本文主要讨论了信用卡如何通过优化用户体验来吸引和保留客户,包括识别和解决客户的痛点,提供超出期望的爽点,以及帮助客户塑造形象的痒点等方面的内容。
上一篇信用卡的飞轮效应中提到了用户体验,之前在学梁宁的【产品思维30讲】的时候,其中聊到了产品的痛点、爽点和痒点。今天就从这三个角度简单聊聊信用卡如何打造完美客户体验。
1、痛点其实就是「怕」,就是恐惧。
信用卡用户,怕什么呢?
怕忘记还款影响征信;
怕勾了默认选项,买了根本用不着的高额权益;
怕被推荐做分期,最后发现交了不少冤枉钱
……
这些都是客户体验的红线,对信用卡发卡行来说,永远不能让用户产生痛的感觉。
用户办一张信用卡,总是带有一定目的的,比如薅羊毛、套现、或者一些特殊卡产品的服务等等。
当用户需求被满足的时候,就会感到产生愉悦感,也就是爽点。
让用户爽是产品的根本,如果一款产品无法满足用户的需求,这个产品就没必要非得存在了。
关于爽点,展开分享三个点:
第一,爽点要让用户尽可能感到丝滑 ,比如有些行的刷卡金要在指定时间去抢,虽然抢的过程感觉挺刺激,但也可能抢不到、或者忘记抢,这就形成了心理落差。
那怎样才能让用户感到丝滑呢?
留出一部分预算,筛选优质客户,直接把券送到用户的卡包里,在刷卡的时候直接抵扣,这种感觉是不是更加丝滑了?
从人性的角度,人都是又懒又爱占便宜的。
第二,爽点要超越用户预期 ,当然,这是有前提的,就是对于用户预期内的服务,要有履约能力,在这个基础之上,再求新求变。
就像海底捞,唱生日歌跳舞,这个就是用户预期内的服务,做不到用户会感到失望,做到了也仅仅只是符合用户预期。
怎样才能超越用户预期?海底捞推出了科目三。
我们经常说的今天的极限是明天的底线,需要持续创新,才能一直在用户的口碑中保持领先。
第三、爽点要算经济账 ,信用卡行业其实有很多破圈的网红「神卡」,但近几年纷纷选择温暖升级,从账面上已经没办法持续了,被迫重新调整行业预期。
很多时候呈现在用户面前的爽点,前台拼的是创意,同时也考验综合管理能力,行业领先的发卡行,从商家拿到的券成本更低,行内交叉销售变现能力更强,自然也有更多的资源支持创新。
3、痒点,简单来说就是要帮助用户打造形象
当我们在路上看到一个女生拎LV包,这个女生买这个包是因为能装东西吗?是因为这个包很实用吗?
也许是,但更大的原因是LV这个logo。
消费者买东西,不管是吃的还是用的,经常是为了完成自己的角色定义。
比如之前在朋友圈晒酱香拿铁,就是想告诉别人自己挺时尚的,晒网易云音乐,想说自己是个文艺青年等等。
信用卡也要尽量满足用户这方面的需求。
很多人觉得似乎不太容易,信用卡除了版面,还有啥可晒的呢。
信用卡运营过程中,要想方设法让自己的产品在公众场合暴露出来,比如很多社群会做自己的文化衫、包包、大型线下活动,目的都是像社群这样的比较抽象的服务,通过具象化的方式展现出来。
感兴趣的可以点击阅读之前关于疯传的六个原则,可以参考。
写到这里基本差不多了,简单总结一下:
痛点、爽点、痒点分别从三个角度引发我们去思考,如何才能提升用户体验。
聊了这么多,对于每一家发卡行来说,想要打造完美体验,归根到底得有工匠精神。
尽管社会发展的现实告诉我们,世上并不存在完美无缺的事物,但这并不意味着我们就可以放松要求。相反,要通过不懈的努力,让自身的经营水平越来越好,为持卡人创造超过其预期的价值。