中新經緯9月6日電 (鄭藝佳)因行程有變，北京白領曉瑭(化名)在出發前一個月便向某OTA平台申請取消酒店預訂訂單，卻遭到拒絕，原因是她在預訂時選擇了免擔保金入住，因此平台需要扣除千余元作為違約金支付給酒店。
這是曉瑭去年11月遇到的事。與平台客服溝通無果後，她直接找到酒店，結果被酒店告知平台此舉與酒店方無關。最後，曉瑭決定向12315投訴，平台這才同意取消預訂。
酒店退訂一直是備受消費者關註的問題。在小紅書平台上，「酒店不給退訂怎麽投訴」類似問題相關筆記達到4萬篇以上。那麽，發生意外情況，消費者是否可以取消預訂酒店？酒店退訂條件由誰制定？
消委會：不設條件的「不可取消」限制消費者權利
針對酒店退訂政策，近日，廣東省消委會組織開展了「線上旅遊平台酒店預退訂規則調查」。
廣東省消委會透過調查攜程旅行、美團、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅遊、飛豬旅行六家平台上隨機抽取的160家酒店，發現有73家酒店全部或部份房型為「不可取消」或「僅15/30分鐘內免費取消」，占比為45.6%。
根據調查結果，規定「不可取消」的酒店有66家，其中63家為四星/高檔型及以上酒店；規定15/30分鐘內免費取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。此外，還有11家酒店規定所有產品均不可取消。
對於上述情況，廣東省消委會認為，不設條件的「不可取消」限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，對消費者極不友好。
廣東省消委會指出，酒店預訂消費有其特殊性，消費者從預訂酒店到入住有一定時間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響。而「不可取消」條款由經營者單方制定，消費者無法對解除合約的具體情形及相應的違約責任進行更全面、更合理的約定，導致無論出於什麽原因、處在什麽情形，都不能取消訂單。此外，將退訂潛在風險當成實際損失全部轉嫁到消費者頭上，明顯有失公平。
目前，廣東省消委會已對調查涉及的6家平台進行了約談。6家平台均進一步拓展更多優質可取消的酒店資源，其中攜程、美團逐步引導酒店出台「階梯取消」等退改政策。
酒店退訂，誰說了算？
那麽，酒店退訂政策究竟由誰制訂？當出現退訂問題時應該找誰負責？近日，中新經緯查詢了攜程、去哪兒、飛豬等平台發現，各平台的退訂方式趨同。
以攜程為例，平台上主要分為免費取消、不可取消和限時取消等方式。其中，免費取消提示為「入住前可隨時取消，攜程不收取任何費用」；不可取消為「訂單預訂成功後不可取消」；限時取消則會規定最晚取消時限，超出後將不可取消。而最晚取消時限各家酒店規定不一，入住前一日18:00、入住當日12:00等均有。飛豬除了限時取消等規定外，還可購買取消險，行程變更未入住至少可賠90%房費損失。
不過，對於OTA平台酒店退訂政策由誰制定的問題，各方說法不一。但當遇到退訂問題時，各平台和酒店均表示，需要聯系預訂時所在平台的客服解決。 例如透過OTA平台預訂，消費者只能聯系OTA平台進行退訂，而不能直接與酒店溝通。
一位不願具名的OTA平台內部人士告訴中新經緯：「我們平台的取消政策都是根據酒店規定來的，平台沒有那麽大的權力去規定酒店的取消政策。而且即便消費者是透過我們平台預訂的酒店，我們一般也是需要征得酒店方同意才能取消預訂。」
中新經緯以希爾頓在杭州的一家酒店為例，致電攜程客服詢問退訂事宜。該客服表示，退訂規則一般是平台與酒店方一同制定的。「每家酒店的規定不一樣，我們沒有辦法限制，只能看消費者的個人選擇。一般不可取消預訂的酒店客房，價格會比可取消的客房更低一些。」
該客服稱，以上述酒店同一款大床房為例，可限時取消的預訂價格為975元，不可取消的預訂價格為858元。中新經緯也看到，部份酒店如杭州西湖希爾頓花園酒店，可取消的預訂方式比不可取消的貴27元。
「我們是與酒店合作的，取消政策不是我們單方面對接給平台消費者的，肯定需要與酒店溝通好了我們才會對外展示。如果行程變更無法入住，又超過了取消時限，我們只能幫忙與酒店溝通。一些酒店可能可以酌情改期或者取消扣費，但有一些酒店取消的話就是一分錢也退不了的。」上述攜程客服表示。
而希爾頓、萬豪等酒店集團的客服則表示，並不知悉OTA等第三方平台的退訂政策是如何規定的。 華住集團客服表示，第三方平台的退訂規則是由平台決定的，酒店的退訂政策可能會與OTA平台不一致，消費者退訂時，需要以對應預訂平台的政策為準。
此外，即使是在酒店集團內部，不同酒店的退訂規定也不一定相同。「例如有的酒店需要在入住前一天晚上11:59前才能免費取消，有的在入住當天的18:00前才能免費取消。」希爾頓客服表示。
不過，若發生意外情況，部份酒店也會酌情處理退訂。例如萬豪客服表示，若透過酒店渠道預訂，當發生航班延誤等客觀因素導致無法按時入住的話，消費者可以聯系酒店申請特殊處理。
旅遊酒店行業資深高級經濟師趙煥焱向中新經緯指出，酒店作為交易實體一方，可以制定退訂的政策；線上旅行社應該根據酒店的政策做好中介服務。酒店的政策一必須明示，二必須合理。如果酒店提供的是折扣價房或特價房，被限制不可取消，那這樣的限制條件一般被認為是公平合理的。另外，酒店會根據消費者提出取消房屋訂單的時間早晚，設定具體的限制條件。取消當天入住則酒店方面臨難以實作再次銷售。
漢盛律師事務所高級合夥人李旻告訴中新經緯，如果酒店或預訂平台在消費者預訂時未明確告知，或在消費者需要退訂時才提出「不可取消」的規定，將違反【消費者權益保護法】，且該「不可取消」的規定無效。
李旻指出，在實際操作中，如果消費者因不可抗力因素或合理的個人原因需要取消預訂，酒店或預訂平台應當考慮消費者的實際情況，提供合理的退訂政策，例如「階梯退訂」。
「如果酒店或預訂平台堅持‘不可取消’且不提供任何補償或解決方案，消費者可以向當地消費者協會或市場監督管理部門投訴，尋求幫助。」李旻表示。
