2023年12月23日，北京的易先生透過海航APP預訂了2024年1月18日北京至長沙的航班。豈料起飛前一天他接到海航通知，其預訂時執飛的大飛機（空客A330-300，寬體機）將變更為小飛機（波音B737-800機型，窄體機）。易先生認為，航空公司構成欺詐，他將海航投訴至民航12326熱線，要求全額退款。1月29日，海航回復稱，航班機型不屬於運輸合約範疇，機型變更不屬於不正常航班，無法全額退款。
上遊新聞（報料郵箱：[email protected]）記者註意到，曾有旅客因「買票時是大飛機實際執飛時變小飛機」而將航空公司告上法庭，法院判決航空公司賠償旅客1000元。法院認為，航空公司更改機型的行為，已構成擅自變更運輸工具而降低服務標準，應承擔相應的違約責任。
業內人士表示，航空公司變更機型，是因為航班計劃設定較早，實際執飛時因市場、客流等因素產生變更。對於旅客投訴的機型變更後無法免費退改問題，今年1月起，南航、東航將機型變動致旅客無法成行、航班變動導致航程改變、航班經停點延誤等因素，納入客票免費退改適用範圍。
停放在停機坪上的海南航空飛機。圖片來源/海航官網
買票時是大飛機執飛變小飛機，旅客要求全額退款被拒
易先生告訴上遊新聞記者，2023年12月23日，他透過海航APP以積分兌換機票的方式，預訂了2024年1月18日北京至長沙的航班，「預訂的時候看執飛機型為空客A330-100寬體機，想著位置寬敞，坐著舒適，沒有那麽顛簸。」
易先生提供的短訊截圖顯示，2024年1月11日，海航短訊通知執飛機型為A330-300（寬體機）。易先生稱這款機型同樣為寬體客機，他並未在意。孰料在起飛前一天，他再次接到短訊通知，其預訂的航班機型已調整為波音B737-800（窄體機），「重選座位請聯系原訂座渠道辦理。」
這讓易先生很不悅，「小飛機的乘坐舒適感及安全性，肯定不如大飛機。」他致電海航客服，稱因機型調整，要求申請非自願退票，但客服稱「航班機型不屬於運輸合約範疇，機型變更不屬於不正常航班，無法全額退款。」無奈之下，易先生還是乘坐了這趟航班飛往長沙。
起飛前一天，易先生接到海航短訊通知，其乘坐的航班執飛機型改為窄體機。受訪者供圖
事後，他將海航投訴至民航質素監督服務熱線12326。易先生提供的截圖顯示，1月19日，海航回復稱，該司已按規定解釋航班機型不屬於運輸合約範疇，機型變更不屬於不正常航班，退票需按客規處理，無法全額退款，「前期熱線也是按公司規定解釋，查詢客票已使用，如有帶來不便之前，旅客不接受，未和解。」
海航稱，上述解釋來自檔【海南航空控股股份有限公司旅客、行李國內運輸總條件】第七項「班期時刻、航班取消與變更」——7.1.2 航班時刻表或其他場所所列的時刻或機型僅供參考，在其公布之日與旅客實際開始旅行之日期間有可能發生變動，海航對航班時刻表或其他場所所列的時刻或機型不予保證，而且該航班時刻或機型也並非海航與旅客之間的運輸合約的組成部份。而退票規則適用前述【總條件】第九項，旅客自願退票——「海航或者海航銷售代理按照所適用的總條件、客票使用條件辦理。」
易先生認為，這屬於海航的霸王條款。他稱自己在黑貓投訴上查詢到多起關於海航售票時是大飛機執飛改為小飛機的投訴，懷疑海航故意為之。
易先生投訴後，海航稱機型變更不屬於不正常航班，無法全額退款。受訪者供圖
上遊新聞記者查詢發現，黑貓投訴上確有多起關於類似事件的投訴。其中一例發生在2023年6月14日，旅客於前一天購買機票顯示為大機型（空客320），當日下午海航通知機型改為中機型。旅客聯系退票後，海航不同意免費退票，並收取1248元退票費（4張票，每張扣312元）。
另一例發生在2023年12月20日，旅客購買4張機票花費4420元，且專門選擇同時段價格較高的大飛機型航班（波音787），次日海航執飛機型改為波音中機型，其退票後產生退票費792元。該旅客認為，海航屬於虛假宣傳和霸王條款，要求海航全額退款。
此外，還有一例旅客預訂2024年2月8日鄭州飛深圳機票，海航未說明原因直接更改執飛機型。該旅客認為，更改機型會導致乘坐體驗不佳且無法使用機上娛樂器材，申請退票後客服表示必須扣除手續費，且稱機型變更不會影響出行體驗。
由於上述投訴及海航回復均已隱藏內容，記者無法得知具體處理結果。
2月19日，海航客服告訴上遊新聞記者，如果航班執飛機型有調整，一般會提前通知旅客，但機型調整沒有固定原因。如果旅客因為執飛機型改變想要退票和改簽，也是按照旅客自願退票改簽的方式進行，「這中間會產生一定的費用。」
曾有旅客因更改機型起訴航司，法院判賠1000元
上遊新聞記者查詢中國裁判文書網發現，曾有旅客因為買票時是大飛機執飛時變成小飛機，將航空公司告上法庭。經法院一審二審裁決，判令航空公司賠償該旅客1000元。
