□曹智揚（鄭州大學）
日前，居住在海南的李先生向媒體爆料稱，自己在網上下單多個商品，但大部份包裹在抵達小區附近的驛站後都很難收到，「不是遺失，就是被擅自退回。」李先生告訴記者，經過他多次投訴反映，部份快遞公司為他改為送貨上門，但郵政、韻達、圓通3家公司則始終拒絕提供該服務，而他也因此「遺失」多件包裹。這一事件不僅引發了對快遞服務規範性的質疑，也引出了消費者權益和責任的爭議。這起看似偶發的事件，其實反映了整個快遞行業的管理漏洞。（1月1日 紅星新聞）
作為消費者的李先生固然有其自身的責任。李先生在今年年初曾因誤收他人快遞而與驛站產生糾紛，那麽他的包裹被驛站拒收是否與此有關？從表面看，驛站員工可能因李先生的失誤而產生不滿，但這一過失是否足以剝奪李先生享受正常服務的權利？
驛站工作人員明確表示拒收李先生的包裹，卻沒有給出正當理由。當記者詢問時，工作人員含糊其辭，讓人感到驛站的管理和服務缺乏透明度。作為快遞的重要一環，驛站承擔著為使用者提供取件便利的責任，但如果驛站可以隨意拒絕包裹，消費者的權益如何保障？
驛站的職責應該是服務消費者，而不能因為個人因素影響整體服務流程。如果每個驛站都能隨意決定是否接收包裹，整個快遞網絡的穩定性和規範性將大打折扣。這無疑暴露了快遞行業在驛站管理上的標準缺失和執行不力。
消費者的責任不應被無限放大。李先生的失誤確實影響了驛站的正常工作，但其在返回海南後主動歸還了誤收的包裹，盡管時間較長，卻也彌補了自己的過失。而對於李先生造成的工作影響，驛站大可按照明確的規章制度對李先生進行一定的記錄，但在沒有任何明文規定的情況下，驛站擅自將個人矛盾擴大為系統性問題，這種處理方式顯然欠妥。
在當前的快遞服務體系中，驛站往往由個體或小型公司經營，管理的專業性和規範性較差，服務標準也缺乏統一性。而在多個快遞公司協作的模式下，資訊流通的不暢和職責不清也加劇了這一問題。李先生在多個快遞公司之間尋求幫助，但最終的解決方案卻是「讓消費者自行去分投部取件」，這無疑是對消費者合理訴求的漠視。
更值得註意的是，雖然韻達等公司對李先生的投訴做出了回應，並對相關工作人員進行處罰，但這種「事後處理」顯然無法真正解決問題的根源。快遞公司和驛站應該提前制定更為完善的服務規範，並提供清晰、透明的處理流程。同時，應完善投訴處理機制，設立高效、透明的反饋渠道，讓消費者的問題能夠被快速、妥善地解決。此外，驛站員工的服務意識也亟需提升，透過專業化的培訓，避免因個人情緒影響工作質素。只有從管理和服務兩端共同發力，才能使消費者的問題得到有效的解決，而不是不斷推諉、拖延和折騰。
快遞行業的快速發展本應帶來便利，但如果服務標準和管理規範滯後，消費者的體驗將大打折扣。期待未來，我們能見證一個更規範、更透明的快遞行業，每一個消費者都能享受到真正高效、便捷、透明的快遞服務，少些困擾，多些安心。
