每天服務1.6萬客戶， AI 正在成為 前端 行銷和後端銷售的連結器 。
在1948年，維納(Norbert Wiener) 提出控制論（被不少人認為是現代人工智能強化學習的起源）時說的一樣，語言和智能之間有著前所未有的緊密關系—— 語言是人和機器共有的東西。
與維納的設想極為相似，最終以語言大模型（LLM）為代表的生成式AI技術成為了人們踏進AI時代的序幕， 無數的大模型開發者不斷地重新整理大模型的參數量級、可支持上下文token數、推理價格等核心「效能」，也從某種程度上 正式 宣告了AI時代的來臨。
新的時代必然意味著新的紅利，沒有企業想要錯過紅利，但對於企業而言最核心的問題依舊是： AI 到底該如何被套用到企業日常的實際經營過程當中去？
想要回答這個問題，我們或許需要先將時間回撥一些。比爾·蓋茨在1995年出版【未來之路】一書中曾經提出過一個概念： 智能體（ AI Agents 或 Agents） ，在他的描述中， 這是一種可以理解使用者自然語言並根據對使用者的了解完成多種任務的AI套用模式。 在他看來，未來或許有一天，智能體將成為企業的優秀數碼員工，在幾乎所有的業務場景中發揮實際作用。
雖然，在彼時看來，這種被稱作智能體的AI套用模式幾乎稱得上是天方夜譚，然而隨著大語言模型的逐漸成熟，智能體正在被越來越多人認為是通向通用人工智能（AGI）的一條頗具可行性的道路，甚至可以說智能體已經作為AI技術變革的先鋒，正在許多領域中展現出巨大的潛力。例如，百度創始人、董事長兼行政總裁李彥宏就曾表示， 智能體是百度最看好的人工智能套用的發展方向。
正是基於這種判斷， 百度行銷針對商家的經營需求，推出了商家智能體 ，在經歷了大半年發展後，百度集團副總裁、移動生態商業體系負責人王鳳陽，就在近日百度行銷舉辦的商家智能體產品溝通會上表示 每天已經有超過1.6萬 個 活躍的商家智能體， 完成250萬次對話 ，覆蓋超過30個行業，使用商家智能體後，客戶轉化率提升26.8%。
那麽，智能體究竟是如何將大模型套用和生意增長聯系起來，又是如何在企業日常的經營過程中發揮作用的？
連結前端行銷與後端銷售的橋梁
在回答這個問題之前，我們可能要先回到行銷的變化上來。
從2014年開始，隨著流動互聯網的蓬勃發展，大量全新的廣告技術（AdTech）公司隨之出現。但隨著時間的推移，到了今天我們還能聽到人們討論行銷科學（MarTech），但廣告技術的探討卻弱了。
當然，這並不是意味著Adtech不重要，反而是它經過10年發展已經被成熟套用。且在廣告技術領域，在深耕的效果廣告從最初的只需要獲取點選、下載，逐漸發展到希望能夠獲得消費者的留資、表單和部份資訊，並進一步發展到能夠完成對消費者的生命周期全鏈路管理。
而這一系列的變化， 其本質都是要求企業，將消費者從冷冰冰的留資、表單、數據重新轉變成為一個生動立體的「人」。 尤其是對於裝修、教育、汽車等一系列低頻高價，強依賴線索展開經營的行業而言更是如此。
想要達成這點， 就需要將過去按照部門劃分的組織，轉變為按照生意決策分布，也就是在市場行銷和銷售之間構建一個橋梁，將市場行銷和銷售有機協同起來，最終達成找對人、說對話、出對價，從而提高線索轉化率，縮短成單周期 。
但這對於承擔橋梁作用的部門，卻會提出極高的要求，他們不但需要理解後端銷售，也需要對前端市場有深刻的認知，才能同時協助雙方有效的完成工作，而非成為單純的「傳聲筒」部門。
在這一過程中，則對該部門提出了極高的要求，他們不但需要能夠及時回復被廣告吸引的潛在消費者，還需要擁有極高的情商和耐心能和他們打成一片，並且擁有極高的專業度，能夠及時有效地解答他們的問題，並在後續過程中第一時間收集後鏈路轉化相關的數據反饋，並完成相應的分析，在輔助市場部的同時，及時調整自己的溝通策略。
7×24小時待命的多面專家
因此，擺在企業面前的幾乎只剩下兩條路，成立專門的部門，招募服務接待人員用以承接橋梁的作用，或者在當下這個AIGC時代，啟用能夠以自然語言對話形式進行人機互動的智能體，自然完整地理解消費者的需求。當然，無論是招募人工團隊，還是采用智能體，想要真正變成溝通雙方的橋梁，則需要同時承擔以下3種不同的角色：
首先，具有人格化業務能力的7X24小時線上的金牌業務員。
