新華社南京2月16日電 特寫：熱線裏聽民聲
新華社記者古一平、鄭生竹
春節假期將盡，返程高峰來臨。因所在崗位要全天候值守，第一年參加工作的接聽員姜柳，調休回鄉過年後匆匆收拾行囊，提前回到工作崗位上。
「您好，這裏是江蘇12345熱線，請問有什麽可以幫您？」記者走進江蘇省12345熱線話務現場看到，30余名身著深色制服的民聲接聽員，正在忙碌地接聽企業群眾來電，標準一致的開場白此起彼伏，啪啪啪的鍵盤敲擊聲持續不斷。
「寒假校內補課允不允許？」「春節期間燃放點在哪裏？」「博物館門票根本預約不到，到底有沒有放票出來？」……類似這樣的群眾咨詢、投訴，姜柳一天要接80多個。
工作間隙姜柳向記者談起心得，政務熱線接聽工作不僅需要熟悉政策，快速準確地回答群眾的問題，還需要保持耐心、細心、熱心的工作態度，精準翔實登記企業群眾各類訴求。
接聽員姜柳在登記、分類熱線來電訴求。新華社記者古一平 攝不同於政府職能部門，12345熱線平台不是訴求具體承辦部門，民聲接聽員收到企業群眾訴求後，涉及咨詢類的可以透過「熱線百科」線上解答，或連線政策專員三方通話解答，涉及投訴、舉報類的，形成標準服務表單派發至職能部門解決，平台做好跟蹤督辦工作。
「一些群眾反映訴求比較著急，以為一個電話就能立馬解決問題。」姜柳說，作為一名合格的民聲接聽員，需要對各職能部門工作分工了然於胸，在遇到群眾詰難時，也要控制好自己的情緒，想方設法疏導對方，積極協調職能部門進行處理，確保訴求能夠得到及時有效解決。
春節期間，姜柳所在的江蘇12345熱線平台，為了保證熱線「不斷線」，兼顧部份家在外地的民聲接聽員返鄉過年需求，部份家在南京的民聲接聽員主動放棄春節休息，堅守崗位。一天之中他們分成三班，除了中午吃飯可休息一小時，在工位上一坐就是三四個小時。
為分類辨識和快速響應企業等經營主體訴求，江蘇12345熱線平台還開通了企業服務熱線。「幫企業和職能部門牽線搭橋，為企業解燃眉之急很有成就感。」今年33歲的李慧婷，在江蘇12345熱線工作近7年，作為一名資深民聲接聽員，她越來越意識到這份工作的價值和意義。
除了開設企業服務專席外，江蘇12345熱線平台還協同相關職能部門設立了政策專員崗位，企業來電透過12345話務專員可以直接轉接到政策專員手機上。政策專員在專業領域的知識積累較為深厚，涉企政策掌握相對透徹，面對企業提出的訴求更善於解釋溝通。
江蘇12345熱線平台春節期間工作現場。（江蘇省數據局供圖）12345熱線既是群眾冷暖的「晴雨表」，也是政府工作的「體檢單」。除夕至正月初六，江蘇12345熱線平台共受理企業群眾訴求25.35萬件。從總體看，群眾對於健康、遊玩、出行方面需求明顯。
「企業群眾來電訴求要接得更快、分得更準、辦得更實，重視不滿意工單的跟蹤、督辦，提升訴求實際解決率。」江蘇省數據局副局長張旻說，12345熱線接聽質素關乎政府整體形象，未來將不斷提升民聲接聽員職業素養，充分挖掘熱線民聲大數據，督促職能部門依法依規解決企業群眾訴求，推動服務型政府建設，更好服務經濟社會發展大局。
