上海證券交易所
為持續推動「開門辦服務」走深走實，上海證券交易所於5月15日全國投資者保護宣傳日釋出了【上海證券交易所信訪工作辦法】【上海證券交易所舉報工作辦法】和【上海證券交易所投資者服務熱線工作辦法】。
暢通訴求反映渠道，是保護投資者合法權益、解決投資者合理訴求的首要之務。
中共中央、國務院於2022年5月1日聯合釋出【信訪工作條例】。2023年10月，中國證監會釋出【中國證監會信訪工作辦法】，並明確上交所屬於該辦法適用範圍。上位制度確立了大信訪管理格局，明確信訪事項按照「大口進入、分類處理」原則執行，並區分建議意見、檢舉控告、申訴求決等不同事項類別按照相關法律法規分別匯入不同途徑處理。在此背景下，上交所推動建立一體化的訴求處理服務平台，將信訪、舉報職能與投訴、咨詢和建議職能合並，統一為訴求處理職能。為厘清訴求邊界，釋出了信訪、舉報、熱線三個辦法，堅持對標對表和問題導向，明確了訴求定義、接收範圍、處理方式等關鍵事項，便於統一處理信訪、舉報、投訴、咨詢和建議等訴求。
相關數據顯示，上交所投資者服務熱線2023年全年接到來電55549通。熱線電話作為投資者表達訴求的主要渠道，個人投資者來電數量最多，是熱線服務的重點，占61%；機構投資者來電占15%；證券公司來電占15%；發行人來電占5%；法院、律師或會計師事務所等其他機構來電占4%。其中，投資者咨詢類訴求占比超過80%，投資者服務熱線的「即問即答」是工作的主戰場、主陣地，以投資者咨詢為出發點，以投資者滿意為落腳點，夯實專業基礎，提升服務效能，努力打造令投資者有獲得感和滿意度的服務熱線。
據了解，前期，上交所已整合全部對外服務電話，整合官網「熱線網站留言」和「稽核舉報中心」為統一的「訴求受理中心」實作「一號通辦」和「一網通辦」。此次整合，主要針對信訪、舉報和投訴等訴求處理職能「對外不統一、對內不協調」的問題，包括出入埠不一致、處理流程不一致、管理規則不一致，容易出現投資者等市場主體辦事多頭找、一件多投，以及所內業務部門重復辦理、統籌不足的情況。整合目的是推動建立上交所一體化的訴求處理服務平台，構建分工明確、前後銜接的訴求處理業務體系，簡明清晰、管用有效的訴求處理制度體系，操作便利、處理高效的訴求處理平台體系。
據悉，下一步，上交所將堅持新時代「楓橋經驗」，紮實開展「三開門」「強基年」行動，以投資者保護工作為重點，緊扣「三個著力」，實作「兩個提升」，全面打造投資者服務戰鬥堡壘，努力打造市場主體信賴、投資者有實實在在獲得感的服務平台。