相關判決書顯示，2021年10月22日，旅客劉某花費3840元在飛豬APP上，購買了東方航空公司兩張上海虹橋至成都雙流的機票，航班號為MU5409，大機型空客A350，商務艙。劉某上飛機後才發現，機型已由A350大機型變更為A320小機型。
2022年5月，劉某將東航公司及飛豬平台告上法庭，要求兩被告償還票價3840元並支付3倍賠償11520元。劉某認為，兩被告以大機型誘導其購買機票，實際乘坐機型與APP顯示不一致，兩被告行為已涉嫌欺詐，應依法承擔「退一賠三」的法律責任。
東航辯稱，根據【民用航空法】規定，航班時刻表或其它地方所顯示的航班時刻或機型，僅是預計的時間和機型而非確定的時間和機型，該航班時刻或機型不構成東航與旅客之間運輸合約的組成部份。原告在購票時，被告飛豬網絡公司已提示原告認真閱讀相關的運輸條件，並透過程式設計確保原告接受這些運輸條件後才能支付票款，且該運輸條件在該司網站全文公布，隨時可查。原告接受運輸條件後付款並實際成行，理應遵守合約約定。
東航稱，劉某購買並實際乘坐航班，雙方之間存在航空運輸合約關系，該司已將原告安全、及時運送至目的地，全面履行了與原告之間的航空運輸合約，故原告的訴訟請求缺乏法律及合約依據。飛豬公司則辯稱該司僅提供技術支持，並不掌握涉訴相關資訊，且在飛機出行前並未收到東航將會變更機型的通知，依法不承擔賠償責任。
上海浦東新區法院一審認為，機型大小實為航空公司在履行運輸合約過程中為提升旅客的旅行體驗、增加航空公司對旅客的吸重力而作出的承諾，對航空公司具有約束力。即便航空公司因故需要調整機型也應在合理時間內提前告知旅客，但其並未告知，故東方航空公司更改機型的行為，明顯已構成擅自變更運輸工具而降低服務標準，應承擔相應的違約責任。
「考慮到原告已實際乘坐涉案航班並到達目的地，故退票或者減收票款等已無必要，可由東方航空公司對原告作相應的價款賠償。結合涉案航班的飛行時間、行程、原告所購兩張機票的票價等因素，該院酌情確認由被告東方航空公司賠償原告1000元。」對於旅客「退一賠三」的要求，浦東新區法院未予支持。
旅客起訴東航售票時是大飛機執飛時變小飛機還未通知，法院認為變更機型確實影響旅客體驗，判賠1000元。圖片來源/裁判書截圖
一審判決下達後，東方航空公司不服提出上訴。2023年3月10日，上海第一中級人民法院作出終審判決，駁回上訴，維持原判。
上海一中院認為，雖然運輸合約的主要目的是將旅客或者貨物從始發地安全運輸至目的地，但在運輸過程中，承運人擅自降低服務標準的，應當根據旅客的請求退票或減收票款；提高服務標準的，不得加收票款。根據涉案兩種機型的參數，結合飛行裏程時間、艙位等因素，東航公司擅自變更機型確實會給劉某的乘坐舒適度和乘坐體驗造成不利影響，在一定程度上降低了其提供服務的標準，且對此並未提前告知劉某，其行為顯屬違約。一審判決並無不當。
在黑貓投訴APP上，有多起關於航司變更執飛機型無法免費退改的投訴。圖片來源/黑貓投訴截圖
已有航司將機型變更納入免費退改範疇
上遊新聞記者透過黑貓投訴查詢發現，不僅上述海航、東航存在「售票大飛機執飛小飛機」的情況，國航、深航、川航、吉祥航空等均在投訴之列。2023年1月，一名旅客預訂深航空客330大飛機，無故調整為空客320中型機，且價格下調100元一位。該旅客投訴至客服，未給予處理。
航空公司會在什麽情況下更改機型？民航業內人士介紹，因為每年航班計劃排定較早，一般在3月份或者10月份，「在航班計劃排期的時候就會設計相應的機型，但是因為市場及客流等諸多因素影響，在實際執飛時可能會和售票時執飛機型不一樣，從大型電腦變成中型機，也有可能從中型機變成大型電腦。」
該人士稱，相較於常見的中型機來說，大型電腦往往執飛國際航線，飛機上的娛樂設施較多，比如有空中WiFi、商務艙座椅可以平躺等優勢。而普通中型機商務艙只有135°仰角，沒有影音娛樂設施。這也造成一些旅客在機型變更後體驗感不佳的情況。
該人士介紹，在2024年以前，一些航空公司在接到旅客投訴機型變更後，往往透過合約中「航班機型不屬於運輸合約範疇，機型變更不屬於不正常航班」等條款進行自我免責。但在今年1月後，已有多家航空公司將機型變更納入「不正常航班」的範疇，即旅客可以免費退改機票。
公開報道顯示，今年1月，南方航空、東方航空、四川航空、國航相繼釋出公告稱，全面調整客票退改規則——將機型變動致旅客無法成行、航班變動導致航程改變、航班經停點延誤等因素，納入客票免費退改適用範圍。
「總的說來，這是一個好的趨勢，一是能夠提升旅客出行體驗，二是能夠減少相關方面的投訴。希望更多航空公司對於客票退改規則進行調整。 」該業內人士稱。
上遊新聞記者 李文滔
