2024年春運前夕，濟南站曲阜東站孫魯惠忙著為誌願者培訓，鐵路安全、服務標準用語、列車執行資訊等內容成為必修課。今年春運，來自高校的70余位誌願者將在曲阜東站進行兩期共計13天的誌願服務，而他們的「小師傅」孫魯惠，也於近期被共青團中央授予第十四屆「中國青年誌願者優秀個人獎」。
孫魯惠（右）為旅客解答疑問
「近者悅，遠者來」曾是這片古老土地上百姓的美好願景。今天，在魯國故都、孔子故裏曲阜的高鐵車站，孫魯惠堅持為他人送溫暖、為社會作貢獻，自覺踐行人民至上的價值立場和誌願服務精神，她發起成立「小惠微善」服務隊，十年來，秉承「哪裏有困難，哪裏有我們」的服務理念，先後服務重點旅客約兩萬人，找尋遺失物品三萬余件，收到錦旗二百余面，來電表揚六千余個，表揚信數十封，努力讓旅客感受美好的旅途出行體驗。
不負韶華敢追夢
當一名高鐵客運員的夢想，源於孫魯惠的第一次高鐵出行體驗。2013年，孫魯惠陪著80多歲的奶奶體驗家門口的高鐵，現代化的設施，整潔的環境讓她眼前一亮。在誌願者的引導下，孫魯惠陪奶奶透過綠色通道進站、重點旅客候車區候車，一系列細心周到的服務，讓「成為他們一員」的念頭紮根在她腦海中。
入職鐵路之初，為能精準、精細地為旅客服務，孫魯惠開始勤學苦練。在班上作業過程中，她仔細觀察，把每一個環節整理到筆記本上；通勤公交車上，她默背業務書籍；晚上到家後，反復練習標準動作。她在筆記本上寫下，「盡己所能，為旅客提供優質誌願服務」。
2023年夏天，正在值班的孫魯惠發現車站日蘭場候車室座位上有一個黑色雙肩包無人認領，確認為旅客遺失物品。孫魯惠第一時間匯報給當班值班站長及公安民警，公安人員開包清點，確認包內有現金人民幣107900元整。孫魯惠立即透過遺失資訊聯系到了失主，並將遺失物品放置保險箱內。下午13點左右，失主祝先生火急火燎地趕到曲阜東站，服務台工作人員及民警經過確認後，將10萬元完璧歸趙。「謝謝你們，一顆懸著的心終於落了地。」祝先生連聲道謝。
隨著學生假期出行和旅遊、研學客流的不斷攀升，1月13日，曲阜東站接到G193次列車長來電：一批來自內蒙古的「小芝士」旅客們到曲阜研學遊，車站提前研究「小芝士」旅客們出站應急方案，聯合鐵路公安民警，暢通「小芝士」旅客們走行路線。18時27分，G193次列車停穩，孫魯惠和同事們專人引導，組織「小芝士」旅客在月台定點排隊，為他們宣傳出行安全註意事項，透過綠色通道出站。孫魯惠與「小芝士」帶團老師保持聯絡，及時跟進做好他們返程各項服務工作。
在平凡的服務中揮灑青春和汗水，傳遞微笑和真情，孫魯惠用一件又一件平凡的小事，溫暖著來來往往旅客的心房。
堅守初心獻真情
2019年，由於孫魯惠在誌願服務工作中的優異表現，曲阜東站以她的名字命名「小惠微善」服務隊，越來越多的青年誌願者加入其中。在孫魯惠的提議下，曲阜東站建立「兩個專區、一個中心、一個小分隊」的旅客服務框架。「母愛十平方」母嬰旅客候車區、「敬慈樂吧」重點旅客候車區和旅客服務中心構成車站服務的主體陣地、孫魯惠「小惠微善」服務隊為誌願服務主體。三個陣地，同時為旅客提供溫馨、周到的閉環服務，以微善之名，處處想人所想，積小善成大善，成為一束溫暖人間的光。
