文/羊城晚報全媒體記者 李煥坤 通訊員 穗政數宣
圖/通訊員提供
12月18日，2024北京接訴即辦改革論壇釋出【全球城市熱線服務與治理效能評測報告（2024）】，廣州市從全球200多個城市中脫穎而出，作為20座代表性城市參與評測，廣州12345熱線「打造‘人機互動智慧型’熱線服務體系」的經驗做法入選優秀案例，並在「流程治理」「數智治理」「回應治理」等方面位於全球城市領先地位。
據介紹，近年來，廣州12345熱線打造集智慧語音導航、智慧座席、智慧客服、民情感知平台於一體的智慧政務熱線服務體系，推動熱線從「傳統人工型」向「人機互動智慧型」升級。
廣州12345熱線在全國率先部署「普粵雙語」智慧語音導航。市民只要說出訴求的關鍵內容，系統透過語意辨識，智慧轉接到相應的服務佇列，省去了繁雜冗長的多層級語音選單，減少市民按鍵操作和等待時間。
透過使用智慧語音導航分流助手，市民群眾來電接入人工座席的平均等待時長較原先縮短了43%，派單準確率超97%。
廣州12345熱線還打造了智慧問答場景，聚焦政務咨詢熱點，建立健全結構化、智慧化、場景化知識庫，完成社保醫保、公積金、企業服務、綜合、公安等9大業務共計218個場景的知識庫梳理工作，涵蓋超過2600個子場景。
推動基層治理方面，透過深入分析企業市民訴求數據，創新推出「民情行事曆」「民情月歷」，開設「每月一題」專欄，建立市民及企業關註榜，將社情民意「弱訊號」轉化為推進工作「強資訊」，推動部門源頭治理、未訴先辦，助推超大城市社會治理數位化轉型。此外，廣州12345熱線結合熱點訴求分析研判情況組織開展專項辦理，加強部門協同聯動，形成共性問題從發現到解決的閉環管理機制，推動相關部門切實解決好群眾身邊急難愁盼問題。
