中新网黑龙江新闻2月29日电(王开宇)「你好问一下G938，哪个检票口？」「D7980开了没有，我家孩子生病了出门晚了一会，能改签别的车吗？」……2月28日，在中国铁路哈尔滨局集团有限公司佳木斯站「328」服务台前，邵永奎被旅客围个水泄不通。短短5分钟内，就有15位旅客向邵永奎询问。邵永奎不慌不忙，耐心熟练地回答着旅客的各种问题。
邵永奎正在为旅客服务 王开宇 摄
一方小小的服务台，平均每班接听500余次电话，面对面回答旅客上千次询问。有困难找「328」，依旧是广大旅客永恒不变的心声。从2018年以来，邵永奎与全体「328」客运职工热情服务旅客，留下了一个又一个感人的故事。每天一到工作岗位，他就像上满了弦一样闲不住，随时观察着旅客，谁有难处他一眼就能看出来。遇到重点旅客，邵永奎都会主动赶上前去「携一把、提一把、背上肩」。
邵永奎耐心指导旅客 王开宇摄
「值班员、值班员，刚刚下车的一位残疾老大娘要出站，您来安排接一下。」刚刚回答完旅客问询，对讲机里传来一阵站台客运员的急呼声，邵永奎迅速赶到6站台。「大娘您好，就您一个人，没人来接您吗？」邵永奎一边搀扶着老人，一边询问。
得知老大娘姓张，今年70岁，乘坐G771次，从沈阳来佳木斯女儿家，女儿堵车在路上了，没能及时来接站。邵永奎立即将老人家带到离服务台最近的候车区，并为老人家倒上了热水，这才放心地回到服务台继续工作，临走时大娘特意来到服务台前感动地说：「谢谢你啊，小伙子。」邵永奎说：「不客气大娘，这是我们应该做的。」
从大年三十到正月十五，佳木斯站发送旅客45.54万人，较2023年同期增长11.22万人，增幅32.69%。「328」班组累计接听咨询电话1800余次，完成12306重点旅客工单100余单，交还旅客遗失物品60余件。
佳木斯站候车室内人流不断 王开宇 摄
6年以来，邵永奎带领的「328」班组已帮助服务重点旅客万余人次，表扬信66封，收到旅客赠予锦旗15面。针对旅客实际困难，他们开设「接送站服务单」一站式便捷服务，旅客只需登记一次，就可持卡到各候车、乘车处所并获得相应的帮助，让「面对面」服务旅客更加温馨、细致和人性化。依托「互联网+」，在服务台内增加列车到发通告系统，第一时间向旅客通告列车正晚点信息，满足旅客实时查询需求，做到了科学有效、方便快捷。
「始于需求，终至满意」是一代代「328」人薪火相传的誓言。「只有用火热的心迎接每一位旅客、用真诚的服务对待每一位旅客，才能为旅客营造平安、顺畅、温馨的旅途。」邵永奎说。(完)