孫魯惠還創新誌願服務方式，在萬千客流中廣泛招募有愛心、有能力的旅客擔任「臨時誌願者」。一次候車的過程中，在廈門從事電腦行業工作的王先生，在孫魯惠的邀請下，參加一場旨在向廣大旅客宣傳文明出行的互動節目。王先生的很多親戚朋友透過電視看到了他傳播正能量時的身影，紛紛給他打來了「表揚」電話，這讓他備受感動。
王先生再一次來到曲阜東站時，找到孫魯惠，主動提出申請，報名成為車站的「臨時誌願者」，在與自己乘坐同一趟列車的旅客中，尋找需要幫助的人，扶老攜幼、提拿行李。王先生說：「應該感謝魯惠，她給了我信心和勇氣，敢於伸出自己的一雙手去幫助別人，不為贊美也不為感謝，只為傳遞這份正能量。」
這件事給了孫魯惠很大啟發，她在候車大廳設定了點贊墻，把誌願者幫助旅客和旅客幫助旅客的照片展示出來，讓來往的旅客們點贊，借此傳播正能量，呼籲大家文明出行。孫魯惠和臨時誌願者服務旅客的事跡，先後被多家媒體平台報道，收到良好社會效應。在孫魯惠和隊員們的感召下，目前，「小惠微善」服務隊的「臨時誌願者」人數已達7000余名，「臨時誌願者」累計服務乘客35萬余人，正能量在不斷傳播。正如孫魯惠日記中所寫的那樣：「一個人努力是加法，一個團隊努力就是乘法。
讓旅客出行更美好
曲阜東站作為首座以「一站兩場」模式執行的魯南地區重要的高鐵樞紐，極大地方便了京滬高鐵、魯南高鐵客流進行雙向中轉換乘。如何加強現場服務，讓旅客更便捷、更及時地獲知出行資訊，及時有效地溝通交流……孫魯惠認為，拓展網絡服務渠道非常重要。於是，她成為曲阜東站的兼職新媒體「小編」。每天六點半，這位「小編」就開始動態釋出沿線天氣預報、旅行常識、失物招領和旅客求助資訊，及時更新乘車情況，還經常自制小影片，教給大家如何使用電子客票、如何在曲阜東站換乘……
微博中「小惠線上」板塊的增設，成為現場服務的有效補充，透過微博互動留言、線上問詢解答，幫助旅客了解鐵路出行知識，很多關註曲阜東站微博的旅客都成了她的「鐵粉」，讓服務實作延伸至千裏之外。
「在家千日好，出門一時難。」「小惠微善」服務隊在「小」字上做大「愛」文章，他們將日常服務延伸，與儒家文化相結合，陸續推出具有地域文化特色的「仁者愛人、築夢青春」臨時誌願者行動、「老有所敬、銀鈴無憂」脫網旅客專項服務、「禮儀之地、樂來悅行」中轉換乘特殊服務等舉措，大力推行「微善服務、仁愛傳承」行動。推出「愛心貼」，讓重點旅客實作從購票、進站、候車、乘車到出站的無障礙綠色通行；推出「仁、義、禮、智、信」儒行「五常」服務卡，讓旅客身臨其境的置身於濃厚的儒家文化氛圍。
十年來，孫魯惠和她的誌願服務隊伍用人文關懷和仁愛傳承感動著、溫暖著萬千旅客。她先後獲得全國鐵路向上向善好青年、入選2020年「中國好人榜」、第八屆濟寧市道德模範、2023年山東好人之星等榮譽稱號，她的「小惠微善」服務隊曾獲得2019年全國鐵路誌願服務優秀組織、2020年濟寧市「巾幗文明崗」榮譽稱號。
「我想成為一束光，溫暖並照亮家鄉人民的高鐵旅途。」孫魯惠與她的服務隊，以微善為名，積小善而為大善，化作一束溫暖人間的光，在曲阜東站這座歷史文化名城的高鐵車站，喜迎四海賓朋，服務萬千旅客，傳播樂善盡美正能量。
作者：盛麟斐
編輯：張惠清
[ 本文刊於【中華兒女】雜誌2024年第2期 ]
