具體到這次引發風波的春秋航空，雖然在官網購票頁面有對行李托運政策的告知，但考慮到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空這類廉價航空，對政策並不了解，是不是能在更多渠道盡到告知和提醒義務，體現自身的服務「溫度」，讓旅客明明白白消費，避免產生遭遇「行李刺客」的感受呢？
文 | 阿 暉
近日，一起春秋航空乘客因為行李箱超規而「大鬧」登機口的影片，在網絡上引起了廣泛關註並迅速成為熱搜。
網傳影片顯示，8月21日，在上海浦東機場春秋航空一趟飛往日本的航班登機時，一女性旅客的隨身行李箱超出規定尺寸2厘米。該旅客堅持要求帶箱子登機，被工作人員追到登機口阻攔，要求其支付700元超規行李費，或將隨身物品取出後，托執行李箱。
該旅客在登機口與航司地勤人員發生爭執，激動之下說道：「你們春秋航空，就窮到這種程度了嗎？」
網絡相關影片截圖
這一事件不僅引發了公眾對航空公司行李政策的關註，還引發了對航空公司與乘客之間溝通問題的探討。
這起事件的最終處理結果，是旅客將隨身行李裝入航空公司提供的袋子後拎上飛機，超規行李箱留在機場，由航司妥善保管。
春秋航空對此回應表示，收錢不是最終目的，主要還是為了減少三超行李上飛機。春秋航空客座率常年都較高，「超大、超重、超件」行李進入客艙更易造成登機以及下機時的擁堵，且占用額外的客艙空間也降低了旅客乘機體驗，還有可能影響航空安全。
事情得到了圓滿解決，相關經過仍引起網友熱議。很多網友都表示，在春秋航空托執行李的事情上「吃過虧」「受夠了」。也有網友認為航空公司的收費離譜，就是借機收錢。因為既然行李箱超標不能登機，為何收費後就可以？
網友評論截圖
也有的網友表示支持航司，認為超規2厘米看起來不多，但在規則面前，超過1厘米也是超規。該女子的機票含有20公斤免費托執行李額，在值機和登機時，工作人員多次提醒其隨身行李箱超規，建議其辦理托運，但該旅客仍堅持不托運。既然當事旅客不願辦理托運，航司要求收費就無話可說。
網友評論截圖
的確，行李箱超規2厘米，收費700元確實不低，當事旅客感到難以接受，也在情理之中。
在網上的評論中，有不少網友抱怨，春秋航空的手提行李尺寸要小些，在其他航空公司可以透過的行李箱，在春秋航空這裏就通不過，這個過嚴的標準形同「收費陷阱」。
春秋航空公司總部工作人員表示，春秋航空是一家低成本航空公司，有自己規定的手提行李尺寸。因為常年都是90%以上的客座率，如果不限制手提行李尺寸，機艙內的行李艙就會堆不下。
低成本航空公司，又被稱為廉價航空。這類航空公司透過取消餐食、免費行李等一些傳統航空乘客服務，將營運成本控制得比一般航空公司低，從而可以長期大量提供便宜票價。目前，國內廉價航空公司有春秋航空、西部航空、祥鵬航空、中國聯合航空等。
春秋航空客機 圖源：中國民用航空網
所以，乘客購買廉價航空公司的機票時，雖然能享受到低價，但一般情況下托執行李需額外付費完成，而上機的隨身行李的尺寸和重量也有較嚴格管控，一般來說行李箱不能超過20寸，重量不能超過5公斤，且只允許攜帶一件行李上機。每家廉價航空公司都有對隨身行李的具體規定政策，各有差異。
乘客享受了低票價，換來的是服務上的簡化。很多旅客在乘坐廉價航空時，被要求支付行李托運費用，感覺遇到了「行李刺客」，所以，廉價航空有令人「又愛又恨」的說法。
去年3月，一位旅客搭乘馬來西亞的亞洲航空從廣州到吉隆坡的航班，在白雲機場辦理登機手續時，被提示行李超重，需要補交5公斤的托運費，工作人員核算的費用是2612元，最終收取了1807元行李托運費用。此事當時在網上也是引發了沸沸揚揚的熱議。
去年亞洲航空收取1087元行李費事件的網絡影片截圖
不含免費的托執行李額度、餐食等附加服務，是廉價航空公司的慣例。但搭乘廉價航空並不意味著就只能輕裝簡行，或被臨時加錢。提前熟悉相關規定，或能避開登機前被迫加錢的窘境。
春秋航空的官網資訊顯示，機票等級為超惠飛和優選飛，可免費帶進客艙一件7kg手提行李，可帶入客艙最大尺寸為20x30x40cm（不含輪測量）；機票等級為尊享飛，可免費帶進客艙一件10kg手提行李，可帶入客艙最大尺寸為20x40x55cm（不含輪測量）。
行李托運額度也有區分。機票等級為超惠飛和優選飛（註：不含行李的機票套餐）不可免費托執行李；機票等級為優選飛（註：含行李的機票套餐）可免費托運20kg；機票等級為尊享飛，可免費托運30kg。
春秋航空官閘道器於托執行李的規定頁面截圖
此外，筆者還了解到，透過廉價航司自有線上渠道如官網、App、OTA平台購票頁面等購買行李額可以更優惠，如果臨時到機場櫃台辦理價格則相對較高。
今年初，民航局下發了【關於開展「三超」行李進客艙專項治理行動的通知】。其中，「三超」指的是超大、超件、超重。各家航司都有相關行李政策，在購票時也有明確告知。
民航專家林智傑曾表示，差異化服務本身並無問題，但關鍵在於航司的服務收費標準是否合理，以及有沒有充分告知和提醒消費者。廉航應該在官網購票頁面的顯眼位置公示超重行李收費標準，這樣旅客才能有充分的準備，能夠享受更安心的旅行。
托執行李收費標準應清晰合理 圖源：中國民航網
從旅客的角度來看，提前了解並遵守航空公司的行李規定是避免尷尬與沖突的關鍵。同時，在遇到特殊情況時，保持冷靜與溝通也是解決問題的有效途徑。各航司的行李政策並不相同，旅客在選擇出行方式前不妨先行了解。如果覺得廉價航空的服務欠佳，旅客可以選擇用腳投票。
而對於航空公司而言，提升服務質素、增強員工的服務意識同樣重要。在執行規定時，應更加註重人性化處理，充分考慮旅客的實際需求與感受。只有這樣，才能在規則與情感之間找到最佳的平衡點。
具體到這次引發風波的春秋航空，雖然在官網購票頁面有對行李托運政策的告知，但考慮到大量旅客可能是首次乘坐春秋航空這類廉價航空，對政策並不了解，是不是能在更多渠道盡到告知和提醒義務，體現自身的服務「溫度」，讓旅客明明白白消費，避免產生遭遇「行李刺客」的感受呢？
部份資料來源：極目新聞、新民晚報、中新經緯等
