澎湃首席評論員 李勤余
最近，有消費者在上海烘焙連鎖Drunk Baker吳界店擺放麪包的櫥櫃裏發現蟑螂。沒想到，商家願意賠償5000元，卻要求消費者先刪除在社交媒體上傳的相關影片。無獨有偶，前幾日一名消費者在成都的霸王茶姬某店點了飲品，認為其「不好喝」，孰料，該店員工第二天沒有提前和他聯系，就找上門來請求刪除差評。
消費者上傳的蟑螂影片螢幕擷取。上觀新聞 圖
不知從何時起，想要給商家一個差評，變得越來越難了。客氣一點的做法，可能是商家端出「糖衣炮彈」，比如外出吃飯時，餐廳服務員可能會免費送上一份小吃，然後軟磨硬泡地讓你給商家寫上幾句好話。而簡單粗暴一點的做法，那就是我們在新聞中看到的，因為差評直接要挾、威脅消費者。
總之，當下許多商家正千方百計誘導消費者對產品或服務做出非客觀評價，這是對消費者合法權益的不尊重，無論如何，每個人的「差評權」都應該得到保障。
某些商家的不合理行為顯然應該受到譴責，但或許我們也應該讀懂其中的「難處」。這些年來，人們早已習慣了出門之前先參考平台上的評價和評分，而刺眼的低分就有可能直接勸退潛在的顧客。不少企業也把消費者的評價當作考核業績的重要標準，以至於一些員工也不得不「鋌而走險」，用各種非常手段阻止消費者給出差評。
換言之，無論是商家、員工還是消費者，都困在「唯分數論」的評價機制內，本應發自內心的評價行為已經被異化為機械的「例行公事」，使得一個簡單的差評已經成為不能為系統容忍的異類。
商家要自利自保，大家都能理解，但關鍵還在於平台有沒有努力捍衛這樣的遊戲規則，讓消費者擁有真正的「差評自由」。另一方面，相關的評價機制恐怕也應該有所改變。對商家而言，一個差評，甚至一個低一些的評分，不應該「可怕」到這種地步。反過來說，這也是一種提醒：當下互聯網平台對商家的評價標準，是否過於單一化了？
今年年初，「年輕人勇闖3.5分飯店」一度成為熱門話題，彼時，許多年輕人掀起一股反向消費的浪潮，不再相信高星好評，而是湧入名不見經傳的「蒼蠅館子」。這也許並不具有普遍意義，卻凸顯了平台評分體系的「固有偏見」，高分店一定好？低分店一定差？
就此而言，因為消費者差評而屢屢引發的風波，或許也應該成為平台進一步完善和豐富評價體系的契機。比如，引入第三方機制公平審議差評；又比如，商家和消費者也可以互相評價等。唯有如此，才能讓消費者能夠更輕松、自由地評價，商家和員工也不至於看到一個低分就立即「神經過敏」。
應該看到，當下越來越多的網友已經對平台上的評分失去興趣，不再當真了，這並不是一個好現象。人們缺少可以用來參考的真實評價，商家失去了促使自身更加規範、持續進步的機會，平台也有可能漸漸失去公眾的信任。讓消費者的每一個評分都回歸初心，消費環境才能更友好，消費體驗才能更順暢。
來源：澎湃新聞
