到雞肋，那是因為 遊戲對使用者行為反饋的速度足夠快。 即便升級慢、難度高，像擠牙膏，但只要擠，使用者就會獲得反饋。同時註意，升級機制必須要設計的恰到好處， 即使用者不是那麽容易得到，但稍微努努力就會夠到。
航空公司和酒店一旦成為會員，就能免費用WIFI，開始獲得積分。積分獲得的即時反饋，能讓使用者體驗「 進一寸，有一寸的歡喜 」。
上文提到的喜達屋酒店集團，一年住滿10次，使用者就是金卡了，享受延遲退房和積分加倍權益；一年住滿25次，哇，恭喜你就是白金卡了，享受入住隨時升級套房的權益。
再比如東航。一年累積飛40次，你就是金卡了，貴賓休息室，優先登機；一年累積90次的話，就是白金會員了，隨時升級到頭等艙。
積分體系如何設計？
1、盡量不要貨幣化。就是說，賬算得太不明白，使用者容易流失，但算得太過明白，使用者同樣容易流失。所以，除非企業有把握，像京東商城一樣，（感興趣請閱讀之前文章： 【 從京東會員洞察「使用者營運」的前世今生 】 將生態打造得特別好， 否則積分一定不要貨幣化。
2、兌換的商品，最好的選擇是企業能直接提供的、標價很高成本卻很低的商品。 就是邊際成本很低的產品。
比如：付費軟件的延期使用權；知識付費和線上教育業的贈送課程；航空業的升艙，貴賓休息室，快速辦票通道，優先選座；酒店的升級房間，行政酒廊使用資格，延遲退房、快速入住權益。
我觀察到一個現象，有太多兒童興趣培訓機構，周六日校區擠滿了孩子，周一到周五則冷冷清清。很明顯，工作日的場地被嚴重浪費掉了。所以閑時的場地利用，可以和會員積分結合起來，設計組合出實用的權益給到會員。
總之成為會員，企業既要設計門檻，同時門檻還要低。使用者付出的時間和金錢都可以作為門檻。 重要的是升級要頻繁 ， 反饋要及時，當下獲得的權益當下就能使用。 將會員產品，變成成年人的遊戲。
