中新網黑龍江新聞2月29日電(王開宇)「你好問一下G938,哪個檢票口?」「D7980開了沒有,我家孩子生病了出門晚了一會,能改簽別的車嗎?」……2月28日,在中國鐵路哈爾濱局集團有限公司佳木斯站「328」服務台前,邵永奎被旅客圍個水泄不通。短短5分鐘內,就有15位旅客向邵永奎詢問。邵永奎不慌不忙,耐心熟練地回答著旅客的各種問題。
邵永奎正在為旅客服務 王開宇 攝
一方小小的服務台,平均每班接聽500余次電話,面對面回答旅客上千次詢問。有困難找「328」,依舊是廣大旅客永恒不變的心聲。從2018年以來,邵永奎與全體「328」客運職工熱情服務旅客,留下了一個又一個感人的故事。每天一到工作崗位,他就像上滿了弦一樣閑不住,隨時觀察著旅客,誰有難處他一眼就能看出來。遇到重點旅客,邵永奎都會主動趕上前去「攜一把、提一把、背上肩」。
邵永奎耐心指導旅客 王開宇攝
「值班員、值班員,剛剛下車的一位殘疾老大娘要出站,您來安排接一下。」剛剛回答完旅客問詢,對講機裏傳來一陣月台客運員的急呼聲,邵永奎迅速趕到6月台。「大娘您好,就您一個人,沒人來接您嗎?」邵永奎一邊攙扶著老人,一邊詢問。
得知老大娘姓張,今年70歲,乘坐G771次,從沈陽來佳木斯女兒家,女兒堵車在路上了,沒能及時來接站。邵永奎立即將老人家帶到離服務台最近的候車區,並為老人家倒上了熱水,這才放心地回到服務台繼續工作,臨走時大娘特意來到服務台前感動地說:「謝謝你啊,小夥子。」邵永奎說:「不客氣大娘,這是我們應該做的。」
從大年三十到正月十五,佳木斯站發送旅客45.54萬人,較2023年同期增長11.22萬人,增幅32.69%。「328」班組累計接聽咨詢電話1800余次,完成12306重點旅客工單100余單,交還旅客遺失物品60余件。
佳木斯站候車室內人流不斷 王開宇 攝
6年以來,邵永奎帶領的「328」班組已幫助服務重點旅客萬余人次,表揚信66封,收到旅客贈予錦旗15面。針對旅客實際困難,他們開設「接送站服務單」一站式便捷服務,旅客只需登記一次,就可持卡到各候車、乘車處所並獲得相應的幫助,讓「面對面」服務旅客更加溫馨、細致和人性化。依托「互聯網+」,在服務台內增加列車到發通告系統,第一時間向旅客通告列車正晚點資訊,滿足旅客即時查詢需求,做到了科學有效、方便快捷。
「始於需求,終至滿意」是一代代「328」人薪火相傳的誓言。「只有用火熱的心迎接每一位旅客、用真誠的服務對待每一位旅客,才能為旅客營造平安、順暢、溫馨的旅途。」邵永奎說。(完)