文 | Tess
公众号：Tess外贸Club（Tess_2006）
引子：
算起来，我已经做了16年外贸了。
在过去的16年里，给客户发样品无数，用的最多的是DHL，偶尔用UPS或者联邦快递。
虽然三者的价格一般都差不多，时效也基本上一样，但不知道为什么就是DHL用的多一点，之前也从来没有可以想过这个问题。
最近，日本客户定制了几千个鼠标，指定要用联邦快递发货。起初，我以为这只是一次普通的发货。但是，整个操作下来，前后历时28天，身心俱疲。
在这28天里，发邮件无数，打电话无数，一会儿觉得自己是个傻叉，一会儿又觉得可以做联邦快递的总经理了。
具体详情，请听我娓（Man）娓（Man）道（Tu）来（Cao）。
2022年7月7日 ，客户指示我们联系联邦收货，于是，一场以发货为目的的战役（扯皮）开始了。
ROUND 1：过于「智能」的客服电话
找联邦快递发货，必须打他们全国统一客服电话：4008861888。
电话接通以后，会有一个智能语音导航系统进行需求分流。
这个设计本身并没有什么问题，很多大公司都是这样的设计。
但是，联邦的问题在于， 虽然客服号码全国统一，但业务却是分区域运营的 。
所以，客户拨打400电话以后，系统会根据 拨打号码的注册地 自动分流到属地分公司。
如果这套系统是二十年前设计的，确实具有相当的合理性。
因为当时中国的移动电话不仅花费较高，而且存在一个额外的「漫游费」，很少有人跨省使用手机号码。
但是，今天三大运营商的话费都已经降到了差不多全世界最低的水平，「漫游费」也几乎成了一个历史名词，大部分生意人在国内做生意都是一个号都是一个号。
于是，问题来了。
我第一次用常用的上海的手机号拨打客服号后，智能语音花好几分钟把我分流到华东区的人工客服。
然后，我告诉人工客服，请帮我转接华南区，
然后，再重复经历一个智能语音分流流程，才能找到华南区的人工客服。
我对着人工客服发了一通牢骚，终于有一位人工客服告诉我，其实不是一定非要拨打400电话，也可以直接打华南客服中心的电话，号码是 020-83969866。
但是，这个020的座机号码，在联邦快递公司内部，竟然有些人不知道（后续会讲到）……
ROUND 2：职责分明又含混不清的内部分工
由于我们的语音鼠标带内置锂电池，一开始，我就和日本客户说明了情况，告诉他锂电池的运输规范，以及我们有哪些证书。
经过简单的科普，日本客户表示清楚了。
接下来，日本客户用自己的到付账号在日本的联邦快递下了单，并且发了PDF文件过来，让我们打印文件后联系中国的联邦快递。
我则是第一时间联系了联邦快递的华南客服中心。
但是，在一些问题上，不同的客服给出了完全不同的回复：
（1）下单问题。
最初，联邦客服告诉我们，由于货物含锂电池， 发货人 必须也拥有联邦快递的账号（至于为什么日本的联邦快递一开始不和日本客户说清楚这一点，我就不吐槽了，这个事和我们遇到的槽点相比，完全不叫事儿）。
于是乎，我们抓紧时间，用几个工作日用「 中山市苔丝礼品有限公司 」的名义注册了联邦账号，并且告诉日本客户，可以通知取件了。
但是，等我们再次联系联邦快递，另一位客服告诉我们， 凡是货物包含锂电池的，都不能由境外收件人发起取货，必须由发货人发起。
听到这里，我心里简直是有一万头草泥马在奔腾，不懂为什么之前不一次性说清楚规则 。
我们把这一点告诉日本客户
