作者：中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心主任、國家電子政務專家委員會副主任 王益民
新華財經北京1月17日電 黨中央、國務院高度重視最佳化政務服務、提升行政效能工作。2024年1月，李強總理主持召開國務院常務會議，審議【關於進一步最佳化政務服務提升行政效能推動「高效辦成一件事」的指導意見】（以下簡稱【指導意見】）。近日，檔以國務院名義正式印發各地區各部門實施。【指導意見】是黨的二十大後國務院部署政務服務改革的第一個指導性檔，檔突出固根基、謀長遠的發展定位，具有很強的戰略性、綱領性、引領性作用，高度契合中國進入新發展階段的時代要求，集中體現了新時代新征程黨中央、國務院推動政務服務改革的新思路、新舉措、新要求。
一、固根基、謀長遠，加強「高效辦成一件事」頂層設計和系統布局
近年來，按照黨中央、國務院工作部署，各地區各部門大力推進政務服務改革，從「進一門」到「最多跑一次」，從「不見面」到「一網通辦」，改革成效螺旋提升，政務服務發展階段已由資訊服務的單向服務階段進入到三融五跨的一體化政務服務階段。深化改革永無止境，為民服務沒有終點，看到成績的同時，也需要認識到，政務服務改革成效與人民群眾日益增長的服務需求和經濟社會高品質發展的迫切需要還有一定距離，需要從國家層面加強統籌，從制度、技術和業務等層面加以規範和引導。【指導意見】作為新階段推進政務服務改革的指導性綱領性檔，與既往政務服務相關改革部署底層邏輯一脈相承、目標指向一以貫之，實施舉措環環相扣，旨在推動全國政務服務整體水平實作從「優」到「精」的全面躍升，有力引領驅動政府數位化改革、賦能政府治理創新。
一是順應發展新要求。黨的二十大吹響了以中國式現代化全面推進中華民族偉大復興的沖鋒號角，對加快建設網路強國、數位中國作出了一系列新部署，提出了一系列新要求。進入新時代新征程，最佳化政務服務、提升行政效能是最佳化營商環境、建設全國統一大市場的必然要求，對加快構建新發展格局、推動高品質發展具有重要意義。【指導意見】以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，錨定加快建設網路強國、數位中國目標要求，在系統總結黨的十八大以來政務服務改革成績的基礎上，進一步深化政務服務流程最佳化和模式創新，是貫徹落實黨的二十大精神的重要體現，是推動政務服務從政府供給導向向群眾需求導向轉變的重要抓手，是加快轉變政府職能，全面提高政府效能的重大改革，具有重大的理論意義、實踐意義和時代意義。
二是明確發展新方向。「十四五」時期是中國全面建設社會主義現代化國家新征程的開局起步期，政務服務改革從夯基壘台到積厚成勢，實作由局部探索、破冰突圍到系統推進、全面深化的歷史性轉變，開始進入拓成效、謀長遠的深化階段。【指導意見】在系統總結一網通辦、一件事一次辦、跨省通辦等經驗做法基礎上，明確將「高效辦成一件事」作為最佳化政務服務、提升行政效能的重要抓手，並分兩階段提出具體工作目標，系統謀劃推進「高效辦成一件事」的時間表、任務書和路線圖，確定了新階段政務服務改革的主攻方向和戰略重點。
三是規劃發展新路徑。【指導意見】立足當前，著眼長遠，一方面，堅持頂層設計與實踐探索相結合，強化調查研究，對北京、上海、江蘇、浙江等先行先試地區經驗做法進行系統梳理和總結昇華，廣泛征求意見，凝聚共識，體現了鮮明的實踐特色。另一方面，堅持問題導向突出標本兼治，既對現有政策措施進行系統性拓展和完善，也針對「高效辦成一件事」普遍存在的機制不通暢、數據不共享、標準不統一、覆蓋不全面、體驗不一致等問題，系統提出了指導性、規範性、操作性的明確要求和具體措施，分批梳理重點事項清單，明確牽頭部門和配合部門職責，強化跨部門政策、業務、系統協同和數據共享，確保「高效辦成一件事」常態化推進立得住、落得實、行得遠。