在過去，消費者與商家的溝透過程是相對割裂的，消費路徑往往是先被各式各樣的商家推播的內容吸引，然後留資或是自行查詢該商家的溝通渠道，再進一步展開對話。這就意味著整個過程完全由消費者驅動，但就像凱文·凱利說：「人類並不需要高效的生活。高效是機器人的專利。低效才是人類生活的常態。」如果將整個過程交給消費者驅動，其中必然會存在由於網頁卡頓，交流不順暢，導致的客戶流失。
而且相比人工而言， 智能體完全能夠做到7×24小時執行，不會錯過夜間來咨詢的消費者，並且在高峰旺季能夠更好地先行承接流量。
比如，新東方大學生學習與發展中心，迄今為全國超4000萬大學生提供全套學習解決方案與就業指導，尤其在考研、四/六級考試節點，使用者的咨詢需求更大。新東方線上國內考試業務線SEM楊斌就表示，目前智能體的優勢，主要在於極快的搭建速度，在今年二月考研出分節點前，僅花費3天時間，智能體就完成了0-1的搭建上線和投放，而且智能體在高峰期以極高的回復時效和7×24小時的工作能力，在極大程度上解放了銷售的時間和精力的同時，最終使得該周期內線索成本環比降低20%；開口咨詢率提升169%，線索轉化率提升24%，線索有效率與人工接待持平。
其次，則是更高的情商和智商，能深入理解消費者的需求的金牌導購。
在能夠做到及時應答的基礎之後，商家還需要智能體能夠有效的回應客戶的咨詢。對此，楊斌向Morketing表示， 得益於商家智能體具備解答、理解、行銷三大能力的「新大腦」，目前智能體在該領域的表現相對不錯，只需要提前將專業知識整理之後上傳給智能體，智能體就能透過智能解析工具完成相應的解析，從而達成給消費者專業回答的可能性。 並且會隨著進一步的訓練變得越來越強。
更進一步來說，智能體不但能夠高度整合專業知識，還能透過讓銷售在後台針對性地判斷該回答是否適宜，來最佳化其問答邏輯，保證聊天過程當中，既能夠探查消費者的真實想法，從而及時地將線索資訊同步給銷售部門，又能客觀明確地將商家優勢展現出來，吸引使用者關註。
例如，土巴兔全渠道投放負責人姚雨露在談及耐心時則表示，在套用智能體的過程當中發現，相比傳統的人工接待而言，智能體一方面更有耐心，能夠註意到很多人工接待難以註意到的細節，並針對該細節進一步交流，從而探尋消費者可能存在的潛在需求。同時，智能體能夠很好地吸收銷售團隊沈澱下的經營物料，透過持續完善智能體和經營物料補充，土巴兔的線索轉化率較傳統表單提升了22%。
最後，則是整理數據反饋的王牌 分析師 。
就像上文說的，在解決消費者的需求之後，智能體還需要及時同步資訊和數據，以便行銷和銷售部門達成有效的協同。而想要達成這點，就需要考驗智能體的整體綜合能力。
例如，節卡機器人在套用智能體後，智能體能夠高度整合專業知識，進一步為客戶提供專業層面的答疑服務，具體來看，此前一位大型連鎖商業遊樂場的負責人萌生出引入冰激淩機器人的想法，但對成本、安全性、投放點位、營運維護等方面了解有限。
對於這種情況，智能體一方面透過多輪主動對話，持續深挖需求細節，並將復雜產品推薦介紹給該負責人，另一方面及時將資訊傳遞給銷售人員，使得銷售人員迅速邀請客戶實地參觀展廳與器材。
姚雨露也同樣向Morketing表示，智能體也能在很大程度上回收並且分析相關細分數據，從而幫助他們最佳化後續的廣告投放，從而形成正向聯動。
未來可期
雖然就目前來看，智能體已經足以承擔連線公司前端和後端，從而給消費者帶來更高效、更便捷的體驗。
但作為基於文心一言構建的智能體，商家智能體的未來充滿了更多的可能性。得益於百度行銷對目前智能體的研發，以及越來越多類別的商家知識庫被匯入到智能體內部，即使是技術能力較為薄弱的中小企業，也能夠透過智能體來以一個極低的門檻完成對AI的套用，從而借助新技術完成降本增效。
而對於已經在使用智能體的商戶也是如此。正如楊斌所說，如果只是以最早的標準來判斷智能體，他可能不但能給100分，甚至能給120分。但我們對智能體的要求也是在不斷提高的，從目前來看，隨著「養成」，智能體也能完成我們越來越高的期待。
甚至，我們還會期待智能體能夠進一步進入後端，承擔一部份銷售的責任，例如將我們推出的一些受眾較廣的低價標品直接達成交易，而不單單是成為連結銷售和市場之間的橋梁。
與之相似，姚雨露也向Morketing表示，在宣傳層面，我們現在比較期待的是智能體能夠直接實作透過AI來完成消費者上傳戶型圖，直接輸出效果圖。當然，我們現在也在計劃將整個智能體服務推廣到全平台去套用，從而更好地服務我們的消費者。
