近日，四川成都一名顧客吐槽稱，他在霸王茶姬點了一杯花田烏龍，認為味道和以前不一樣，感覺沒有奶味，就給了差評。第二天，霸王茶姬的員工未提前聯系，就找上門來請求刪除差評。此事在社交媒體上引發熱議。眾多網友指出，商家的行為是在威脅消費者。
對此，霸王茶姬回應稱，由於顧客給了差評，而騎手、門店和平台都打不通電話，店員才會上門拜訪，友好溝通差評的問題。
上述回應有混淆視聽之嫌。商家繞開平台，私下聯系顧客刪除差評，這種行為本身就不值得提倡。突擊上門，則是以錯誤的方式辦錯誤的事。地址資訊是顧客的私密，無論商家是否出於「友好溝通」的目的，其行為都已經越界。更何況，商家的突然來訪，顯然不能起到「友好溝通」的效果，剛剛打完差評的顧客完全有理由感受到威脅。
近年來，因線上平台差評而引發的線下糾紛時有發生。這些糾紛的根源並不在於商家聯系顧客時的態度是否友好，而在於商家面對差評時的態度是否真誠。
在許多行業，特別是仰賴於美感、口感等主觀體驗的行業，差評是企業風評的正常組成，畢竟眾口難調才是消費者的常態。但是在現實中，不少商家都患上了「差評焦慮癥」，不顧差評內容是否屬實，也不管差評是否因商家操作不當所致，就直接將差評與汙點劃等號。這種焦慮情緒再從企業主傳導到基層員工。由於差評與績效直接掛鉤，某些店員不得不想方設法消除差評，以至於產生與顧客之間的進一步矛盾。從這個意義上講，某些因差評引發的糾紛，固然是店員的個人行為所導致的，但同商家的企業文化也脫不開幹系。
誠然，零差評是所有商家追求的目標，消除差評也是所有商家努力的方向。但是消除差評不等於讓顧客刪除差評，差評清零也不等於好評如潮。面對差評時，商家理應采取正視的姿態，首先核實差評內容的真實性，其次反思商家行為是否存在不當之處，是否還有改進的余地，然後在評價系統中對差評作出得體的答復或澄清。相比之下，繞開平台與顧客私下協商，違背了公開透明的原則。要求顧客刪除自己的真實感受，違背了誠信經營的原則。強迫顧客刪除差評，更侵犯了消費者的正當權益。
為消除一條差評，卻招致全網的差評，這則失敗的企業公關案例，不僅提醒著霸王茶姬，更提醒著所有深陷差評焦慮的商家：逃避差評，只會讓好評貶值掉價；正視差評，才是避免差評的唯一正道。
作者：孫欣祺
編輯：孫欣祺責任編輯：孔韜
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