二、重效能，勇創新，推動「高效辦成一件事」任務落地和推深做實
「高效辦成一件事」是政務服務改革的提檔升級，是彰顯審批制度改革和數位化改革融合成效的具體體現，是政務服務發展進入深化效能階段，打造好辦易辦升級的必然選擇，需要技術創新、業務創新和制度創新的深度融合。【指導意見】聚焦關鍵環節，從加強渠道建設、深化模式創新、強化數位賦能、推動擴面增效、夯實工作基礎等五個方面提出了16條具體措施，具體體現在以下幾個方面。
一是加強政務服務渠道建設，推動實作辦事方式多元化。統籌線上一網、線下一門、熱線一號三種渠道，推動「不打烊」的政務服務全覆蓋、常態化，系統破解跑多個「門」、上多張「網」等問題。【指導意見】針對群眾反映強烈的基層辦事難、出門辦事遠、辦事成本高、辦事效率低等「末梢堵塞」問題，提出要在審批事項「應進必進、應上盡上」的基礎上，加強省級政務服務平台網上統一受理端建設，推動辦件資訊即時共享，實作辦事申請「一次送出」、辦理結果「多端獲取」。同時針對政務服務便民熱線資源分散、效率不高等問題，推進落實企業和群眾訴求「接訴即辦」機制，更好發揮熱線直接面向企業和群眾的視窗作用。
二是深化政務服務模式創新，推動實作辦事流程最佳化。針對企業和群眾辦事多元化、個人化、便捷化的服務需求，以「整合辦、承諾辦、跨域辦、免申辦」為重點，提升政務服務過程中精準、便捷、高效、專業的辦事體驗，以場景套用驅動服務供給創新，推動政務服務從事項供給到場景服務轉變。例如，在關聯事項整合辦方面，【指導意見】提出要推動申請表單多表合一、線上一網申請、材料一次送出，實施業務流程革命性再造。在容缺事項承諾辦方面，提出以政務服務部門清楚告知、企業和群眾誠信守諾為基礎，從制度層面解決辦證多、辦事難等問題。在異地事項跨域辦方面，提出開設「遠端虛擬視窗」，讓企業和群眾足不出門體驗到「身臨其境」高效便捷的政務服務。在政策服務免申辦方面，提出推動政策主動精準推播，便利自願申請的「免申即享」服務。
三是強化政務服務數位賦能，推動實作辦事材料最簡化。充分發揮數位化改革的引領、撬動和支撐作用，為「高效辦成一件事」提供紮實的數位化支撐。【指導意見】提出要依托全國一體化政務服務平台打造政務服務線上線下「總樞紐」，國務院部門要加快整合本領域政務服務業務系統，並與全國一體化政務服務平台以數據介面等方式對接聯通，推動「條塊」系統更好融合互通。發揮數據資源共享在提升基層治理能力、服務企業和群眾等方面的作用，推動國務院部門數據按需向地方「回流」和「直達」基層。
四是推動政務服務擴面增效，推動實作辦事成本最小化。既要持續深化面向「少數人」服務的行政審批便捷度，更要豐富惠及「大多數人」的公共服務供給能力，在政務服務「軟實力」上主動作為，大力發展數位化服務普惠套用，為企業和群眾提供更廣範圍、更深層次全生命周期的衍生服務，讓企業群眾辦事效率更高成本更低。【指導意見】提出要最佳化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優先辦等服務。要豐富公共服務供給，推動水電氣熱、網路通訊等公用事業領域高頻辦理事項納入政務服務中心、接入政務服務平台。
五是夯實政務服務工作基礎，推動實作辦事規則制度化。健全政務服務標準體系，強化政務服務制度供給，健全政務服務工作體系，促進各地區「高效辦成一件事」從「重有無」向「重標準、重規範」轉變，為政務服務發展營造良好外部環境。【指導意見】針對各地普遍反映的法律法規建設滯後問題，提出要完善數位化套用配套政策，保障電子證照和政務數據高效共享套用、電子檔案單套制歸檔等的法律效力，推動實作政策系統整合、舉措破立結合、改革協同推進。
