近日，霸王茶姬工作人員上門要求顧客刪除差評一事，引發熱議。也是最近，有消費者反映，上海一麪包店Drunk Baker的櫥櫃裏有蟑螂爬行，上傳現場影片後，商家提出先刪影片再賠5000元。目前，涉事麪包店已被市場監管部門立案調查。
圖源：東方IC
消費者感到飲品味道不好，便給了差評，這本是再正常不過的行為，誰知卻引來商家上門要求「刪評」。盡管涉事門店店長表示，是因為打不通顧客電話，店員才會上門拜訪溝通，但這種行為難免引起消費者不安。就算溝通態度再好，也是在給消費者施加壓力。
類似的，消費者曝光麪包店衛生狀況，也引來商家刪除影片的要求，還被商家投訴影片失實，要求平台下架。這種想方設法消除負面反饋的行為，反而給商家引來了更大的品牌形象危機，可以說得不償失。
消費者基於真實情況、真實體驗給出評價和反饋，是一種正當權利，也是商家發現問題、提升品質的一種有效途徑。如果消費者給出差評就要遭遇商家施壓，實際上是消費者評價權受到了幹涉。有句話說，若差評不「自由」，則好評無意義。抹除差評，只留下好評，看似是對品牌形象的維護，實則是掩耳盜鈴，還會損害商家的誠信度，失去消費者的信任。
商家重視消費者評價本來是一件好事，但如何正確面對和處理差評等負面反饋，還需要商家建立起更加完善的機制，真正尊重消費者的權益和感受。解決差評所反映的問題，而非解決差評本身，才是正確的回應之道。否則，即使消費者在壓力之下刪除差評，問題仍然存在，差評仍然可能再次出現。
紀玉/文
