去哪兒平台上明明有酒店的照片、地址、電話和訂房價格，甚至還有預訂確認函，以及使用者的評價，但在現實中，該酒店卻仿佛「幽靈酒店」一般，就是找不到。有網友在印度尼西亞佩尼達島就遇到了這吊詭的一幕。
日前，有網友發帖爆料，稱自己今年5月在去哪兒平台預訂了印度尼西亞佩尼達島一家酒店，入住時間為9月8日，當時也收到了平台發來的確認預訂訂單。然而，到了目的地後，一行人從下午5點多開始，找了三個小時，卻始終找不到酒店，也聯系不上酒店方面。事後查詢才發現，該酒店已經停業。該網友致電去哪兒國際酒店部工作人員維權，五天內多次溝通無果。截至9月13日，雙方尚未就賠償等事宜達成一致。
對此，南都記者就此咨詢去哪兒平台，對方在回應中表示：「該酒店是透過平台合作的海外供應商接入，在今年7月份都有訂單，且是正常入住的狀態。我們透過代理商核查到，今年7月底該酒店宣布裝修短暫停業，但這個資訊沒有及時同步給代理商和平台，目前酒店確實不可入住。對此，我們再次向消費者表示歉意。」
印度尼西亞佩尼達島。
佩尼達島（Nusa Penida）是印度尼西亞峇里島東部的一個小島，以原始的自然風光和壯觀的海岸線而聞名。
「我們當天在佩尼達島包車遊玩一天，下午5點多開始前往酒店休息，結果到天完全黑了還是沒有找到酒店。」根據該網友提供的酒店訂單資訊，南都記者查詢發現，目前，該酒店已經無法在去哪兒平台上搜尋到，其他平台也顯示為灰色，不可預訂狀態。但有網友發現，該酒店在谷歌地圖上顯示「permanently closed（永久關閉）」。也就是說，上述網友在提前4個月預訂後，自始至終對酒店關閉一事毫不知情。
「我們找了三個小時無果，實在害怕，臨時選擇了另一個酒店入住。」上述網友表示，在找酒店的過程中因為又冷又餓，導致之後三天高燒，嚴重影響了後續行程。「事後和去哪兒溝通，平台只有機械的回復和無限等待。」「由於酒店在5月份訂的，那個時間佩尼達所有的酒店都不貴（除了五星級豪華酒店）。但平台現在連全額退款都沒做到。」該網友對南都記者表示，在最新一次的交涉中，平台發郵件「拒絕了我要求的賠償（標準），只願意賠付我們歷史訂單中酒店和包車的錢，我不接受。」
9月14日，去哪兒方面對南都記者回應稱，該酒店是透過平台合作的海外供應商接入，在今年7月份都有訂單且是是正常入住的狀態，7月底該酒店宣布裝修短暫停業。這個資訊沒有及時同步給代理商和平台，目前酒店確實不可入住。近日，在接到消費者反饋「酒店不存在」後，已向消費者表達歉意，承諾承擔消費者重新預訂酒店的全部損失。
根據9月14日黑貓投訴釋出的暑期消費投訴數據報告，暑期出遊增多帶動OTA投訴漲幅明顯，7—8月平台OTA領域投訴量突破32000件，每日的投訴量基本維持在500件以上。交通票務和酒店住宿的相關投訴占到了OTA領域投訴量的80%以上，其中，酒店住宿相關投訴超過了10000件，占比32.53%。
南都記者註意到，酒店預訂與實際不符的情況，近年來在各種旅遊平台時有發生，比如，預訂酒店名稱/地址不符、描述的衛生和實際情況不一致，到了當地說沒有收到訂單且滿房無法入住等。
有網友稱，「之前在某平台遇到過一模一樣的情況，平台及酒店回復說我們已經入住了，但事實上，根本沒有這樣的酒店，我只能認栽，500多歐就打水漂了。」「所有預訂海外酒店都可能會有這種事，所以每次我都要打電話去確認一遍。」
有法律界人士指出，依照相關法律規定，當消費者在旅行平台預訂酒店並完成支付，酒店也透過平台與消費者進行訂單確認後，實際上消費者與酒店、平台之間已經訂立了合約，任何一方不履行合約義務都構成違約，應當承擔違約責任。
「自出境遊重新開放以來，中國遊客的出遊熱情激增，但海外酒店供給還處在逐步恢復行程中。消費者入住酒店時遇到任何問題，請第一時間聯系平台，我們會全力協助處理；如果發現存在酒店狀態或資訊不符的情況，也請與我們聯系，我們會及時改進。」去哪兒方面表示。不過，截至發稿時，前述網友與去哪兒平台尚未就賠償等事宜達成一致。
來源：南方都市報