三、抓關鍵、強協同，助力「高效辦成一件事」行穩致遠和持續發展
「高效辦成一件事」是統籌企業群眾需求側和政務服務供給側的有機結合和精準適配，是推動政務服務從政府供給導向向企業和群眾需求導向轉變的重要體現。基礎是將多部門辦理的「單個事項」整合為企業群眾視角的「一件事」，核心是如何「高效辦成」，本質是以政務數據共享推動業務協同和流程最佳化。
（一）發展主線：構建一體化線上線下融合體系。
從政務服務發展歷程來看，政務服務改革始終伴隨著服務型政府建設行程發展，審批制度改革和數位化改革一體兩翼，相向而行，互為支撐。特別是黨的十八大以來，黨中央、國務院高度重視政務服務工作，行政審批制度改革和政務服務平台建設雙雙步入發展快車道，政務服務體系建設從初期線下到線上，開始全面進入到線上線下一體化融合的發展階段。但總體來看，分散建設、分頭推進仍然是制約政務服務發展的關鍵。由於各地統籌的方式和深度不一樣，還沒有真正形成一體化的發展格局。推動「高效辦成一件事」要積極推動政務服務平台、政務服務大廳、12345熱線深度融合，積極構建線下「只進一門」、線上「一網通辦」和訴求「一線應答」的一體化線上線下服務體系，打造一網通辦「總門戶」、線上線下「總樞紐」、業務協同「總排程」、咨詢投訴「總客服」，持續夯實「高效辦成一件事」發展底座，為更大範圍、更寬領域、更深層次全面深化政務服務「一網通辦」改革夯實基礎。
（二）價值取向：突出踐行宗旨為民造福本質要求。
近年來，各地區各部門不斷深化政務服務改革，推出了「只進一扇門」、「最多跑一次」、「不見面審批」等一系列供給側改革舉措，但整體來看，距離深化改革的要求和企業群眾的期盼還有一定差距，企業和群眾的獲得感還有待進一步提升。推動「高效辦成一件事」要從企業和群眾視角出發，以破解辦事梗阻、降低制度性交易成本為著力點，堅持供給側和需求側「兩端發力」，從最關鍵的問題抓起，從最基礎的環節做起，從最明顯的短板補起，從老百姓「最怨最煩」的難事幹起，朝著問題去、沖著問題改，努力使人民群眾的獲得感更強。
（三）推進思路：改革引領和數據賦能雙輪驅動。
「高效辦成一件事」對政務服務提質增效提出了更高標準，考驗的不僅是政務服務平台的建設，更是政府自我改革的勇氣和刀刃向內的決心。實作「高效辦成一件事」目標要求，一方面，要強化政務服務制度供給，破解整合辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創新服務模式的制度障礙。另一方面，要以套用場景為驅動，以技術賦能為引擎，加快推進跨地區、跨部門、跨層級的系統互聯互通和數據共享，為打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的數位化政務服務體系提供基礎公共支撐。
（四）路徑實作：以場景套用驅動政務服務模式創新。
推動「高效辦成一件事」要註重頂層設計和業務創新的良性互動，以企業和群眾「獲得感」為第一評價標準，推動業務引領和技術驅動的「雙向奔赴」，聚焦企業群眾辦事的「問、查、辦、訴、評」全環節全流程，從「辦理前、辦理中、辦理後」全周期，打造客製化、套餐式、模組化的服務場景，為企業提供精準化、個人化的優質衍生服務。持續推動服務流程最佳化和使用者體驗提升，讓「高效辦成一件事」功能更強、體驗更佳、口碑更好、品牌更響。
編輯：張瑤
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